SaaS - Terreur ou bénédiction ?

Quels sont les avantages et les inconvénients du SaaS dans l'automatisation ?

Nous parlons de SaaS lorsqu'une application logicielle est mise à disposition dans le cloud via une application web. Les données, les serveurs et la maintenance de l'application sont directement gérés par le fournisseur. Ce modèle constitue une alternative à la solution classique sur site, c'est-à-dire à l'achat et à l'installation du logiciel dans l'environnement informatique de l'entreprise.

SaaS : en plein essor

Ces dernières années, SaaS a connu une marche triomphale dans les entreprises. Selon Gartner, les dépenses pour les applications SaaS ont augmenté de 42% dans le monde entre 2020 et 2022. Si les programmes de gestion de la relation client et de gestion de projet comme Salesforce ont connu le succès avec SaaS à leurs débuts, ce modèle de distribution a entre-temps atteint tous les domaines de l'infrastructure informatique. Même des solutions complexes comme Workload Automation sont proposées sous forme de service basé sur le cloud. Le housekeeping de l'application, un niveau central dans le cas de logiciels complexes, est ainsi pris en charge par le fournisseur.

La première raison est d'ordre technique : un Internet rapide et stable est désormais disponible partout dans les grandes villes et les agglomérations. Une condition sine qua non pour le SaaS. Inversement, cela signifie que les entreprises situées dans la diaspora du haut débit ne devraient pas se procurer des applications logicielles importantes via un tel modèle.

Avantages pour les entreprises

L'argument principal est l'évolutivité du logiciel. La plupart des solutions SaaS sont proposées dans différents volumes et modèles de licence. Les petites et moyennes entreprises, en particulier, reçoivent le logiciel dont elles ont besoin pour leurs processus - et non une solution globale gonflée. D'une part, cela revient moins cher, d'autre part, cela facilite l'utilisation et l'exploitation. En effet, les tâches de maintenance, de surveillance et de sauvegarde incombent au fournisseur de services ; il est responsable du bon fonctionnement de l'application. Ainsi, SaaS est également une réponse à la pénurie de personnel qualifié dans le secteur informatique. Les entreprises n'ont plus besoin de leurs propres forces pour l'installation, la maintenance et la surveillance. Les services SaaS proposent en outre des outils de reporting et d'intelligence. Là encore, les entreprises n'ont plus à s'en occuper. De plus, la mise en place du logiciel est moins chère. Les dépenses initiales et courantes sont nettement moins élevées, tant sur le plan technique que financier et humain.

Sur le plan technologique, les solutions SaaS sont aujourd'hui suffisamment avancées pour pouvoir être intégrées dans des systèmes existants. Les collisions avec d'autres logiciels sont rares.

Éviter le piège SaaS

Alors pourquoi certaines entreprises craignent-elles le modèle logiciel ? Sont-elles aveugles ? Pas nécessairement. Car SaaS comporte des risques. Ceux-ci peuvent être résumés sous les termes de "dépendance" et de "sécurité".

Considérons les dépendances : Une fois que l'on a opté pour une solution, il est difficile d'en changer par la suite. Mot-clé : Vendor-Lock-in. En d'autres termes : le client est tellement dépendant du logiciel du fournisseur qu'il ne serait pas rentable économiquement de passer à un concurrent - même si les coûts du logiciel augmentent à cause du fournisseur SaaS. Car c'est alors que des problèmes apparaissent. Que se passe-t-il avec les données ? Une migration vers un autre système est-elle possible ? Ou est-ce qu'il en résulte un chaos destructeur de données ?

Il existe d'autres incertitudes : Que se passe-t-il si le fournisseur arrête son service, disparaît du marché ou est racheté par un concurrent ? Souvent, des complications apparaissent, que l'on n'avait pas envisagées auparavant. Même chez les grands acteurs. Ainsi, Office365 a d'abord été géré par T-Systems. Puis Microsoft a mis fin au partenariat. Conséquence : les clients ont dû faire face à des coûts supplémentaires de 20 % et les données n'étaient plus stockées conformément au RGPD.

