La communication, un facteur clé

Il n'existe pas de projets purement informatiques. Les projets (introductions de systèmes, optimisations, développements) sont toujours intégrés dans le contexte de la gestion d'entreprise (processus, fonctions, procédures) et des personnes (décideurs, utilisateurs).

L'informatique, la gestion d'entreprise et les personnes se conditionnent et s'influencent mutuellement. Ce sont des aspects du travail qui ont la même importance. Chez Pikon, on appelle cela l'approche en trois points.

Approche en 3 points

La communication et la motivation sont étroitement liées. Mais comment naît la motivation ? La psychologie propose différents modèles. Celui qui me plaît le plus est l'approche suivante : "Sens - Autonomie - Reconnaissance" :

Ainsi, les gens ne peuvent s'enthousiasmer pour un projet que s'ils en ont compris le sens. Ils ont besoin de leur propre marge de manœuvre. Si à cela s'ajoute la perspective d'une reconnaissance, des conditions importantes sont remplies pour que les gens résolvent des problèmes difficiles dans le cadre d'un projet.

La communication en est le vecteur. Voici deux suggestions de vidéos : Dans son article "How great Leaders inspire", Simon Sinek décrit de manière aussi compréhensible que claire pourquoi nous devons comprendre le sens d'un projet pour pouvoir suivre une cause.

Sinek propose trois exemples totalement différents : les frères Wright, Martin Luther-King et Steve Jobs. Une autre vidéo ("The surprising truth about what motivates us") a été réalisée par Dan H. Pink. Il montre également de manière très claire pourquoi les facteurs susmentionnés influencent nettement plus notre comportement que les facteurs matériels par exemple.

Sept étapes

Mais comment passer de ces réflexions préalables abstraites à un concept concret pour une communication réussie ? Les étapes suivantes peuvent être utilisées dans chaque projet :

• Préparation : analyse à 360 degrés, donner du sens, expliquer les effets, créer une atmosphère
• Mise en œuvre : accentuation et émotion, messages + canaux, monitoring

Analyse à 360 degrés

La préparation commence par la question suivante : qui a quel point de vue sur un projet dans l'entreprise ? Des personnes différentes dans des domaines fonctionnels différents voient la même chose avec des yeux complètement différents. Il existe également des points de vue très différents entre les niveaux hiérarchiques. Lors de la préparation de mesures de communication, il est important d'examiner en profondeur ces différentes perspectives. Le "mur de la vérité" sert à la visualisation. Les attitudes et les opinions essentielles concernant un projet sont consignées sur un tableau à feuilles mobiles. Celles-ci peuvent être déterminées au préalable lors de brèves interviews du type "Et maintenant, Madame/Monsieur X ?

Donner du sens

La question centrale est : pourquoi faisons-nous ce projet ? Il est important de ne pas être trop court dans la réponse. Le but d'un projet n'est pas de réduire les coûts ou d'optimiser les temps de traitement. Ce sont des résultats nécessaires. Mais le sens découle de la mission générale de l'entreprise. Il s'agit de convaincre de la nécessité de ce projet. Cela peut être formulé de manière brève et concise dans une déclaration de mission.

Expliquer les effets

Les changements nécessaires entraînent de nombreuses questions pour les personnes concernées et les parties prenantes :

• Le projet est-il utile à notre entreprise ?
• Est-ce que cela profite à ses collaborateurs ?
• Qu'est-ce qui s'améliore ?
• Qu'est-ce qui se détériore ?
• Qu'est-ce que cela signifie pour moi personnellement et pour mon travail ?

La plupart du temps, il n'est pas possible de répondre à toutes ces questions, ou pas à 100 %. Il en résulte des résistances qui sont personnelles et complexes. Dans les discussions entre collègues, ces aspects se renforcent souvent mutuellement.

Cela s'explique notamment par le fait que les gens ont manifestement plus de facilité à imaginer les dangers et les risques liés à un changement que les potentiels et les opportunités.

Il est donc important d'anticiper le plus grand nombre possible de lignes de résistance dans l'entreprise. Un bon moyen est de décrire le plus précisément possible les effets du projet. Le fait de fournir de manière proactive les relations de cause à effet garantit la transparence et la traçabilité et aide à réduire les résistances et les craintes.

exemple : Si nous travaillons à l'avenir avec un système SAP, les ventes entre les unités juridiquement indépendantes de notre entreprise seront considérablement simplifiées, car il y aura moins de documents à créer manuellement.

Nous voulons utiliser les capacités ainsi libérées pour entretenir les relations avec les clients. On peut aussi très bien contrer les craintes et les résistances en disant explicitement ce qu'un projet ne veut pas atteindre (par exemple des suppressions de postes, des fermetures de sites).

