Expérience client de bout en bout dans la pratique

Une chose est sûre : Le processus doit être conçu de bout en bout, c'est-à-dire de manière continue, depuis l'opportunité de vente jusqu'à la production en série. Un cas de démonstration de Valantic sur la production virtuelle montre quelles solutions permettent de reproduire cela dans le système SAP. Journée Customer Focus SAP Le 6 octobre 2020, les solutions SAP pour la gestion de la chaîne d'approvisionnement, SAP Sales Cloud dans le cadre de SAP Customer Experience Solutions (CX), SAP Ariba et SAP IBP (Integrated Business Planning) seront utilisées à l'exemple d'un sous-traitant automobile.

L'objectif ultime des entreprises est de vendre - dans le meilleur des cas de manière récurrente - des produits ou des services à des clients existants ou nouveaux. Quelle est la meilleure façon d'y parvenir ? La réponse est très simple : avec une bonne expérience d'achat et de service, les clients redeviennent presque certainement des acheteurs et, dans le meilleur des cas, recommandent l'entreprise à d'autres. L'expérience client devrait donc toujours être au centre de tous les processus commerciaux logistiques.

La vente et la chaîne d'approvisionnement travaillent main dans la main

Le premier point de contact pour le client potentiel est le service commercial. Dans le scénario de l'exemple, celui-ci traite les opportunités de vente dans le cockpit de SAP Sales Cloud. Les quantités d'achat planifiées sont saisies et comparées avec les différents clients. Les prévisions transmises par le constructeur automobile et l'évolution des affaires jusqu'à présent sont également visibles dans le système. Dès que l'opportunité de vente devient plus concrète et qu'un volume de commande est fixé, le processus commercial intégré de la planification des ventes, des inventaires et des opérations (SIOP) intervient pour vérifier la faisabilité du volume de commande souhaité et le faire correspondre aux capacités disponibles.

Grâce à un système de gestion de la relation client (CRM) - dans ce cas également SAP Sales Cloud - en interaction avec SAP IBP, les prévisions de la demande sont synchronisées dans SIOP. Les informations sur les opportunités de vente sont intégrées dans la planification des besoins à moyen terme et le service commercial peut réagir rapidement aux demandes des clients.

Planifier les besoins futurs de manière logistique et économique

Lorsqu'il s'agit de planification et de finances, le processus SIOP est au premier plan. À l'aide de SAP IBP, une prévision des besoins futurs est établie. Le plan de la demande et les capacités dans la chaîne d'approvisionnement (plan d'approvisionnement) peuvent ainsi être équilibrés et les influences financières et économiques déterminées. Pour la planification détaillée, des outils supplémentaires pour des domaines de planification spécifiques interviennent dans ce scénario, comme par exemple SAP Ariba pour la gestion des fournisseurs ou SAP Analytics Cloud pour la planification financière détaillée.

Répondre plus rapidement à une augmentation des besoins 

Si jamais les besoins augmentent, le planificateur d'approvisionnement responsable peut utiliser SAP IBP pour effectuer un contrôle de capacité, augmenter le pourcentage de la planification des besoins et vérifier la faisabilité de celle-ci. Dans une étape suivante, le planificateur des achats est impliqué dans le processus de manière automatisée : Dans l'Alert Cockpit de SAP Ariba, il reçoit une notification indiquant que la demande future est supérieure aux quantités de production promises par le fournisseur.

Pour la suite de la planification, SAP IBP for Response & Supply permet d'effectuer un lissage automatique aussi bien au sein d'une usine que pour toutes les usines. Le résultat est un plan réalisable qui tient compte des restrictions définies.

De bout en bout, la clé de la satisfaction des clients

Ce n'est pas seulement sur les marchés volatils que les processus intégrés de bout en bout aident à réagir mieux et plus rapidement aux effets des changements du marché sur sa propre entreprise et sa chaîne d'approvisionnement. Grâce aux processus continus, on travaille avec des chiffres uniformes à tous les niveaux de planification, au profit de la qualité et de la rapidité de la planification. Les éventuelles fluctuations de la demande peuvent être simulées à l'avance. Les ressources de production et les coûts d'approvisionnement sont optimisés tout au long de la chaîne de création de valeur. En fin de compte, End-to-End est synonyme d'une plus grande satisfaction des clients et d'un meilleur chiffre d'affaires : les promesses du service commercial sont rapides et fiables et les délais et quantités de livraison convenus peuvent être respectés.

Démonstration en direct lors de la journée virtuelle Customer Focus SAP (06.10.2020): Pour ceux qui souhaitent voir ce scénario directement dans le système SAP ici s'assurer une place gratuitement.