Gestion des plaintes sans réclamations

Mais la diversification croissante et l'internationalisation du groupe, qui réalise un chiffre d'affaires de 2,6 milliards d'euros avec 9400 collaborateurs répartis sur 58 sites, ont progressivement conduit le système à ses limites.

"Avec notre système .Net, nous étions confrontés au problème classique d'un logiciel qui s'était développé de manière organique pendant des années et qui, de surcroît, provenait de différents développeurs externes".

explique Markus Besau, chef de projet chez Agrana.

La performance et l'étendue des prestations du système de gestion des réclamations existant constituaient donc l'arête inférieure de référence pour le nouveau système ; l'intégration sans problème dans l'infrastructure ERP SAP existante et la configurabilité la plus large possible par les services spécialisés ont été définies comme autres objectifs essentiels.

Dans sa version finale, le nouveau système devrait être en mesure de gérer quatre types de réclamations différents au sein des quatre divisions de l'entreprise - les trois divisions sucre, amidon et fruits et la joint-venture Austria Juice - avec quatre systèmes ERP différents.

Selon les cas, jusqu'à huit départements - du service clientèle à la production, de la gestion de la qualité à la vente et à la logistique - et des centaines d'utilisateurs sont concernés. Les rôles des utilisateurs, les flux de travail et les étapes de travail devaient donc être largement configurables, l'évolutivité et la facilité de maintenance devaient être garanties.

En outre, Agrana avait décidé de synchroniser en temps réel les données pertinentes des différents systèmes SAP sur un système central nouvellement mis en place, à l'aide de SAP Landscape Transformation (SLT).

Les applications commerciales souhaitées devaient être modélisées et développées avec le Business Object Processing Framework (BOPF), et les données échangées entre le back-end et le front-end via l'Open Data Protocol (OData).

Dès les premières réflexions conceptuelles, la réalisation avec SAP Fiori et des extensions de Fiori Apps basées sur le framework SAP UI5 ont donc été suggérées. En raison des exigences, un besoin accru de développements internes spécifiques au client s'est fait sentir.

Pour définir proprement ces exigences très ambitieuses et les mettre en œuvre par la suite, Scrum a été utilisé dès l'analyse des exigences. Même si l'utilisation de méthodes agiles dans le cadre d'une gestion de projet classique est toujours source de défis, comme l'explique Besau, le manager d'Agrana.

Pour cette raison et afin d'identifier clairement les exigences, suffisamment de temps a été investi dans plusieurs sprints pour les phases de maquette.

"Cette approche a été extrêmement bien accueillie par nos collaborateurs. L'équipe a continué à répondre aux exigences pendant le projet en cours et nos départements spécialisés ont pu s'impliquer dans les processus et la définition des priorités. Ils se sont ainsi sentis extrêmement écoutés et compris".

décrit Besau.

Seule restriction : le temps nécessaire pour tester l'application et les services associés a parfois été sous-estimé par les niveaux techniques.

Après près de 15 mois de développement, le nouvel outil de gestion des réclamations et des plaintes est également entré en service en mars 2019 dans le dernier des quatre secteurs d'activité.

L'approche de ce projet, également impressionnant pour la Snap en tant que consultant, s'est finalement avérée être la meilleure possible. Une ingénierie des besoins professionnelle, un développement agile, suffisamment de temps pour les maquettes et le feed-back ainsi que la possibilité de redéfinir les priorités ont été les facteurs de réussite, en plus d'un savoir-faire technologique de premier ordre.

Et le fait d'investir près de 100 jours de travail dans le développement de l'architecture s'est finalement avéré être la bonne stratégie. Tout au long du projet, le nouveau système de gestion des plaintes n'a pas connu d'erreur critique en termes de temps ni d'arrêt de l'affichage - et pas une seule plainte de la part du client.