Turbo para la experiencia del cliente
Los responsables de CX (experiencia del cliente) reconocieron el potencial de la IA antes que muchos otros y la utilizaron para ofrecer a sus clientes un mejor servicio.
Al fin y al cabo, la experiencia del cliente trata en última instancia de una cosa: utilizar las nuevas tecnologías para servir a los clientes y hacerles la vida más fácil. El analista informático Gartner predice incluso que la experiencia del cliente tendrá la mayor cuota del mercado de la IA en 2020.
La IA está ahí para el cliente, siempre: no hay tecnología más favorable a la CX que el chatbot. Un chatbot está ahí para los clientes las 24 horas del día y resuelve cualquier problema, independientemente de cuándo se produzca.
Pero eso no es todo: analizando la interacción pertinente con el cliente, puede aprender a resolver problemas importantes y mejorar la experiencia del cliente para futuros clientes.
Con los chatbots, los tiempos de atención limitados de los centros de llamadas, la música de cola y los anuncios automáticos del tipo "Su solicitud es importante para nosotros" son por fin cosa del pasado.
La IA crea una experiencia atractiva para el cliente: utilizada de la forma adecuada, la inteligencia artificial puede ofrecer a los clientes una auténtica experiencia "wow". Esto se debe a que combina la velocidad con la facilidad de uso.
He aquí algunos ejemplos: Utilizando el bot de Facebook Messenger del servicio de entrega de pizzas Domino's, el cliente puede hacer un pedido simplemente escribiendo "pizza" (qué más).
La IA entiende lo que piensan, sienten y quieren los clientes: Con la ayuda de la inteligencia artificial, ahora es posible que un equipo de CX filtre las afirmaciones importantes de entre millones de palabras escritas por clientes actuales o potenciales.
La IA sitúa al cliente en el centro del escenario: en el pasado, el tiempo era siempre el factor limitante a la hora de escuchar a los clientes y responder a sus comentarios.
La relación coste-beneficio ha cambiado; en un mercado en el que todo gira en torno a la experiencia, nadie puede permitirse descuidar la experiencia del cliente.
La IA utiliza los datos para mejorar la experiencia del cliente. Probablemente no sea nada nuevo para los responsables de CX: el bombo de los big data no ha dado lo que prometía. Las enormes posibilidades técnicas para recopilar datos de los clientes han conseguido relativamente poco en el ámbito de la experiencia del cliente. Pero con la IA, podemos utilizar lo que sabemos sobre nuestros clientes.
La IA permite una personalización óptima: la inteligencia artificial hace mucho más que recoger y aplicar opiniones. Ayuda a ir un paso más allá y ofrecer a cada cliente una experiencia única con la ayuda de datos históricos y de comportamiento.
La IA significa que ya no tenemos que preguntar a los clientes lo que quieren: podemos averiguarlo por nosotros mismos y aumentar al mismo tiempo la fidelidad a la marca y la satisfacción del cliente.
La IA evita los problemas antes de que se produzcan: Los modelos predictivos nos permiten identificar los problemas con antelación. Se trata de una especie de medida invisible de la experiencia del cliente: un método para guiar a los clientes lejos de problemas que nosotros podemos prever pero ellos no.
La IA hace que cada interacción sea más inteligente: Con la IA, las interacciones y conversaciones con los clientes no tienen por qué producirse de forma aislada. Pueden integrarse en un contexto de datos diverso y vincularse a millones de otras interacciones.
Por ejemplo, el cliente no tiene que explicar cuál es su problema cada vez que llama al centro de llamadas. Ya sea por chat, correo electrónico o voz: con la ayuda de las modernas API, las empresas pueden fusionar todos los canales de comunicación en un único hilo, analizarlos y responder.
La IA ofrece a los clientes la oportunidad de hacer preguntas a su manera. La IA abre nuevas posibilidades en el ámbito del reconocimiento de imágenes: El cliente proporciona una imagen del producto que busca y usted se lo encuentra. ¡Un auténtico turbo!
