La distribution numérique

Monsieur Hilbert, en quoi voyez-vous votre mission essentielle en tant que directeur des ventes d'une entreprise informatique de taille moyenne ?

Karl-Heinrich Hilbert : Clairement dans la génération et l'augmentation du chiffre d'affaires. Cette tâche n'a pas beaucoup changé par rapport au passé : Le développement des produits génère de l'innovation et de la productivité, tandis que mon équipe de vente doit lancer les produits et les services sur le marché et auprès des clients afin de générer des ventes et des bénéfices.

Qu'est-ce que cela signifie pour la relation avec le client ?

Hilbert : Les relations à long terme avec les clients restent extrêmement importantes pour le succès des ventes et des affaires, mais l'approche de la vente B2B se trouve actuellement dans une grande phase de changement.

Comment voyez-vous ce bouleversement ?

Hilbert : Lorsque j'ai commencé à travailler chez IT-Systemhaus dans les années 80, les clients et les produits étaient faciles à gérer. Nous n'avions que quelques produits et services dont les clients avaient vraiment besoin dans leur entreprise.

La situation a évolué. D'une part, notre offre est aujourd'hui plus complexe, d'autre part, les clients, comme les personnes intéressées, sont mieux informés. Internet a rendu les produits et les services plus comparables, dans le monde entier. De plus, les affaires de nouveaux clients des premières années sont devenues des affaires de remplacement, ce qui a des répercussions sur la distribution.

Qu'est-ce que cela signifie pour les relations avec les clients ?

Hilbert : À l'ère du numérique, la relation client 1:1 se transforme de plus en plus en une relation 1:n, le n étant souvent une inconnue encore peu tangible. Mais les possibilités de vente numériques nous permettent d'emprunter de nouvelles voies, d'aborder les clients par exemple dans le cadre du social selling, de réagir plus rapidement et plus directement au feedback. Les médias sociaux et les plateformes de collaboration jouent un rôle extrêmement important à cet égard.

Quel sera le rôle des commerciaux dans votre équipe à l'avenir ?

Hilbert : Le rôle du représentant commercial et du conseiller clientèle a changé aujourd'hui - alors qu'au début, notre service commercial était axé sur la vente de produits, il est devenu par la suite un conseiller et un résolveur de problèmes auprès des clients. Désormais, un commercial doit être pour ainsi dire un ovipare - vendeur, solutionneur de problèmes et conseiller stratégique. C'est un défi que nous devons relever.

En quoi votre mission a-t-elle changé ?

Hilbert : En tant que directeur des ventes, mon rôle est de diriger l'équipe dans ce sens. Un aspect important est la formation permanente à des produits et services plus complexes et changeants, à des stratégies de vente changeantes.

Dans un monde numérique, il est extrêmement important de communiquer d'égal à égal avec les clients afin de continuer à entretenir des relations durables et fiables avec eux et d'en établir de nouvelles. Il est d'autant plus important d'être à l'écoute du client, de prendre au sérieux ses exigences individuelles, d'être un bon compagnon pour lui.

Comment cela se présente-t-il concrètement ?

Hilbert : Pour donner un exemple : Si, par le passé, je prescrivais surtout des formations sur les produits à mon service extérieur, j'y ajoute désormais des formations technologiques et des formations continues sur la numérisation, jusqu'au marketing en ligne et à la vente par les médias sociaux.

N'est-ce pas difficile avec une force de vente qui s'est développée de manière hétérogène ?
Hilbert : Bien sûr, car nous avons beaucoup de conseillers commerciaux expérimentés et la génération Y prend la relève. Les jeunes collaborateurs dans la vente veulent participer activement dès le début et sont habitués à d'autres méthodes de travail et de communication.

C'est à cela que je dois m'adapter en tant que directeur des ventes 4.0. Il faut sortir des sentiers battus, laisser à la génération Y suffisamment de marge de manœuvre.

Et comment gérez-vous le changement permanent ?

Hilbert : C'est l'un des plus grands défis de la distribution moderne : ce qui change aujourd'hui sera peut-être déjà dépassé demain, le multicanal sera suivi de l'omni-canal et nous ne savons pas encore ce qui viendra ensuite. Malgré tout, je dois préparer ma distribution à être prête pour ce changement continu et à s'ouvrir sans cesse à de nouvelles opportunités.

En quoi consiste le défi en particulier ?

Hilbert : Maîtriser les outils de gestion permet de réussir la vente. La gestion du pipeline et du funnel à partir des données est loin d'être une tâche facile. Il faut déterminer des indicateurs de vente internes, des prévisions et des données de marché et discipliner les commerciaux pour qu'ils enregistrent leurs données de manière cohérente. Ce n'est qu'ainsi que je parviens à mettre en place une équipe de vente professionnelle capable de relever le défi numérique.