Gestion de la relation client

Es ist auch ein Akt der Höflichkeit gegenüber den (potenziellen) Kunden, sich vorab zu informieren. Der Dialog sollte transparent, offen und respektvoll verlaufen.

Manipulative Übergriffe, wie sie durch Facebook bekannt wurden, sind abzulehnen. Es gilt zu überzeugen und nicht zu überreden. CRM ist eine zu wichtige Funktion, um sie für kurzfristige Gewinnmaximierung zu missbrauchen.

SAP ist im Bereich CRM sehr aktiv, wenn es gilt, CRM-Lizenzen zu verkaufen, CRM-Fiori-Apps mittels Cloud Computing zu realisieren und andere CRM-Anbieter aufzukaufen oder anzugreifen.

Wo SAP hingegen versagt, ist in einem transparenten und umfassenden Beziehungsmanagement mit ihren Bestandskunden, das für beide Seiten Vorteile bringt. Eine Beziehung zum Zweck des gemeinsamen Erfolgs ist SAP fremd.

Natürlich hat auch SAP ein eigenes CRM-System und sammelt Daten über ihre Bestandskunden. Das Beziehungsmanagement beschränkt sich im Wesentlichen auf zwei Bereiche: Im Kontakt zu den Bestandskunden gilt es, so viel betriebswirtschaftliche Information wie möglich abzugreifen, um daraus die maximal möglichen IT-Investitionen in SAP-Software und Dienstleistungen zu errechnen.

Und das eigene CRM-System dient der Einflussnahme auf ausgewählte Persönlichkeiten – eine basisdemokratische Informationspolitik gibt es nicht mehr.

Daten sind das neue Gold: Die CRM-Datenbank der SAP ist einzigartig. Zu jedem Bestandskunden gibt es ein umfangreiches Dossier, das nicht nur klassische CRM-Daten enthält, sondern auch eine betriebswirtschaftliche Bewertung des Kunden.

Mit dieser umfassenden Datenbank lassen sich jedes Jahr wieder die Umsatzquoten für den Vertrieb festlegen. In der Datenbank findet sich eine ganzheitliche Analyse der IT- und Unternehmensstruktur des Bestandskunden, aus der die Kennzahlen errechnet werden, wie viel der Kunde maximal zum Umsatzziel der SAP beitragen kann.

Weil SAP diese Datenbank seit vielen Jahren gewissenhaft mit unzähligen Daten füttert, ist die Prognose immer öfter eine Punktlandung, die der SAP-Vertrieb dann auch realisieren muss.

Der Bestandskunde ist diesem Big-Data-Angriff fast hilflos ausgeliefert, weil SAP zur Analyse nicht nur offizielle, allgemein zugängliche Bilanzzahlen und Statistiken verwendet, sondern auch die Ergebnisse aus internen ERP-Vermessungsprotokollen. Die meisten Bestandskunden sind für SAP ein gläserner Lizenz- und Serviceabnehmer.

CRM hat noch eine weitere Aufgabe: das Lokalisieren von Meinungsführern und Early Adopters. Es ist im Rahmen des allgemeinen und Social-Media-Zeitgeistes legitim, über Influencer einen Teil der eigenen Massenkommunikation abzuwickeln.

Lange bevor die So­cial-Media-Gemeinde das CRM über Influencer erfunden hat, hat SAP jährlich zu einem Influencer Summit eingeladen. Hier trafen sich ausgewählte Analysten und Journalisten mit dem SAP-Vorstand.

Es herrschte eine offene und freundschaftliche Atmosphäre. Die Mechanismen waren transparent, ohne Geheimabsprachen. Mittlerweile hat SAP diesen „Service“ eingestellt, was nicht bedeutet, dass nicht weiterhin wichtigen Personen aus der SAP-Community ein CRM-Incentive-Programm geboten wird.

CRM sollte aber nicht manipulativ sein, sondern eine offene Beziehung widerspiegeln, die auch von Außenstehenden wahrgenommen und klassifiziert werden kann.