Expérience client - elle doit être simple, pratique, rapide et personnelle

Le parcours client a profondément évolué avec la transformation numérique. Aujourd'hui, les clients entrent en contact avec les fournisseurs par le biais de nombreux points de contact numériques et physiques différents :

Que ce soit au point de vente dans le commerce stationnaire, via une boutique en ligne, une place de marché en ligne, des bulletins d'information par e-mail, des chatbots, Alexa ou des plateformes de médias sociaux, les canaux sont multiples, continuent à se multiplier et nécessitent une approche globale et centrée sur le client.

Toutes les interactions doivent contribuer à une expérience client optimale, et les exigences des clients ne cessent d'augmenter : Ils attendent des offres personnalisées, adaptées à leurs besoins individuels et souhaitent faire leurs achats rapidement, confortablement, facilement et via le canal de leur choix.

Souvent, outre la qualité de la marchandise, des facteurs tels qu'une livraison rapide ou la simplicité des retours font pencher la balance. Le commerce est particulièrement sollicité et doit aller chercher les consommateurs au plus près de leurs besoins. Cela semble simple, mais c'est un énorme défi.

Les processus et les systèmes informatiques de la gestion des marchandises, de l'entreposage ou de la logistique sont optimisés, mais structurés de manière fonctionnelle et orientés vers la vision interne de l'entreprise, mais pas vers le client.

La boutique en ligne, le marketing, les ventes et le service tentent certes de placer le client au premier plan, mais ils sont accrochés au système ERP comme des satellites isolés et solitaires, reliés par de nombreuses interfaces, et luttent ainsi contre les incohérences et l'incomplétude des données des clients.

Il manque une stratégie omni-canal ou "channel-less" cohérente, qui oriente les processus et les technologies de bout en bout vers le client.
Les solutions SAP et les outils qui reproduisent et contrôlent les processus correspondants existent depuis longtemps sur le marché ou continuent d'être développés, mais il manque dans de nombreuses entreprises une vision globale et un concept architectural supérieur qui intègre tous les systèmes, fonctions, environnements et processus.

Parcours du client

En partant de l'analyse du parcours client, les données, les processus et les technologies sont harmonisés. Les consultants de KPS sont l'un des rares sur le marché à couvrir non seulement l'ensemble du spectre technologique SAP, de SAP ERP aux solutions SAP CX, mais aussi l'ensemble des processus - la gestion des marchandises, la logistique et la finance, mais aussi les domaines proches du client comme le marketing, les ventes et le service.

C'est pourquoi les processus et les solutions technologiques sont ici réellement considérés et mis en œuvre de bout en bout. Il n'y a pas de rupture de média entre les différents domaines spécialisés.

Les clients de KPS découvrent, dans le cadre d'ateliers spéciaux organisés dans les nouveaux Customer Experience Centers du site de Dortmund, à quoi ressemblent les processus et les technologies intégrés dans l'entreprise et comment ils interagissent parfaitement. Ainsi, le chemin vers l'"entreprise intelligente" n'est plus très long.

Intelligence et architecture

Une architecture bien pensée utilise aujourd'hui de plus en plus ce que l'on appelle des microservices. Ceux-ci permettent de créer des applications de manière flexible, sans avoir à intervenir dans le code de base des solutions principales.

Les microservices permettent d'intégrer de nombreux points de contact et de fournir les mêmes informations à chacun d'entre eux, par exemple des prix uniformes.

Mais cela permet également de disposer d'informations centralisées et cohérentes sur le client, ce qui met l'expérience client de bout en bout à portée de main.

Exemple : un client s'entretient avec un vendeur dans un magasin de meubles. Celui-ci peut alors accéder, via sa tablette ou un autre terminal, à toutes les données que son interlocuteur a laissées lors de l'interaction via d'autres points de contact.

Par exemple, il s'est déjà enregistré dans la boutique en ligne du magasin de meubles, a réagi à une newsletter, a communiqué avec un chatbot, a demandé des informations via un formulaire en ligne, a évalué un produit au moyen d'une critique ou a échangé avec l'entreprise via un canal de médias sociaux. Toutes ces informations peuvent être utilisées par le vendeur.

Pour toute communication avec l'entreprise via un point de contact donné, une personne doit généralement s'identifier au préalable (par exemple via le SAP Customer Data Cloud).

Toutes les informations qui entrent par les différents points de contact sont ensuite regroupées dans le microservice, évaluées et mises à disposition pour la suite du parcours client.

