CRM à partir du cloud

Die Fertigungslösungen des Schweizer Unternehmens Walter Meier sind zugeschnitten auf die Bedarfe des Kunden. Der Maschinen- und Werkzeughändler kümmert sich um alle Belange, von der Beratung, Projektierung und Fertigung bis hin zu Schulungen und Service sowie regelmäßiger Betreuung durch den Außendienst. Diese Aktivitäten und der dafür notwendige Aufwand wollen gut geplant sein.

Nachdem der Bereich Fertigungslösungen 2015 aus dem Walter-Meier-Konzern herausgelöst und selbstständig wurde, stand mit der Anpassung der IT-Infrastruktur auch die Verbesserung des Customer-Relationship-Management-Systems (CRM) ganz oben auf der Agenda. Damals war bereits ERP/ECC 6.0 im Einsatz, in der Angebots- und Auftragserstellung wurde aber teilweise noch mit Excel-Listen gearbeitet.

Für den CRM-Bereich gab es eine separate Softwarelösung, die aber nicht mehr den aktuellen Anforderungen entsprach. Eine differenziertere Einteilung der Kunden nach Umsatz und Potenzialen etwa ließ sich damit nicht abbilden, es fehlten zudem wichtige Reportingfunktionen. Mit mehr Transparenz sowie einfachen und klaren Auswertungsmöglichkeiten sollten Vertriebs- und Service-Management besser unterstützt werden.

Hackerangriff und Relaunch

Mitten in dieser Planungsphase traf das Unternehmen 2019 ein Hackerangriff. Nach der Cyberattacke mussten die Daten über Wochen in Quarantäne genommen werden, die CRM-Datenbank hätte neu installiert werden müssen – mit den entsprechenden Kosten. In dieser Situation entschloss sich das Schweizer Unternehmen für den sofortigen Umstieg auf ein neues System.

SAP-Partner FIS hatte bereits die Ausgliederung des ERP-Systems aus der früheren Konzernstruktur umgesetzt. Für das CRM stellten die Experten die SAP Sales Cloud vor, ergänzt durch das SAP Field Service Management. Die cloudbasierte CRM-Lösung überzeugte Herbert Sohm, Leiter der Vertriebsentwicklung bei Walter Meier: „Das war genau, was wir suchten: ein CRM-System auf dem neuesten Stand und gleichzeitig sehr gut in die bestehende SAP-Landschaft zu integrieren.

Zudem flexibel anpassbar – kleinere Änderungen können wir als Anwender hier sogar selbst vornehmen. Damit eröffneten sich ganz neue Möglichkeiten.“ Die Entscheidung für die SAP Sales Cloud war somit gefallen. Herbert Sohm übernahm die interne Projektleitung. Im Januar 2020 fand bereits der Projekt-Kick-off statt.

Schwerpunkt Außendienst

Im neuen CRM-System sollten die vier Unternehmensbereiche abgebildet werden: Maschinen- und Werkzeughandel, Werkzeug- und Formenbau und Ausbildungsmaschinen. Das galt es zu berücksichtigen und auch das Rechte-Management entsprechend anzupassen. Insgesamt aber wurde ein klassisches CRM-System benötigt, das vor allem im Außendienst genutzt wird: alle Kundendaten, Vertriebsaktivitäten, Termine, Berichte einschließlich Bilddaten und Anhänge zusammengefasst auf einer Plattform, mobil und auch im Offline-Modus verfügbar.

Ausgewählte Daten waren mit dem ERP-System zu synchronisieren, die Kalenderdaten mit MS Outlook. Wichtig für die Beurteilung der Verkaufsopportunitäten waren Übersichts- und Auswertungsfunktionen. Bearbeitungsstatus und Eintrittswahrscheinlichkeit der einzelnen Aufträge sollten ersichtlich sein, dazu kamen Auswertungen nach Kennzahlen sowie die Klassifizierung von Kunden. Die Datenqualität sollte durch entsprechende Pflichtfelder sichergestellt werden. „Mit einigen wenigen Anpassungen ließen sich alle Anforderungen bereits im SAP-Standard gut abbilden“, erläutert Mirko Dechant, Projektleiter bei FIS.

