B2B avec une expérience client optimisée

E-3 : En tant que fabricant de parfums et d'arômes, Symrise est un acteur typique du marché B2B. Pourquoi accordez-vous une telle importance à l'expérience client chez Symrise ?

Stefan Tittel, Symrise : Chez Symrise, nous accordons une grande importance au processus de développement des produits. Nous l'appelons "brief to contract". Cela signifie que nous recevons un briefing de notre client et que nous développons un produit sur la base de ce briefing, par exemple un parfum spécifique. Comme nous développons un très grand nombre de produits par an, nous devons accompagner ce processus de manière optimale. C'est là qu'intervient chez nous l'expérience client. Nous sommes ainsi plus proches de nos clients que de nombreuses entreprises B2C, où les clients ne reçoivent que le standard. Un autre point est la qualité des données : il arrive souvent que nous fournissions un client à partir de différents segments de l'entreprise. Nous avons donc besoin de transparence à l'échelle de l'entreprise sur tous les processus clients afin d'organiser la collaboration de manière optimale. Comme l'expérience client est un élément central de notre stratégie de numérisation, nous avons opté pour une plateforme unique, inter-organisationnelle, sur laquelle toutes les informations sont consolidées.

E-3 : L'expérience client est donc un élément central de votre stratégie de numérisation. Qu'entendez-vous par une CX optimale ? 

Tittel : Nous voulons soutenir de manière optimale la collaboration avec les clients, notamment ceux qui sont servis par plusieurs rails de notre portefeuille. Pour cela, nous avons bien sûr besoin d'un maximum de transparence sur les exigences et les processus - c'est ce que permet une plateforme unique. Outre l'orientation vers le client, la plate-forme est également pertinente pour nos propres processus : Elle permet d'améliorer la qualité des données, car nous rassemblons et considérons toutes les données de manière holistique. Cela concerne par exemple le processus de la chaîne d'approvisionnement, l'obtention d'informations pour le développement de produits ou l'intégration d'informations provenant d'autres sources, comme des études ou des entreprises partenaires. Nous pouvons déduire les prochaines étapes pertinentes du processus à partir de ces connaissances rassemblées.

E-3 : Comment mettez-vous en œuvre ces objectifs ?

Tittel : En tant qu'entreprise, il est très important pour nous d'être innovants, par exemple en matière d'intelligence artificielle. Nous sommes le premier fournisseur sur le marché à avoir développé un parfum sur la base d'une IA. Dans ce contexte, nous voulons acquérir des expériences supplémentaires via la gestion de l'expérience, qui nous permettront d'améliorer le processus. La plateforme nous aide à collecter des données à grande échelle et à les transformer ensuite en informations exploitables.

E-3 : Vous travaillez sur une plate-forme permettant de saisir et de structurer des données dans tous les domaines et de garantir une qualité élevée des données. Comment la plateforme vous permet-elle d'y parvenir du point de vue informatique ? 

Tittel : Il n'y a pas un seul produit qui peut tout faire. En tant que groupe actif au niveau mondial, nous utilisons déjà différents produits, par exemple Siebel, Salesforce, SAP CRM et les produits CRM de Microsoft. Nous harmonisons ces différentes solutions grâce à une solution SAP CX centrale, car cette solution s'est avérée optimale pour nos besoins. Mais il y a aussi des exigences spécifiques qui doivent être représentées en plus par la solution. Pour cela, nous avons ajouté d'autres produits à notre portefeuille. Nous travaillons par exemple avec Qualtrics pour la collecte d'informations et avons mis en place d'autres composants pour la gestion de projet ou le traitement sans papier des contrats. Notre approche CX ne comprend pas seulement un produit logiciel technique, mais un contexte global composé de différentes solutions.

E-3 : Comment gérez-vous cette interaction chez Symrise ? 

Tittel : Nous avons créé en interne le domaine "Architecture d'entreprise", qui définit à quoi ressemble le paysage de construction de nos solutions. Nous nous assurons ainsi que nous ne construisons pas seulement des bâtiments, mais aussi où nous les construisons et quelles routes de liaison sont nécessaires - tout est ainsi toujours intégré. Pour les implémentations, nous travaillons en outre avec des spécialistes, en l'occurrence KPS, et nous nous appuyons sur leurs connaissances spécialisées actuelles. En outre, nous investissons beaucoup dans la gestion du changement : la meilleure solution ne sert à rien si les clients ou les partenaires commerciaux ne peuvent ou ne veulent pas l'utiliser efficacement.

E-3 : Quels conseils donneriez-vous à d'autres entreprises B2B en ce qui concerne leur expérience client ?

Tittel : Cela ne vaut pas seulement pour les entreprises B2B : D'une manière générale, l'importance de l'informatique a fortement évolué et constitue désormais un facteur clé de succès. Toutes les solutions doivent être mises en place de manière à permettre le business. La standardisation est très importante dans ce contexte, pour des raisons de coûts et de transparence. Mais l'individualisation est cruciale dans les domaines où l'on veut se distinguer de la concurrence. Aucune entreprise ne peut éviter la personnalisation, mais il faut bien sûr l'envisager dans une mesure raisonnable.

E-3 : Merci pour cette conversation.