Digitalización de los portales de financiación: Tres escollos

En el curso de la digitalización, los bancos promocionales se están modernizando para seguir siendo interesantes para sus clientes: están invirtiendo en el desarrollo de canales digitales y ofrecen amplios servicios en línea que van desde un cómodo asesoramiento promocional hasta la tramitación electrónica de todo el ciclo de vida de las solicitudes promocionales.

De la caja de herramientas de un desarrollador de software: Para los nuevos servicios en línea, como un portal de Internet para clientes, hay mucho que decir a favor de optar por un producto de software ya hecho.

Los tres escollos que se describen a continuación demuestran que este enfoque a menudo se queda corto y aplaza decisiones importantes y necesarias, sobre todo en la fase inicial.

1ª trampa: Los procesos duplicados o el camino obvio no son necesariamente los mejores.

A primera vista, parece tentador plasmar los procesos analógicos existentes en una conversión uno a uno y estructurar la cartografía en el portal de Internet en consecuencia. Junto con las actividades a realizar, deben transferirse, en particular, formularios, documentos, pruebas, etc.

Con la transferencia 1 a 1 de tales elementos a un portal del cliente, se corre el riesgo de que las posibilidades tecnológicas queden desaprovechadas. La consecuencia es entonces -a pesar de la tecnología actual- un resultado peor que en los procesos analógicos originales.

La gran ventaja de un registro digital guiado de la información frente al registro mediante formularios en papel es la posibilidad de reaccionar a las aportaciones del cliente, así como de informarle sobre errores y ampliar las posibilidades de financiación.

Esto significa que ya no es necesario cartografiar todas las constelaciones y que el cliente no tiene que pasar por aplicaciones extensas y confusas. Todo el procedimiento se simplifica. El objetivo de un portal de Internet debe ser descargar de trabajo al cliente.

Esto se consigue si el esfuerzo de recopilación de datos se mantiene lo más bajo posible. Muchas solicitudes de financiación requieren amplia información a la que también se puede acceder a través de directorios públicos (como los registros de direcciones) y determinadas claves (como para los sectores).

2ª trampa: Falta de experiencia del usuario o el gusano debe saber bien al pez, no al pescador.

Los portales de Internet ponen a los organismos de financiación en contacto directo con clientes y socios. Un importante valor añadido de un portal de este tipo es el desplazamiento de los esfuerzos de introducción de datos al cliente.

Así pues, aunque existe un interés por impulsar las solicitudes en línea, la herramienta correspondiente recibe a menudo un trato de madrastra. No hay que descuidar la experiencia del usuario, ya que en tiempos de tipos de interés bajos, los clientes ya no dependen necesariamente de los préstamos promocionales.

Las interfaces atractivas son importantes y posiblemente una característica decisiva frente a los competidores para ganarse a los clientes. A largo plazo, los bancos promotores corren el riesgo, en primer lugar, de que los clientes potenciales cambien a productos en el mercado abierto o renuncien por completo a la financiación debido a procesos de solicitud incomprensibles o demasiado complejos en un portal.

Este riesgo aumenta cuanto más se desvíe la usabilidad de un portal de financiación del aspecto y la comodidad de la media del mercado. A la hora de diseñar un portal de Internet, es aconsejable situar la experiencia de usuario del cliente en primer plano, o al menos al mismo nivel que los requisitos de los departamentos de financiación.

3ª trampa: medidas de cobertura sobreestimadas

Ninguna institución financiera quiere utilizar software inseguro. Y menos aún si a través de él se recogen datos personales sensibles. Según la Oficina Federal de Seguridad de la Información, deben definirse categorías de protección para las categorías "disponibilidad", "confidencialidad" e "integridad" en los sistemas de portales.

Esto tiene graves implicaciones para las salvaguardias técnicas necesarias. Una evaluación realista y crítica al principio del proyecto tiene sentido, porque una clasificación no debe hacerse ni a la ligera ni de forma generalizada con un "muy alto".

Conclusión o prevención de caídas: para no arriesgarse a una caída, no hay que tropezar. Para evitar el riesgo de tropezar, hay que identificar y registrar todas las necesidades en la medida de lo posible antes de decidirse a favor o en contra de un programa informático estándar o personalizado.

No hay que subestimar su complejidad. Para el caso concreto de una solución de portal, esto significa que no sólo hay que tener en cuenta los criterios de selección obvios, sino todos los factores relevantes para la decisión. Los tres escollos explicados aquí dan una primera impresión.

Los aspectos a considerar serían, por ejemplo, la cuestión de la identificación electrónica (por ejemplo, mediante un DNI electrónico o un servicio de identificación por vídeo) y la autorización (por ejemplo, mediante firmas digitales).

Para diseñar con éxito un portal en línea se recomienda, por tanto, no tomar decisiones precipitadas, es decir, no elegir un software cuya adaptación al final resulte lenta (y costosa) o, en el peor de los casos, completamente inadecuado.

Acerca de innobis AG

Innobis AG es un proveedor de servicios de TI y SAP para bancos y proveedores de servicios financieros desde hace más de 25 años. Su cartera de servicios abarca desde la consultoría hasta el desarrollo de software y la gestión de aplicaciones.

Innobis ya ha diseñado e implantado con éxito varias soluciones de portales de clientes para bancos financiadores, ha aplicado los correspondientes requisitos de seguridad en el delicado entorno bancario y trabaja actualmente en la modernización de las opciones de entrada para las solicitudes de financiación.

Sobre los autores:

Arne SchultzDirector de Servicios de Desarrollo e Integración de innobis AG, trabaja en consultoría y desarrollo de SAP desde 2004. Además del apoyo general a las relaciones estratégicas con los clientes y el aseguramiento de la calidad, se encarga principalmente de la gestión de proyectos y la consultoría de arquitectura en proyectos.

Björn Kibbel trabaja en innobis AG desde 1999. Como Director de Servicios de Desarrollo e Integración, analiza los procesos empresariales bancarios y los requisitos asociados para el entorno de TI/SAP y ofrece consultoría de arquitectura para bancos. Este licenciado en física es un experimentado gestor de proyectos.

Ambos autores llevan muchos años apoyando a las instituciones de financiación en la aplicación de estrategias digitales, especialmente en el ámbito de los portales de financiación.

Comisariado por Peter M. Färbinger