SAP C/4HANA comme solution d'e-commerce dans le B2B

Environ un quart du chiffre d'affaires du commerce électronique B2B est réalisé via des sites web, des boutiques en ligne et des places de marché. Depuis 2012, le chiffre d'affaires du commerce électronique dans le secteur B2B croît en moyenne de 15 % par an. Entre-temps, il s'élève à environ 320 milliards d'euros. Un potentiel que les entreprises ne doivent pas laisser passer dans le monde numérique.

Mais comment réussir l'installation d'une plateforme en ligne ? De nombreuses entreprises ont déjà mis en place une boutique en ligne depuis un certain temps, que ce soit pour offrir un canal de commande supplémentaire ou pour automatiser des processus.

Les défis particuliers que pose la vente en ligne B2B sont donc bien connus : D'un côté, des processus redondants qui "appellent" littéralement à l'automatisation.

D'un autre côté, la distribution à plusieurs niveaux et les différentes remises et conditions accordées aux clients, par exemple, rendent les choses beaucoup plus complexes que dans le secteur B2C.

Il faut une gestion des droits et des rôles ; il faut coordonner les prestations de livraison et de service par le service extérieur et souvent aussi les fabrications sur commande. Cela nécessite une intégration profonde dans les systèmes de gestion des marchandises et les systèmes ERP.

Les clients B2B souhaitent des fonctions de recherche et de saisie confortables et claires ainsi qu'une cohérence sur tous les canaux - bref, une expérience client à laquelle ils sont également habitués en tant qu'utilisateurs du secteur B2C. Ils la trouvent sur les grandes plateformes qui ont entre-temps conquis le marché, comme Amazon Business, Mercateo ou Contorion.

Pour les boutiques ou les plateformes propres, il s'agit donc à la fois d'améliorer l'expérience client et de positionner clairement les valeurs ajoutées pour les clients.

Les entreprises de taille moyenne disposent aujourd'hui déjà d'une grande quantité de données et de connaissances sur les besoins et les préférences des clients. Il s'agit d'exploiter ces avantages, souvent issus de relations de longue date avec les clients.

Gestion de la marque, e-commerce et intégration des processus

En ligne, les produits comparables ne sont souvent qu'à un clic. C'est pourquoi il est important de ne plus se focaliser uniquement sur son propre produit, mais aussi sur la performance globale de l'entreprise.

Ainsi, ce ne sont plus seulement les biens et les services que les clients perçoivent et évaluent, mais aussi tous les avantages qui rendent l'offre globale attrayante pour eux - comme les services supplémentaires, la qualité particulière, un réseau de succursales ainsi qu'un réseau de services.

Ces services sont, entre autres, ce qui fait une marque. Ainsi, la création d'une marque, de toute façon encore trop souvent négligée dans le B2B, est en train de changer.

L'expérience client dans le commerce électronique doit être considérée ici comme un élément constitutif de l'expérience de la marque. Une boutique en ligne programmée de manière claire est importante.

Mais l'approche omnicanale est plus importante : ce qui compte, c'est l'expérience globale tout au long du parcours du client. Il en découle trois domaines d'activité qui s'influencent mutuellement :

• Expérience client pour renforcer durablement la marque et la compétitivité
• Une solution de commerce électronique comme élément d'un modèle commercial durable
• connexion technique stable aux processus existants

Une approche globale a fait ses preuves dans les projets précédents. Les questions constituent le point de départ :

Où devrons-nous nous situer en tant que marque dans cinq ans pour survivre à côté des grandes plates-formes commerciales ou de la concurrence, par exemple de l'espace asiatique ? À quoi devraient ressembler nos chaînes de création de valeur ?

Les idées ayant la plus grande valeur commerciale sont mises en œuvre en premier lieu, c'est-à-dire les projets qui promettent un retour sur investissement élevé et qui peuvent être réalisés rapidement.

Solution de bout en bout

La question de la base technique se pose également : quelles sont les applications recommandées pour la boutique en ligne ou la plateforme prévue ?

Pour les entreprises qui utilisent déjà SAP comme système ERP, il est recommandé d'opter pour la suite SAP C4/HANA Customer Experience. La suite de SAP se compose de cinq piliers : SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud et SAP Customer Data Cloud.

Avec la C4-Suite, SAP a mis l'accent sur l'expérience client et fournit, avec ses solutions, un ensemble d'instruments permettant aux entreprises et aux marques d'offrir la meilleure expérience client.

