Quel est l'avenir du CRM ?

SAP-S/4 Hana-Migration und Conversion angesichts eines einzelnen Geschäftspartnerstamms

Das Wartungsende für die Business Suite 7 naht. In vier Jahren endet die Mainstream-Wartung für die Kernanwendungen der ERP-Suite und Ende 2030 läuft auch die optionale Extended-Wartung aus. Aufgrund dieser Deadlines fangen die Unternehmen an, sich Gedanken über die Conversion nach S/4 zu machen. Die Gründe für den Aufschub liegen auf der Hand: der hohe Zeit- und Ressourcenaufwand.

Denn aufgrund der Tatsache, dass in S/4 nur ein einzelner Geschäftspartnerstamm angelegt wird, ist eine unternehmensweite Datenmigration zwingend notwendig. Speziell bei einer Systemkonvertierung (Brownfield) stellen nicht wenige Unternehmen fest, dass die Überführung und die Transformation der Altdaten doch wesentlich komplexer und aufwändiger ist als zuvor veranschlagt. Die zuvor geschätzten Zeit- und Kostenaufwände können also sprichwörtlich „in die Tonne“ getreten werden.

Ein weiteres Problem stellt das oftmals vernachlässigte Thema Datenqualität dar. Über die Jahre haben sich neben unvollständigen und fehlerhaften Datensätze auch Dubletten angesammelt, die den Umstieg noch mal schwieriger gestalten. Schnell wird also klar: Mit dem Umstieg lohnt es sich, einen Blick auf die gesamte Prozesslandschaft zu werfen. Denn über das Thema Datenqualität ist man dann auch schnell beim Thema Datensilos angelangt, welches wiederum die Themen Kundendatenanalyse und optimale Kundenansprache torpedieren.

Daher ist für Unternehmen die Migration auf S/4 auch eine gute Möglichkeit, im CRM-Bereich einen Schritt nach vorn zu gehen und die momentan genutzte CRM-Lösung auf den Prüfstand zu stellen und gegebenenfalls abzulösen.

Kohärente Erfahrungen

Nahtlose und kohärente Nutzererfahrungen sind heute entscheidend für den Erfolg im digitalen Geschäft. Will man dies optimal umsetzen, ist die Grundvoraussetzung, dass eine ganze Reihe an IT-Systemen ineinandergreift – ganz vorn steht bei kundenzentrierten Prozessen die Integration von ERP mit dem CRM-System. Golden Record, Customer Data Platform oder die 360-Grad-Kundensicht: Die Begrifflichkeiten sind vielfältig, umfassen aber alle dasselbe. Es geht um den einheitlichen und vollständigen Blick auf den Kunden. Alle Informationen sollten für den Vertrieb zentral und mit einem beziehungsweise wenigen Klicks erreichbar sein. Aus Kunden- und Interessentensicht lautet das Credo wiederum: die gewünschten Informationen zur richtigen Zeit und am richtigen Ort vorzufinden. Kurzum: Es dreht sich also alles um Daten und deren möglichst reibungslosen Zugriff. Ohne ein leistungsfähiges CRM als zentraler Anlaufpunkt für alle kundenbezogenen Daten ist man hier schnell verloren.

Jetzt ist es nur so, dass SAP auch noch das Wartungsende der heute noch weitverbreiteten On-prem-CRM-Variante verkündet hat. Für die Unternehmen, die heute noch daraufsetzen, bedeutet dies also zwangsläufig, dass sie ihre kundennahen Geschäftsprozesse in Marketing, Sales und Service überdenken müssen. Es muss eine neue Systemarchitektur her, welche die heute gängigen Prozesse rund um die Kundenzentrierung abbilden kann.

Viele CRM-Systeme versprechen eine nahtlose Verknüpfung von ERP- und CRM-Informationen, die wiederum die Customer Journey auf ein völlig neues Level heben sollen. Auch SAP selbst propagiert mit ihren CX-Lösungen die Verknüpfung aller Marketing-, Vertriebs- und Servicedaten und somit umfassende Einblicke und eine reibungslose, personalisierte Customer Experience, die Umsatz generiert und die Kundenzufriedenheit steigert.

