La quintaesencia suprimida de la Industria 4.0
El leitmotiv es la "fábrica inteligente" (smart factory), que se caracteriza por la adaptabilidad, la eficiencia de los recursos, el diseño ergonómico, pero sobre todo por la perfecta interconexión de todas las máquinas, medios de transporte, procesos y personas implicadas.
Esta visión no tiene nada de malo. Sigue las leyes de un mercado sin fronteras que cambia rápidamente y de la penetración masiva de la tecnología en nuestras realidades empresariales.
La Industria 4.0 asegura nuestro futuro.
¿Crecimiento sólo a través de la eficiencia de la fabricación?
El problema está en otra parte: muchas empresas reducen la Industria 4.0 únicamente a aumentar la eficiencia de la producción y los recursos en el desarrollo, la adquisición y la fabricación.
Sin duda, un elemento esencial para el éxito empresarial. Pero, sin embargo, es sólo la mitad de la verdad en términos de creación de valor válido. La otra mitad de la verdad reside en la comercialización eficaz y coherente de sus productos y servicios.
El rendimiento del marketing, las ventas y el servicio son eslabones elementales de una cadena de valor rigurosa y resistente. Si las empresas descuidan los elementos individuales, el rendimiento económico se queda por el camino. La cadena se rompe.
La digitalización cambia radicalmente
El reto y la oportunidad principales residen en la comercialización precisa y coherente -principalmente digital- de productos y servicios. Esta es la quintaesencia de la Industria 4.0. El cliente de hoy es un "cliente conectado" maduro que está preinformado y tiene un conjunto de expectativas correspondientemente claras.
Su imperativo: siempre quiero todo, en todas partes y en tiempo real. Y ello de forma personalizada, contextualizada y agradecida. Esta expectativa no solo está cambiando permanentemente en B2C, sino también y especialmente en el segmento B2B.
Aquí, las empresas no sólo se enfrentan a consumidores individuales, sino que deben ser capaces de reaccionar ante intereses -a veces divergentes- dentro de centros de compra complejos en función de sus necesidades.
El departamento de compras quiere la solución más barata, el departamento técnico el producto más eficaz, la dirección la almohada ponedora de huevos. Por un lado, los ciclos de vida de los productos se acortan rápidamente; por otro, los ciclos de venta suelen ser más largos y complejos.
El marketing y las ventas se encuentran con clientes maduros, preinformados digitalmente. Y exigen respuestas personalizadas, individualizadas y pertinentes, no tópicos promocionales y de ventas.
Reequipamiento en red
Internet ha convertido el conocimiento en un bien omnipresente también en el contexto empresarial. Investigación, comparación, recomendaciones y cagadas. A un solo clic del cliente. En el ámbito empresarial, la realidad suele ser más sombría. No hay rastro de redes inteligentes.
Marketing envía mailings a clientes existentes que ya no lo son. El departamento de ventas no dispone de información sobre la escalada de servicio y pasa a cuchillo abierto. El departamento de ventas internas no tiene transparencia sobre las conversaciones con los clientes. La tienda en línea funciona como un solitario.
Ninguna fábrica inteligente en el backend de la producción puede ayudar. SAP reacciona ahora de forma consecuente con una falange de módulos de solución inteligentemente conectables en red para los departamentos especializados que procesan el mercado.
Compromiso del cliente y comercio
Detrás del término "Customer Engagement and Commerce" se encuentran la solución CRM Cloud for Customer, Hybris Marketing Suite y la plataforma de comercio omnicanal Hybris.
Mediante la interconexión de la automatización inteligente del marketing, el CRM de ventas y servicios, así como el comercio electrónico, las empresas consiguen integrar a la perfección todos los procesos orientados al cliente y recopilar, condensar, evaluar y utilizar información valiosa en toda la empresa para un enfoque del cliente adaptado con precisión.
La verdad de la Industria 4.0 está en el ojo del cliente. Y él quiere lo que usted quiere cuando actúa en el papel de cliente: todo, de forma inmediata y adaptada con precisión a sus necesidades.