L'intégration back-end de C/4HANA avec S/4HANA est un atout majeur. La transition vers S/4HANA est de toute façon à l'ordre du jour de nombreux directeurs informatiques, car le support de la Business Suite existante a été limité à 2025.

L'intégration de C/4HANA est simple par rapport à l'effort requis par les solutions d'autres fabricants. Le système ERP et le système C4/HANA ainsi que d'autres systèmes impliqués, comme par exemple le système de gestion des stocks, peuvent ainsi être reliés en une solution de bout en bout.

Il est important de choisir un partenaire SAP qui apporte un soutien complet à l'entreprise. Le prestataire de services doit soutenir l'entreprise tant au niveau de la stratégie que de l'implémentation et de la conception du front-end et du back-end de la plateforme de commerce électronique.

Le savoir-faire dans les processus commerciaux adjacents, tels que la gestion des données de base et la connexion aux places de marché tierces ou la comptabilité, la logistique de stockage, le logiciel ERP, est également d'une grande importance.

C'est la seule façon de garantir que tous les processus du commerce électronique fonctionnent de bout en bout, sans qu'il soit nécessaire d'impliquer et de gérer de nombreux prestataires de services différents.

Certes, les coûts d'investissement pour la Customer Experience Suite de SAP ne sont pas négligeables, mais la recommandation n'est pas non plus d'introduire immédiatement l'ensemble de la solution. Au contraire, seuls certains modules peuvent être utilisés dans un premier temps pour les premières solutions. Grâce à l'intégration continue des systèmes, les entreprises profitent en outre à court terme de processus plus efficaces, de sorte que l'investissement est rapidement rentabilisé.

Pour les entreprises de production, la première étape consiste souvent à mettre en place une plateforme de commerce électronique (dans le cas de la suite C/4HANA, il s'agirait de SAP Commerce Cloud), qui soutient à peu de frais la création d'un réseau de distribution international ou qui facilite considérablement le travail des partenaires de distribution existants.

Dans le cas d'un fournisseur d'accessoires automobiles, non seulement le traitement des commandes a été considérablement simplifié, mais toutes les informations relatives aux actions marketing, aux produits et à leur compatibilité, ainsi que les arguments de vente pour tous les importateurs du monde entier ont été ciblés par pays via un hub central.

Gagner avec les services numériques

Parallèlement, SAP Commerce Cloud, la plateforme de commerce électronique de SAP, met à disposition une boîte à outils très complète qui permet également d'autres applications qui seraient finalement beaucoup plus complexes et coûteuses à développer en interne.

Un exemple pratique : une PME spécialisée dans la livraison d'outils cherchait une solution de commerce électronique suffisamment flexible pour offrir une valeur ajoutée aux clients d'un groupe, notamment dans le domaine du service.

La mise en œuvre a été réalisée à l'aide de SAP Commerce (anciennement SAP Hybris Commerce). Le nouveau service associe des services en ligne et hors ligne et comprend le réapprovisionnement des véhicules pendant la nuit.

Les collaborateurs du service extérieur du client du groupe peuvent garer leurs véhicules chez eux le soir et se mettre au travail le lendemain matin avec des stocks réapprovisionnés.

Les professionnels très demandés et très bien payés sur le marché peuvent ainsi se consacrer à des tâches qui correspondent à leur véritable potentiel de création de valeur. Aujourd'hui, plus de 4000 commerciaux sont inscrits sur la plateforme.

Comme le montrent les exemples : En tant que solution de bout en bout et développée dans la perspective du client, les plateformes en ligne peuvent être utilisées dans le B2B pour se distinguer de la concurrence.

Les entreprises B2B qui souhaitent rester prospères à long terme doivent agir maintenant pour convaincre et fidéliser leurs clients avec des offres bien pensées.

Profil de l'entreprise

En tant que partenaire SAP Gold, la société FIS Informationssysteme und Consulting GmbH constitue le toit du groupe FIS avec plus de 700 collaboratrices et collaborateurs.

En collaboration avec sa filiale Medienwerft - expert en e-branding et en e-commerce - FIS couvre l'ensemble des thèmes de la suite SAP C4/HANA CX.

Le groupe FIS est ainsi en mesure d'accompagner l'ensemble de la chaîne de processus SAP CX, du commerce et du marketing jusqu'à l'infrastructure technique de SAP, en passant par le service et la vente, avec des solutions d'un seul tenant.