Datenstruktur und Qualität

Die Herausforderungen lagen auf einem anderen Gebiet: Die benötigten Daten konnten nicht einfach extrahiert und übernommen werden, sondern mussten aus den Backup-Dateien, überwiegend in Form von Listen, zunächst zusammengefasst, mit den SAP-Stammdaten abgeglichen und nach Vertriebsstrukturen aufgeteilt werden.

Für die Überprüfung und den Abgleich der Daten war entsprechendes internes Wissen nötig. Auf das Team um Herbert Sohm kam somit zunächst jede Menge Arbeit zu. Gemeinsam mit FIS konnte diese Hürde genommen werden, sodass im Ergebnis sauber strukturierte Daten zum Einspielen in die SAP Sales Cloud bereitstanden.

Distance Learning

Im Frühjahr dann die nächste Schwierigkeit: Mit der Coronapandemie und dem damit verbundenen Lockdown waren plötzlich keine physischen Treffen mehr möglich, dabei standen Besprechungen und Schulungen noch an. „Es war uns von Anfang an ein Anliegen, unsere internen Anwender für das neue System zu gewinnen“, sagt Herbert Sohm, „dazu hatten wir Schulungen und Feedback-Gespräche vorgesehen“. Auch in diesem Fall fand sich eine Lösung: Noch während der Testphase begann die Schulung der Key User in Form von virtuellen Meetings.

Die Key-User-Teams schulten jeweils weitere Mitarbeiter, Feedback und Fragen wurden dann an FIS zurückgespielt und anschließend besprochen. Parallel arbeitete das Projektteam intensiv an der technischen Umsetzung. Mitte Oktober 2020 wurde das neue System wie geplant in Betrieb genommen. Dass alles so schnell ging, lag an der guten Zusammenarbeit und dem Einsatz seitens Walter Meier, wie Mirko Dechant betont: „Die Projektleitung war hier durchgehend für Fragen und Entscheidungen verfügbar; das ist ganz entscheidend in solchen Projekten."

Die neue CRM-Lösung bietet klare Vorteile: ein durchgängiges, zentral verwaltetes System, bessere Datenqualität, eindeutige Zuständigkeiten. Auch die differenzierte Kunden-Klassifizierung mit neun Kundensegmenten konnte wie gewünscht umgesetzt werden. Die kaum verzichtbaren, aber auch kostenaufwändigen Außendienst-Einsätze lassen sich nun viel besser steuern. Es braucht etwas Zeit und ein ­Umdenken, bis alle Beteiligten diese neue Transparenz richtig nutzen können, doch: „Letztlich hilft es auch den einzelnen Außendienstmitarbeitern, die eigenen Ressourcen optimal einzusetzen“, wie Herbert Sohm erläutert.

CRM und mehr: Kampagnenmanagement

Nach dem Go-live wurde bereits das Kampagnenmanagement in der Sales Cloud umgesetzt: Sales-Verantwortliche können mit wenigen Klicks unter ihren Kunden Adressaten für spezielle E-Mailings und Newsletter auswählen, diese in Zielgruppen organisieren und anschreiben. Im System wird automatisch die entsprechende Aufgabe zum telefonischen Nachfassen generiert und es ist beispielsweise ersichtlich, welche Kunden das Mailing geöffnet haben.

Weitere Auswertungsmöglichkeiten, wie die Leadverfolgung, sind schon in Planung. Im nächsten Schritt ist nun die Einführung eines Reportings sowie die Lösung für das Kundenservice, SAP Field Service Management in Kombination mit der SAP Service Cloud, geplant. Letztere ermöglicht über ein integriertes Ticketsystem auch eine genauere Steuerung bei Reparaturen und Wartungen.

Das Schweizer Unternehmen ist von der SAP Sales Cloud und FIS als Partner überzeugt. Vor allem auch deshalb, weil die Lösung kontinuierlich weiterentwickelt wird. „Neue Entwicklungen und ständige Verbesserungen, das entspricht dem Zeitgeist. Für uns ist es das richtige System – mit dem richtigen Partner“, so Herbert Sohm.