Gestion des données : des exigences élevées, mais pas de confiance dans les données

Depuis quelques années, Experian, un fournisseur mondial de services d'information, étudie l'état des lieux de la "gestion globale des données". Le fil conducteur des rapports 2018 à 2020 peut se résumer ainsi : Les entreprises ont toutes des exigences élevées en matière d'utilisation de leurs données, mais la réalité ne suit pas.

La capacité à prendre des décisions stratégiques, à réduire les risques et à mettre des produits innovants sur le marché nécessite des données fiables. Mais le sont-elles vraiment ?

Il ne fait aucun doute que les entreprises ont compris l'importance des données pour leur développement commercial. En 2018, le rapport Experian indique que les entreprises considèrent leurs données comme le premier moteur des opportunités commerciales. En 2020, 98 % des entreprises estiment que les données de haute qualité sont soit extrêmement importantes, soit essentielles pour atteindre leurs objectifs commerciaux. 85 % des entreprises considèrent les données comme l'un de leurs biens les plus précieux.

En haut de la liste des priorités, l'amélioration de l'expérience client est citée par 60 % des personnes interrogées. Les entreprises disposent d'une quantité énorme de données sur leurs clients. Mais celles-ci contribuent-elles à une compréhension plus approfondie de leurs besoins et de leurs motivations ?

Trop souvent, ce n'est pas le cas. Les données sont conservées en l'état dans divers silos et les doublons de données rendent presque impossible l'existence d'une source unique de vérité. Depuis quelques années déjà, Experian observe une focalisation accrue sur les initiatives qui ont pour objectif une vue unique du client.

Le volume d'informations et le nombre de sources de données constituent les principaux défis pour 36 % des entreprises, constate Experian. 69 % des entreprises interrogées estiment que l'imprécision des données compromet leur capacité à offrir une expérience client exceptionnelle.

Il n'y a pas de doute, de mauvaises données sont mauvaises pour les affaires. C'est vrai non seulement lorsqu'il s'agit de prendre des décisions éclairées, d'améliorer l'expérience client ou d'accélérer l'innovation, mais aussi lorsqu'il s'agit de respecter les directives de conformité et les obligations légales.

Ce n'est donc pas une bonne nouvelle si, selon les entreprises interrogées par Experian, environ 30 % en moyenne de leurs données clients et prospects sont inexactes entre 2017 et 2020. Le niveau de mauvaises données serait devenu si omniprésent qu'en 2019 et 2020, seule la moitié des entreprises considéraient l'état actuel de leurs données CRM ou ERP comme propre et donc capable de les exploiter pleinement.

Les entreprises manquent de confiance dans leurs propres stocks de données. En effet, un tiers des entreprises interrogées estiment que l'un des plus grands défis dans l'utilisation des données pour des initiatives commerciales est le manque de confiance dans les données.

La recherche des causes de l'inexactitude des données révèle un "vainqueur" évident : en 2018 et 2019, la moitié des entreprises ont déclaré que l'erreur humaine était la principale cause de l'inexactitude des données.

Malgré les exigences croissantes de pouvoir générer des informations à partir de données et des connaissances fiables à partir d'informations pour les décisions d'entreprise, Experian n'a pas pu observer d'amélioration du degré de maturité de la gestion des données dans les entreprises au cours des dernières années.

Pour inverser le niveau élevé d'inexactitude des informations et établir la confiance dans les données, il est essentiel pour les entreprises de disposer du personnel, des processus et des technologies appropriés pour gérer les données et s'assurer qu'elles sont solides, complètes, valides, précises et fiables. Il n'y a rien à ajouter à cette demande d'Experian.