Numérisation des portails de financement : Trois pièges à éviter

Dans le cadre de la numérisation, les banques de développement s'équipent afin de rester intéressantes pour leurs clients : elles investissent dans la mise en place de canaux numériques et proposent des services en ligne complets, allant du conseil confortable en matière de subventions au traitement électronique de l'ensemble du cycle de vie des demandes de subventions.

De la boîte à outils d'un développeur de logiciels : pour les nouveaux services en ligne, comme par exemple un portail Internet pour les clients, il y a de nombreuses raisons d'opter pour un produit logiciel prêt à l'emploi.

Les trois pièges décrits ci-dessous montrent que cette approche est souvent trop courte et qu'elle reporte des décisions importantes et nécessaires, surtout dans les premières phases.

1er piège : les processus dupliqués ou le chemin le plus évident ne sont pas forcément les meilleurs.

Au premier abord, il semble tentant de saisir les processus analogiques existants dans une transposition un à un et de structurer la représentation sur le portail Internet en conséquence. En même temps que les activités à effectuer, il faut notamment transférer des formulaires, des documents, des preuves, etc.

Lors de la reprise 1 à 1 de tels éléments dans un portail client, le risque existe que des possibilités technologiques restent inexploitées. La conséquence est alors - malgré la technologie actuelle - un résultat moins bon que dans les processus analogiques initiaux.

Le grand avantage d'une saisie numérique guidée des informations par rapport à une saisie par formulaires papier réside dans l'option de réagir aux saisies du client et de l'informer des erreurs et des possibilités de financement étendues.

Ainsi, il n'est plus nécessaire de représenter toutes les constellations et le client ne doit pas se torturer à travers des demandes volumineuses et confuses. L'ensemble de la procédure est allégée. L'objectif d'un portail Internet devrait être de décharger le client de tout travail.

Pour ce faire, il faut réduire au maximum la charge de travail liée à la collecte des données. Dans de nombreuses demandes de subvention, il est nécessaire de fournir un grand nombre d'informations, qui sont également accessibles via des répertoires publics (comme les registres d'adresses), ainsi que certaines clés (par exemple pour les secteurs d'activité).

2e piège : expérience utilisateur manquante ou le ver doit être au goût du poisson et non du pêcheur.

Les portails Internet permettent aux entreprises de promotion d'entrer en contact direct avec leurs clients et partenaires. L'une des principales valeurs ajoutées d'un tel portail est le transfert des tâches de saisie vers le client.

Ainsi, bien qu'il y ait un intérêt à pousser la demande en ligne, l'outil correspondant est souvent traité avec négligence. Il ne faut pas pour autant négliger l'expérience utilisateur, car en période de taux d'intérêt bas, les clients n'ont plus forcément besoin de prêts de soutien.

Des interfaces attrayantes sont importantes et peuvent constituer une caractéristique décisive par rapport aux concurrents pour attirer les clients. A long terme, les banques de développement risquent premièrement que les clients potentiels se tournent vers des produits du marché libre ou renoncent complètement à une aide en raison de processus de demande incompréhensibles ou trop lourds sur un portail.

Ce risque augmente encore plus si l'utilisabilité d'un portail de promotion s'écarte de l'apparence et du confort de la moyenne du marché. Il est recommandé, dans le cadre de la conception d'un portail Internet, de placer l'expérience d'utilisation du client au premier plan, ou au moins au même niveau que les exigences des services spécialisés qui octroient les subventions.

3e piège : des mesures de couverture surestimées

Aucun organisme de financement ne souhaite utiliser des logiciels peu sûrs. Encore moins lorsque des données personnelles sensibles sont saisies par ce biais. Pour les systèmes de portails, l'Office fédéral de la sécurité des technologies de l'information (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik) exige la définition de catégories de besoins de protection pour les catégories "disponibilité", "confidentialité" et "intégrité".

Celles-ci ont de graves conséquences sur les mesures de protection techniques nécessaires. Il est judicieux de procéder à une évaluation réaliste et critique au début du projet, car une classification ne doit pas être faite à la légère ni être assortie d'une mention "très élevé".

Conclusion ou prévention des chutes : pour ne pas risquer de tomber, il faut éviter de trébucher. Pour éviter de trébucher, il faut identifier et recenser autant que possible tous les besoins avant de se décider pour ou contre un logiciel standard ou individuel.

La complexité ne doit pas être sous-estimée. Dans le cas concret d'une solution de portail, cela signifie qu'il ne faut pas se contenter de critères de sélection évidents, mais prendre en compte tous les facteurs pertinents pour la décision. Les trois pièges décrits donnent une première impression.

Les aspects à prendre en compte seraient par exemple la question de l'identification électronique (par exemple via une carte d'identité électronique ou un service d'identification vidéo) et de l'autorisation (par exemple via des signatures numériques).

Pour réussir la conception d'un portail en ligne, il reste donc à recommander de ne pas prendre de décision hâtive, c'est-à-dire de ne pas choisir un logiciel qui s'avérera finalement complexe (et coûteux) à adapter ou, au pire, totalement inadapté.

À propos d'innobis AG

Innobis AG est depuis plus de 25 ans un prestataire de services informatiques et SAP pour les banques et les prestataires de services financiers. Son portefeuille de services s'étend du conseil à la gestion d'applications en passant par le développement de logiciels.

Innobis a déjà conçu et introduit avec succès plusieurs solutions de portail client auprès de banques de développement, a mis en œuvre les exigences de sécurité correspondantes dans l'environnement bancaire sensible et s'occupe actuellement de la modernisation des possibilités de saisie des demandes de subvention.

À propos des auteurs :

Arne SchultzIl est responsable du développement et des services d'intégration chez innobis AG et travaille depuis 2004 dans le domaine du conseil et du développement SAP. Outre le suivi global des relations stratégiques avec les clients et l'assurance qualité, il est principalement chargé de la direction de projet et du conseil en architecture dans le cadre de projets.

Björn Kibbel travaille chez innobis AG depuis 1999. En tant que manager Development et Integration Services, il analyse les processus commerciaux bancaires et les exigences qui en découlent pour l'environnement IT/SAP et se charge du conseil en architecture auprès des banques. Diplômé en physique, il est un chef de projet expérimenté.

Les deux auteurs accompagnent depuis de nombreuses années les institutions de financement dans la mise en œuvre de stratégies numériques, notamment dans le domaine des portails de financement.

Commandité par Peter M. Färbinger