Trabajar eficazmente con el código abierto en la crisis

Corona lo deja meridianamente claro: la ampliación de los procesos y estructuras organizativas establecidos y el paso a la colaboración multisede plantean importantes retos a los agentes de una amplia gama de sectores. Tanto las administraciones públicas como las empresas necesitan encontrar formas de que sus equipos accedan a la información, se comuniquen y colaboren en tareas más allá de la oficina. Sus departamentos de TI tienen que hacer frente a un aumento de dispositivos que gestionar y a los incidentes de seguridad registrados como consecuencia del paso a la oficina en casa.

Un ejemplo llamativo de las dificultades que pueden surgir cuando los procesos se escalan y transfieren a entornos distribuidos: la debacle de las pruebas de verano en fronteras y aeropuertos. En un abrir y cerrar de ojos, los puestos de prueba improvisados se desbordaron. Pero la combinación de procesos analógicos y digitales resultó propensa a errores. Importantes resultados de las pruebas se comunicaron demasiado tarde, de forma incorrecta o no se comunicaron en absoluto a los afectados.

Con un sistema de ticketing de código abierto como Otobo, estos problemas podrían haberse evitado. El sistema basado en web se introduce rápidamente: Se instala una sola vez en una ubicación central. Después, todos los participantes simplemente acceden a él a través del navegador. Como toda la información se transmite encriptada y se almacena únicamente en el servidor central, pueden utilizarse incluso dispositivos privados.

Las ventajas se hacen patentes allí donde diferentes personas procesan conjuntamente incidentes y consultas. Cuando el personal de campo y el de oficina trabajan juntos, cuando el soporte informático atiende a los empleados en sus sedes, cuando se intercambia información entre hospitales o médicos y laboratorios, etc., las ventajas son evidentes.

La gestión centralizada de procesos garantiza que cada solicitud se procese una sola vez y que todos los implicados estén siempre al día. Los módulos de texto, las plantillas y los procesos automatizados ahorran tiempo. Las notificaciones y las escalaciones evitan que los casos se pasen por alto. La base de conocimientos central sirve de repositorio de conocimientos a nivel interno y ofrece respuestas directas a preguntas frecuentes a nivel externo en las FAQ.

Los datos pueden intercambiarse -también automáticamente- con otros sistemas a través de interfaces. Por ejemplo, con laboratorios de ensayo o el Instituto Robert Koch. Los informes y resúmenes ofrecen una visión general de la carga de trabajo del equipo y permiten intervenir rápidamente y tomar contramedidas si se producen cuellos de botella.

Especialmente para los departamentos de TI, los sistemas con capacidad ITSM tienen otra ventaja: Todos los dispositivos a gestionar pueden registrarse en una base de datos central (Configuration Management Database, CMDB). Esto proporciona una visión general de todos los activos, su estado, así como las dependencias y afiliaciones.

En Otobo, está estrechamente entrelazado con las funciones del service desk, de modo que la información está directamente disponible para procesar las solicitudes de soporte. Los sistemas de tickets OS son, por tanto, armas polivalentes que se subestiman en muchos lugares y cuyos beneficios van mucho más allá de los escenarios de aplicación clásicos en el soporte de TI. Esto queda especialmente claro en la situación actual.

Durante mucho tiempo, las empresas han evitado utilizar sistemas operativos a gran escala. Se percibían como una solución de aficionados y de nicho cuyo funcionamiento sólo podía gestionarse con una mano de obra considerable. Pero hay otra forma: con un sistema de tickets OS cuyo fabricante ofrezca servicios empresariales para la solución.

Con un socio que se encargue de la configuración, la personalización, la asistencia e incluso las operaciones, las organizaciones pueden estar seguras de aprovechar todas las ventajas sin perder flexibilidad. Existen diferencias, sobre todo a la hora de entender qué se entiende por software de código abierto. Por eso merece la pena examinar más de cerca los modelos de negocio y las estructuras de precios.