CRM-Alternativen

Neben den Eigenlösungen der SAP gibt es noch eine ganze Reihe an anderen CRM-Anbietern, die mit ihren Softwarelösungen reibungslose und kundenzentrierte Prozesse versprechen. Wer die Conversion nach S/4 dazu nutzen möchte, das alte CRM gegen ein neues zu tauschen, sollte bei der Auswahl einige Aspekte beachten:

Strategie und Anforderungen festlegen: CRM steht für die konsequente Ausrichtung auf den Kunden. Und diesen sind Datensilos, Kommunikationslecks oder Barrieren innerhalb einzelner Abteilungen egal. Für sie zählt nur die Erfahrung in der Interaktion mit dem Unternehmen selbst. Daher ist CRM auch keine reine Managemententscheidung, sondern betrifft eine ganze Reihe an Abteilungen und Personen innerhalb eines Unternehmens. Diese sollten daher schon frühzeitig miteinander an einen Tisch gebracht werden und die Anforderungen gemeinsam erarbeitet werden. Damit die Bedarfe an eine neue Lösung allerdings nicht zum Wunschkonzert werden, ist es wichtig, den generellen Marketing- und Vertriebsprozess zunächst einmal konkret unter die Lupe zu nehmen.

Datenhaltung und -sicherheit: Spätestens seit der Neuauflage der Datenschutz-Grundverordnung im Jahre 2018 ist das Thema Datenhaltung in den Fokus gerückt. Und speziell bei der Speicherung und Verarbeitung von sensiblen Kundendaten ist größte Vorsicht geboten. Eine sichere Variante ist sicherlich die Strategie „Application in the cloud, data on pre-mises“. Heißt konkret: Die Bedienung der CRM-Software findet für die Anwender bequem in einer Webapplikation statt. Die sensiblen Kundendaten hingegen liegen on-premises im geschützten Raum. Damit sind alle datenschutzrechtlichen Themen per se schon mal erledigt.

Datenqualität: Mit der Datenhaltung und -qualität ist das Thema Daten aber noch nicht erledigt. Ein weiterer zentraler Punkt, der auf die Akzeptanz des CRM-Systems einzahlt, ist die Qualität der darin enthaltenen Daten. Bei der Auswahl einer neuen CRM-Software sollte zum einen darauf geachtet werden, dass die im S/4 Hana enthaltenen Daten auch in der CRM-Software verfügbar sind. Und zwar am besten in Echtzeit. Denn nur so kann marketing- und vertriebstechnisch das volle Potenzial genutzt werden. Zum anderen sollte bei einer CRM-Neueinführung darauf geachtet werden, dass nur korrekte und aktuelle Datensätze in das neue CRM-System übernommen werden. Performance und Sicherheit: Wer kennt es nicht: Man will schnell was nachschauen und das Rädchen dreht und dreht und dreht sich. Softwareanwender – und das gilt nicht nur für die des CRM-Systems – verlieren schnell die Lust, wenn Abfragen lange dauern oder die eingerichteten Prozesse umständlich zu bedienen sind und viel Zeit fressen.

S/4 und MS-365

Umfassender Support und Wartung der gewählten Lösung: Wenn ein CRM-Projekt auch nach erfolgreicher Einführung zum Erfolg werden soll, gilt es bereits bei der Auswahl des richtigen Anbieters das Augenmerk auch auf das Thema Betreuung, Support und vor allem Weiterentwicklung der gewählten Software zu legen.

Integration in S/4 und Microsoft-365: Nicht nur, wenn das Thema CRM im Zuge der S/4 Conversion angegangen wird, sondern generell sollte für Unternehmen, die SAP als ERP nutzen, das Thema Integration ein wesentliches Entscheidungskriterium sein. Die neue CRM-Lösung sollte möglichst tief – im Idealfall schnittstellenfrei – in S/4 Hana integriert sein. Ist die schnittstellenfreie Integration nicht gewährleistet entsteht nur wieder ein separater Datentopf, der die Einführung der neuen Lösung sowie das Daily Business nicht gerade erleichtert.

Und da heutzutage ein Großteil der Unternehmen Microsoft-365 nutzt, ist neben der ERP-Integration auch die Verbindung des CRM zu den Microsoft Services ein wichtiger Punkt. Mit Beachtung dieser Punkte wird ein hypervernetztes Unternehmen geschaffen, das Personen, Daten und Prozesse verbindet. Die aufgeführten Aspekte, die während der Auswahl und Implementierung einer neuen CRM-Software zu beachten sind, machen eines klar: Eine herausragende Customer Experience und eine durchgängige Customer Journey sind nur dann möglich, wenn alle Prozessbeteiligten alle relevanten Daten umstandslos einsehen können. Das gilt für Daten, die im S/4 liegen, genauso wie für Daten, die über eine Marketing-Automation-Software oder einen Webshop generiert wurden. Voraussetzung für die 360-Grad-Kundensicht – oder wie es heute von SAP tituliert wird: den Golden Record – ist die vollständige Anbindung des CRM-Systems an die umliegenden Systeme. Möglichst schnittstellenfrei.