La paradoja CCoE

Gestión de proveedores de ERP y la promesa de SLA

La necesidad de un Customer Centre of Expertise, o CCoE para abreviar, para los actuales clientes de SAP se deriva de la vieja verdad del ERP: un contrato de Rise no es un paquete completo sin preocupaciones, sino una redefinición de responsabilidades en la que las tareas más complejas siguen recayendo en el cliente.

Mientras que SAP se encarga de la infraestructura técnica y de la instalación de parches, el soporte lógico de las aplicaciones, la gestión de usuarios, la comprobación de los procesos empresariales y, sobre todo, la orquestación de los entornos híbridos quedan totalmente en manos de la empresa.

El nuevo sistema de tickets SAP Rise

Los informes sobre el terreno muestran que las empresas no tienen que reducir sus equipos SAP Basis tras firmar un contrato Rise, sino que a menudo incluso tienen que aumentarlos. La razón es la burocratización de las operaciones: donde antes un administrador modificaba rápidamente un parámetro, hoy hay que abrir un ticket con SAP, supervisarlo y comprobar su cumplimiento. El CCoE se convierte en la interfaz de esta gestión de proveedores y debe velar por el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) del Grupo.

En términos de gestión empresarial y legislación sobre licencias, la CCoE se está convirtiendo en el guardián de la explosión de costes. En el antiguo mundo on-prem, las licencias eran un bien de capital (activo) que se poseía. En el mundo de la nube de Rise y la Plataforma Tecnológica Empresarial (SAP BTP), rige el modelo de alquiler con métricas complejas como el Equivalente de Uso Completo (FUE) o los créditos de nube que caducan.

La indispensabilidad de CCoE con Rise se debe principalmente al cambio radical de responsabilidades. Mientras que SAP asume la infraestructura técnica y el funcionamiento básico (Technical Managed Services) como parte de Rise, todo el soporte lógico de las aplicaciones permanece en manos del cliente. Esto significa que SAP se encarga de que los servidores funcionen, pero no es responsable de que los procesos empresariales que se llevan a cabo en ellos funcionen eficazmente.

Esto crea un enorme vacío. Aunque el departamento SAP Basis tradicional muere en su función manual (atornillar el servidor, instalar parches), debe resucitar como CCoE en un nuevo papel de „orquestador“. En lugar de hacer las cosas por sí mismo, el CCoE tiene ahora que controlar al proveedor SAP. Las intervenciones directas se convierten en tickets, los administradores en gestores de acuerdos de nivel de servicio. Sin un CCoE que hable el idioma de SAP y supervise la calidad de los servicios prestados, la empresa queda a merced del proveedor de servicios y corre el riesgo de que los tickets desaparezcan en el nirvana del soporte en lugar de resolver problemas críticos para el negocio.

En la actualidad, el CCoE debe actuar como un controlador que supervise meticulosamente si los costosos recursos de la nube se están utilizando de forma eficiente y evite que el "shelfware" no utilizado repercuta en el presupuesto. A esta unidad le corresponde descifrar las opacas listas de precios y condiciones y garantizar que la transformación no acabe en una trampa financiera, sobre todo porque una verdadera estrategia de salida de la nube de SAP a menudo sigue siendo nebulosa desde el punto de vista contractual.

Tensión bipolar entre innovación y estabilidad

En términos organizativos, el CCoE se enfrenta a la ardua tarea de gestionar la tensión bipolar entre innovación y estabilidad. Por un lado, los departamentos especializados y SAP con herramientas ERP como Signavio y LeanIX presionan para optimizar constantemente los procesos y reestructurar la arquitectura empresarial.

Por otro lado, hay que garantizar las operaciones en un panorama fragmentado de aplicaciones Hana, S/4, BTP y no SAP. El CCoE debe actuar como un órgano de gobierno que defienda el núcleo limpio. Debe impedir que los departamentos especializados creen nuevo „código espagueti“ en el BTP mediante desarrollos paralelos salvajes que pongan en peligro la capacidad de mantenimiento. El papel de los empleados está cambiando radicalmente: el clásico administrador básico se está convirtiendo en un arquitecto de la nube y un experto en automatización que ya no gira tornillos, sino que orquesta flujos de trabajo complejos.

