Vente directe et expérience client

De plus en plus d'entreprises B2B sont confrontées au défi de placer non seulement leurs partenaires commerciaux directs, mais aussi les clients finaux au centre de leurs activités commerciales. Les fabricants, qui agissaient traditionnellement en arrière-plan et vendaient leurs produits par l'intermédiaire de partenaires, se transforment en créateurs actifs de l'expérience client (CX) et sont de plus en plus en contact direct avec le client final.

L'industrie passe à la consommation

Les frontières entre B2B (Business-to-Business) et B2C (Business-to-Consumer) vont devenir de plus en plus floues. Si l'on veut rester performant, il faut participer activement à la création d'expériences clients positives et intégrer stratégiquement l'expérience client dans la culture d'entreprise.

L'étude "Industry goes Consumer" a été conçue en collaboration avec Sybit et réalisée par Techconsult. 200 entreprises de plus de 200 collaborateurs de l'industrie, du transport, de la construction et du commerce de gros ont été interrogées dans l'espace germanophone sur le thème de l'expérience client. Des déficits se révèlent encore, des structures en silo et des zones de tension le long de la chaîne de création de valeur compliquent également la mise en œuvre de D2C (Direct-to-Consumer) : Alors que les entreprises tentent de s'adresser au client final de manière directe et émotionnelle, les commerçants et les distributeurs restent dominés par des facteurs durs comme la disponibilité et le prix.

Structures de distribution actuelles, base : 200 entreprises.

Ces dernières années, les canaux de distribution ont fondamentalement changé. Le B2B est en plein essor - le lien direct avec le client final devient décisif. L'étude "Industry goes Consumer" le montre : Ceux qui vendent encore aujourd'hui exclusivement par l'intermédiaire de partenaires risquent de perdre pied. Pourtant, le chemin vers le client final semble complexe pour beaucoup - mais aussi plein d'opportunités. La mutation vers le B2B2C bat son plein. 89 pour cent des entreprises qui vendent aujourd'hui encore exclusivement par le biais de partenaires prévoient de se lancer dans la vente directe.

La raison est claire : comprendre le client final permet de le fidéliser à long terme - et de se différencier de la concurrence. Mais le chemin pour y parvenir est exigeant. Il manque des structures numériques, des processus clairs et un savoir-faire interne. 94 pour cent estiment avoir besoin de conseils pour la mise en place de structures D2C.

Parallèlement, l'expérience client est reconnue comme un facteur de réussite décisif - mais elle est encore trop rarement mise en œuvre de manière conséquente. L'étude montre également que la surcharge technologique freine de nombreuses initiatives. Une focalisation trop forte sur le client final peut mettre en danger la relation avec les partenaires. Il faut donc un équilibre stratégique - et une vision CX claire. Qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise ?

Investir aujourd'hui dans le CX, les données et la vente directe, c'est s'assurer non seulement la proximité avec le client, mais aussi le succès économique. L'étude complète fournit des informations fondées et des recommandations d'action concrètes. Aujourd'hui déjà, la vente directe est un complément important aux structures commerciales classiques. La majorité, soit 68 pour cent des entreprises interrogées, adopte une approche hybride dans laquelle la distribution indirecte via des partenaires et la distribution directe aux clients finaux jouent un rôle. Les 32 pour cent restants distribuent actuellement leurs produits exclusivement par le biais de réseaux de revendeurs ou de partenaires.

Les réseaux de partenaires ne sont pas suffisants

De nombreuses entreprises reconnaissent l'importance stratégique de la vente directe, mais il leur manque des voies de mise en œuvre claires, des structures numériques et un savoir-faire interne. Un modèle efficace de vente directe au consommateur exige une réorientation organisationnelle profonde en fonction des besoins directs des clients et des paysages de données intégrés.
À cela s'ajoute le développement de nouvelles compétences dans les domaines du marketing, des ventes et de l'informatique, ainsi que du commerce électronique et des services.

Pour surmonter ce conflit d'objectifs et établir avec succès la vente directe, les entreprises doivent créer en interne les conditions permettant une centration sur le client dans tous les domaines, tout en garantissant une coordination partenariale tout au long de la chaîne de création de valeur.

Les entreprises qui veulent suivre des modèles D2C doivent investir dans des paysages de données intégrés, orienter leur structure organisationnelle vers des relations directes avec les clients et ancrer stratégiquement l'expérience client. Ce n'est qu'alors que le D2C deviendra un véritable facteur de différenciation concurrentielle. Des conseillers externes et des prestataires de services informatiques peuvent aider les entreprises à surmonter les obstacles technologiques, à créer des solutions axées sur les données pour des expériences client cohérentes et à établir avec succès des modèles D2C.

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