En outre, les mises à jour présentent des risques. Combien de temps y a-t-il des mises à jour et l'informatique doit-elle suivre chaque mise à jour ? Parfois, les mises à jour entraînent des problèmes avec l'application historique, car les "interfaces héritées" ne sont plus en harmonie avec le logiciel. Ou alors, après une mise à jour, des fonctionnalités sur lesquelles l'entreprise comptait disparaissent. En principe, on perd le contrôle de son système.

Un autre point concerne la complexité et les risques qui y sont liés. L'infrastructure est généralement plus complexe dans le cas du SaaS, car l'intégration d'un service externe passe par beaucoup plus de nœuds. En outre, davantage d'autorisations sont nécessaires, par exemple pour les pare-feux. Il en résulte davantage de Single Point of Failure (SPOF), c'est-à-dire de points de défaillance pour l'ensemble du système. Cela est particulièrement visible lors des migrations.

A cela s'ajoute le fait que les possibilités d'intervention sont limitées dans les scénarios de catastrophe où le temps est critique ; il manque une instance de contrôle centralisée. Ainsi, le fournisseur SaaS ne peut généralement pas accélérer le sauvetage. Les délais de résolution convenus dans le contrat sont soit trop longs, soit annulés. De manière générale, les applications SaaS fonctionnent souvent plus lentement que les solutions client.

Le champ thématique "sécurité" ne concerne pas seulement la sécurité des données, mais aussi celle des secrets commerciaux. Faut-il vraiment externaliser l'importante infrastructure informatique ? Les entreprises ne mettent-elles pas des connaissances précieuses, voire explosives, entre les mains de tiers ?

C'est pourquoi il faut tester qui s'engage pour toujours

En règle générale, on peut dire que : Plus l'application logicielle est importante pour l'entreprise, plus l'utilisation de SaaS et le fournisseur de SaaS doivent être examinés avec soin.

Nous voici au cœur du sujet : l'automatisation. Les processus d'automatisation sont souvent décisifs pour l'entreprise. S'ils sont perturbés, les commandes ne peuvent pas être traitées. La gestion des stocks ne fonctionne plus. Ou les factures ne peuvent plus être établies. Dans le pire des cas, c'est toute l'entreprise qui est à l'arrêt.

Cela ne concerne pas seulement le fonctionnement des applications, mais aussi le savoir qui se cache derrière : Si elles ne sont plus partagées et transmises en interne, elles seront perdues à plus ou moins long terme. Mot-clé : fuite des cerveaux. Une entreprise qui dépend du savoir-faire de tiers pour ses processus clés est vulnérable. Et elle s'exclut elle-même de ses propres développements. Elle peut ainsi perdre un avantage concurrentiel.

Les entreprises ne devraient donc pas externaliser leurs processus d'automatisation à la légère. Celles qui optent pour le SaaS parce que les avantages sont plus importants que les inconvénients ou parce qu'elles ne disposent pas du savoir-faire nécessaire pour l'exploitation, devraient clarifier au préalable les questions qui se posent dans les domaines "technique", "service", "conformité" et "contracting".

En ce qui concerne la technique, les questions relatives à la fonctionnalité sont au premier plan. Le logiciel répond-il aux exigences souhaitées ? Y a-t-il des possibilités de personnalisation ? Qu'en est-il des interfaces, en particulier des interfaces héritées ? Où sont stockées les données, comment sont-elles sécurisées et qui y a accès ? Ces questions se recoupent avec des points relatifs à la conformité et au service tels que : Quel acteur a le droit de faire quoi ? Que fait le prestataire de services en termes de maintenance et de développement ? Que deviennent les données après une résiliation ? Combien de temps sont-elles conservées ? Nous sommes ici au niveau du contrat. Il ne s'agit pas seulement des coûts, mais aussi de la durée, des délais de résiliation et des mises à niveau et des rétrogradations.

Dans le détail, les entreprises - en particulier les petites et moyennes - ne peuvent pas répondre entièrement à ces questions. Pour les applications logicielles complexes, il convient de faire appel à un conseil indépendant.

Comme pour toutes les choses compliquées de la vie, la réponse à la question de savoir si SaaS est adapté aux processus d'automatisation n'est pas un "oui" ou un "non" clair, mais un : cela dépend.