Estrategia para un núcleo limpio

Por último, pero no por ello menos importante, el CCoE es el garante de la estrategia de núcleo limpio. Para garantizar la capacidad de actualización en Rise Cloud, SAP exige que el núcleo del ERP se mantenga limpio y que las ampliaciones se externalicen a la BTP. Sin embargo, los desarrolladores y los departamentos especializados tienden a tomar el camino de menor resistencia y revivir antiguos programas Z o construir soluciones rápidas y sucias. El CCoE debe actuar como una „fuerza policial“ interna (órgano de gobierno) que imponga el cumplimiento de las normas de núcleo limpio y decida qué extensiones son legítimas y cuáles violan la norma. Sin esta autoridad, el sistema se ensucia muy rápidamente, incluso en la nube, lo que bloquea futuras innovaciones y anula la ventaja real de Rise.

Un aspecto crítico es, por tanto, la gobernanza de los entornos de sistemas híbridos. Rise with SAP raramente cubre el 100% del panorama de TI. La realidad para la mayoría de los clientes existentes es híbrida: un S/4 Hana en la nube privada se comunica con sistemas heredados on-prem, soluciones SaaS como SuccessFactors y aplicaciones no SAP. SAP no asume ninguna responsabilidad por esta integración de extremo a extremo en el contrato estándar de Rise.

El CCoE es la única entidad que puede mantener una visión general de esta arquitectura fragmentada. Debe garantizar que los flujos de datos funcionen a través de los límites del sistema y que las interfaces permanezcan estables, incluso si SAP dicta una ventana de mantenimiento en la nube. Sin esta función de control, el panorama informático se desintegra en silos aislados y el prometido „proceso sin fisuras“ sigue siendo una ilusión.

Ventana digital: SAP for Me

El portal SAP for Me actúa como una ventana digital a SAP. Se pretende que sirva de „única fuente de verdad“ en la que el CCoE pueda ver de forma centralizada licencias, tickets de soporte, disponibilidad del sistema y planes de mantenimiento. El valor añadido teórico reside en la transparencia y la agrupación de información que antes estaba dispersa en varios cuadros de mando.

Las voces críticas de la comunidad, sin embargo, critican la inestabilidad técnica y el rendimiento a veces deficiente de este portal. Si el instrumento de control central del propio CCoE no es fiable, „volar a ciegas“ se convierte en un riesgo. No obstante, SAP for Me es ineludible, ya que es el principal medio de comunicación con la organización de soporte de SAP.

Por tanto, el diseño de una futura CCoE debe romper radicalmente con el pasado. Ya no debe verse únicamente como un servicio de asistencia técnica, sino que debe actuar como un centro de competencias estratégicas que interrelacione el negocio y las TI. Las tareas principales incluyen gestionar la seguridad en un entorno de confianza cero, garantizar el cumplimiento en la nube pública y dirigir activamente la hoja de ruta hacia S/4 Hana.

El CCoE es la única instancia de la empresa que reúne los conocimientos necesarios para enfrentarse a la altura de los ojos al prepotente proveedor SAP y evitar que la soberanía sobre los datos y los procesos desaparezca por completo en la nube. Cualquiera que crea que puede ceder la responsabilidad a la puerta con Rise con SAP está cometiendo un error fatal. La CCoE no está muerta, es más importante que nunca, como defensora de sus propios intereses en un mundo de nube estandarizada.

No sólo el Cumbre de Centros de Competencia 2026 de la comunidad SAP se dedica al tema de CCoE, incluido el Mesa redonda E3 (LinkedIn y YouTube livestream) el 4 de marzo a las 11.00 horas con Uwe Grigoleit (SAP), Sebastian Westphal (Deutsche Bahn) y Walter Schinnerer (DSAG Austria) se centrará en el Customer Center of Expertise y SAP for Me.