Sur cette base, les applications de segmentation telles que SAP Marketing sont idéales pour personnaliser les offres en fonction des données disponibles et des besoins des clients.

KPS a mis en place une équipe User Experience (UX) composée d'experts expérimentés. Ceux-ci développent des concepts sur la manière de servir efficacement la clientèle à travers les points de contact les plus divers.

Dans ce contexte, la force particulière des conseillers consiste à intégrer ces concepts de manière transparente dans l'architecture existante de l'entreprise tout en restant flexible.

Les entreprises utilisent de plus en plus les offres cloud telles que SAP Cloud Platform, Microsoft Azure, Amazon Web Services ou Google Cloud Platform, qui doivent être intégrées dans l'ensemble de l'infrastructure informatique de l'entreprise.

Il faut toujours se poser des questions à ce sujet :

• Comment l'architecture doit-elle être orchestrée pour interagir de manière optimale avec les clients via les canaux les plus divers ?
• Comment les informations recueillies aux différents points de contact peuvent-elles être utilisées pour optimiser la chaîne d'approvisionnement ?
• À quel moment les systèmes existants doivent-ils être remplacés ou complétés par de nouvelles fonctions ?

Pour permettre aux clients de vivre une expérience client homogène, il faut intégrer différents points de contact et leur fournir des informations cohérentes. KPS fournit des processus transversaux bien pensés et des concepts d'architecture SAP qui placent les besoins du consommateur au centre des préoccupations.

Grâce à sa longue expertise dans le domaine de la vente au détail, au regroupement des points de vue de l'informatique et du marketing ainsi qu'à l'approche globale des processus d'entreprise existants, KPS est l'un des rares fournisseurs à pouvoir réaliser des concepts de commerce de bout en bout cohérents.

KPS - Conseil et transformation d'une seule main

En tant que l'une des principales sociétés de conseil et de systèmes informatiques en Allemagne, KPS dispose d'une solide expertise et d'une longue expérience dans la conception de processus commerciaux globaux.

Si l'entreprise se concentrait à l'origine sur le commerce, elle s'occupe aujourd'hui de clients de tous les secteurs. KPS est connu pour la création de modèles commerciaux numériques innovants et soutient les entreprises de manière décisive dans leur transformation vers une entreprise orientée vers le client.

Dans ce contexte, la combinaison judicieuse des points de vue du commerce électronique, du marketing et de l'informatique fait partie de la marque de fabrique et de la caractéristique unique de la société de conseil. Ce partenaire SAP de longue date n'est pas seulement actif sur le plan opérationnel, mais fonctionne également comme partenaire de conseil stratégique pour les entreprises.

KPS propose un portefeuille de conseil complet. Il s'étend de la gestion classique des marchandises et des filiales à l'expérience client globale en passant par le commerce électronique et intègre les disciplines les plus diverses comme le marketing, les ventes, le service et la gestion des données clients.

L'histoire couronnée de succès de cette entreprise modèle est impressionnante : fondée en 2000 avec huit collaborateurs, la PME dispose aujourd'hui de plus de 1100 conseillers, est présente dans neuf pays et réalise un chiffre d'affaires annuel de 172 millions d'euros.

Parmi ses clients, on compte des entreprises internationales de renom comme Hugo Boss, Christ, s.Oliver, Schneider Electric, Coop, Arla, Globus et Coca-Cola. Grâce au développement de la méthode Rapid-Transformation®, KPS accélère la mise en œuvre des innovations et le time-to-market jusqu'à 50 pour cent.

Il est ainsi possible d'introduire rapidement et efficacement des stratégies basées sur des processus et des technologies parfaitement adaptés. Les entreprises peuvent ainsi réaliser des projets exigeants dans un monde numérique et orienté vers le client dans les meilleurs délais, établir plus rapidement de nouveaux concepts sur le marché et profiter ainsi d'avantages concurrentiels évidents.

Profil de l'entreprise

KPS est le leader européen du conseil en transformation d'entreprise. KPS fournit tout, du conseil stratégique à l'implémentation des technologies les plus modernes, en passant par les chaînes de processus spécifiques à chaque secteur.

L'équipe KPS conseille les entreprises de bout en bout et intègre la gestion des marchandises, le commerce électronique B2B et B2C avec les processus de marketing et de vente.

La méthode KPS Rapid-Transformation® accélère les projets jusqu'à 50 % et l'expérience et la connaissance du secteur des consultants KPS garantissent le succès de chaque initiative de projet.