Celui qui s'occupe des effets ne doit pas oublier les effets secondaires. Cela demande beaucoup d'empathie et la conscience que le fait de s'y confronter n'entrave pas le projet, mais le favorise en fin de compte.

Si je sais quels sont les effets secondaires qui préoccupent les collaborateurs, je peux y remédier en conséquence. Pour cela, il faut faire preuve de créativité et penser différemment. Eva Reinhards, une conseillère en communication de Sarrebruck, a par exemple mis en place, dans le cadre d'un projet, un téléphone d'inquiétude pour les collaborateurs du projet.

Les employés pouvaient s'y adresser pour tout ce qui les préoccupait. Par exemple, lorsque des heures supplémentaires liées à un projet empêchaient d'aller chercher les enfants à la crèche.

Créer une atmosphère

Le principal point faible de la communication de projet est la focalisation sur les chiffres, les données et les faits. Ceux-ci sont importants - mais pas suffisants. En d'autres termes, cela ne suffit pas : Un bon noyau factuel est une condition nécessaire, mais pas suffisante pour une communication gagnante.

Les vidéos des penseurs Simon Sinek et Dan H. Pink mentionnées au début montrent justement que les gens ne se laissent pas gagner par des messages purement matériels ou des incitations matérielles. La motivation s'obtient plutôt par des facteurs émotionnels.

C'est pourquoi une bonne communication de projet peut et doit aussi être émotionnelle. Mais comment y parvenir ? Un moyen efficace est d'avoir des dirigeants charismatiques qui peuvent utiliser un discours émotionnel.

Pensons par exemple à de nombreux entraîneurs de haut niveau dans le football, comme Jürgen Klopp ou Jürgen Klinsmann. Bien entendu, on ne peut pas forcer les choses. De nombreux cadres appartiennent à la fraction rationnelle et ne devraient pas se résoudre à jouer les motivateurs maintenant.

Mais d'un autre côté, ils ne devraient pas non plus nier ce lien et chercher d'autres personnes pour endosser ce rôle. Elles peuvent être issues de vos propres rangs. Mais il a aussi été utile d'inviter un orateur externe lors d'une réunion de lancement.

Ne nous méprenons pas - il ne s'agit pas qu'une personne externe présente le plan du projet. La personne extérieure devrait simplement faire "sa" présentation - par exemple sur le thème de la motivation. Des sportifs ou des artistes entrent ici en ligne de compte.

De telles interventions créent une toute autre atmosphère. Si, dans ce cadre, un dialogue s'instaure avec les personnes concernées, si des travaux de groupe, des ateliers ou des "hearings" sont organisés pour discuter de ce qui doit se passer dans le projet, des attentes de la direction de l'entreprise ou du projet et du soutien accordé dans le cadre du projet, le projet démarre tout autrement que d'habitude. Les collaborateurs considèrent toujours cela comme une marque d'estime et en parlent volontiers.

Messages + Canaux

Les manifestations et les événements sont un facteur important d'une communication émotionnelle. Mais il s'agit également d'accentuer les messages et de les transmettre de manière claire et précise. Un autre point consiste à communiquer les contenus de manière coordonnée sur différents médias et canaux.

Les canaux possibles et utiles dépendent de la taille et de l'importance du projet pour l'entreprise. Pour les grands projets, il est possible d'utiliser, en plus des canaux classiques (newsletter de projet, réunions d'information, articles dans le journal d'entreprise, concepts d'affiches), des messages vidéo.

Mais l'originalité et la capacité d'innovation n'ont généralement pas grand-chose à voir avec la taille. Il y a aussi les petits concepts très innovants qui peuvent rendre la communication d'un projet passionnante.

Par exemple, les ateliers peuvent également être organisés sous la forme de concepts de bar-camps. Les participants s'y rencontrent et décident ensemble de l'ordre du jour par un simple appel.

De tels concepts s'orientent très fortement sur les besoins d'information des participants. L'un des points les plus importants est que la communication du projet est prise en charge par une personne qui n'a par ailleurs aucune tâche dans le projet.

Ce travail ne peut pas être fait "en plus" par les chefs de projet. Il est important que le communicateur ait la bonne distance par rapport au projet. Ce n'est qu'ainsi qu'il peut reconnaître les relations importantes et, si nécessaire, prendre des contre-mesures.

Beaucoup demanderont peut-être combien cela coûte. La réponse honnête est qu'une communication bien faite n'est pas gratuite. La question inverse est la suivante : combien cela coûte-t-il de renoncer à une communication efficace ?

Suivi

La communication vit de l'amélioration continue. Le suivi peut se faire dans un format comparable à l'analyse à 360 degrés du début. La question qui se pose maintenant est la suivante : "Comment avez-vous vécu le projet et dans quelle mesure êtes-vous satisfait des résultats ?