Canal transversal

Empresas como Amazon reconocieron hace años que el camino hacia el consumidor final pasa cada vez más por canales electrónicos, como Internet.

El consumidor final quiere hacerse una idea anónima del artículo que quiere comprar en última instancia, mirando sus características, precios y opiniones de otros clientes.

Hablamos aquí del clásico negocio B2C (business to consumer), que ahora está, sin duda, bien establecido. En cambio, en el negocio B2B (business to business) la penetración es menor.

En este caso, el comercio electrónico se reduce a menudo al intercambio electrónico de datos, como Edifact. Aunque estadísticamente esto hace que parezca que las empresas manufactureras son muy innovadoras en lo que se refiere al comercio en línea, no es más que un medio para alcanzar el fin de los procesos empresariales automatizados, sin los cuales muchas empresas industriales ya no podrían sobrevivir en absoluto.

La siguiente etapa de la evolución, sin embargo, es el comercio en línea a través de plataformas como SAP Hybris o Sana Commerce. Aquí, el usuario decide cuándo y qué comprar al proveedor, y este, que opera a escala internacional, construye así un servicio 24/7, por ejemplo mediante catálogos de piezas de recambio en línea.

Conceptos B2B2C

El constructo se vuelve complejo cuando el mundo B2B y el B2C se encuentran.

Esto es exactamente lo que ocurre cuando las empresas fabrican productos que se distribuyen a través de una red de distribuidores, pero que son consumidos por particulares. En este caso, por supuesto, el fabricante puede confiar en que sus distribuidores dispongan de una estrategia de comercio electrónico actualizada.

Sin embargo, esto puede ser una falacia, especialmente para los minoristas más pequeños, como los de la industria del juguete o el calzado, que pueden costar al fabricante una valiosa cuota de mercado.

La respuesta a este cambio en el mercado son los escenarios y conceptos B2B2C. Estos conceptos pretenden analizar el comportamiento de compra del consumidor, acompañar al cliente y al minorista en todos los puntos de contacto y, en última instancia, persuadirle para que compre su propio producto.

Los sistemas centrales son el sistema ERP SAP, una tienda online operativa y un software CRM integrado como ITML CRM. A través de estos componentes, el consumidor final tiene la posibilidad de informarse sobre un producto en Internet y posiblemente también de encargarlo inmediatamente.

En el mejor de los casos, el proceso de pedido se optimiza para que el cliente pueda elegir entre recoger el producto en el minorista o que se lo envíen desde allí.

A su vez, la asistencia al distribuidor se apoya en una tienda B2B que permite al distribuidor realizar pedidos de mercancías incluso fuera del horario comercial. Pero el representante de ventas también puede acumular una competencia de asesoramiento adicional a través de un catálogo electrónico de productos, que forma parte del sistema CRM, al poder mostrar claramente al socio comercial durante la visita cuáles son los productos más demandados, ya que es plenamente capaz de proporcionar información con datos actuales del sistema BI, dentro de su catálogo de productos, y puede introducir inmediatamente el pedido en el TPV utilizando la función de cesta de la compra.

Los escenarios B2B2C incluyen otros componentes, como ampliaciones digitales de las zonas de exposición, registro controlado por escáner de los pedidos para el almacenamiento en estanterías, sistemas de pago integrados y mucho más.

Más que publicidad

Es un hecho: El comportamiento de los compradores está cambiando y los fabricantes deben estar a la altura de este reto si quieren participar en el mercado del mañana.

B2B2C no es sólo una nueva palabra de moda en la era de la digitalización, sino la descripción de una estrategia.