La gestion des applications SAP sous pression

La pression augmente dans les organisations IT et SAP. C'est ce que montre une étude du cabinet de conseil cbs de Heidelberg sur l'état de la mondialisation de la gestion des applications SAP des entreprises industrielles dans la région DACH.

Les déploiements globaux, les restructurations et la consolidation de l'environnement système sont actuellement au centre des préoccupations de nombreuses entreprises d'applications SAP. Alors que les programmes et les projets SAP sont planifiés à long terme et accompagnés d'une gestion du changement étendue, les entreprises ne se penchent que relativement tard sur l'exploitation des applications SAP.

Compte tenu des défis croissants en matière de permanence et de contrôle (gouvernance) d'une solution exploitée globalement, il est indispensable d'avoir une vision globale du cycle de vie de l'environnement applicatif.

Pour continuer à avoir du succès à l'avenir, les entreprises sont appelées à revoir leurs concepts de services dans l'environnement SAP, à réduire leur profondeur de fabrication informatique avec discernement et à miser davantage sur des modèles de livraison hybrides et flexibles. Car les limites de l'évolutivité des services sont perceptibles.

Comment surmonter ces limites et comment traduire la pression croissante de la conception en solutions individuelles adaptées aux besoins pour le cycle de vie d'une organisation informatique ?

L'étude de marché "Corporate SAP Application Management" de cbs Corporate Business Solutions se penche sur cette question. Les consultants SAP de Heidelberg ont interrogé à cet effet des entreprises industrielles de la région DACH. Ils ont analysé 100 questionnaires écrits et ont interviewé 25 décideurs IT/SAP.

Dans l'édition de juin du magazine E-3, nous avons d'abord présenté les résultats de l'inventaire - l'ADN SAP du client industriel type.

Conclusion : les moyennes et grandes entreprises industrielles de la région DACH misent sur des solutions SAP globales consolidées et une gestion de l'exploitation SAP proche du domicile par un service informatique central.

Frais de fonctionnement

Les exigences en matière de gestion des applications augmentent au fur et à mesure de la mondialisation des paysages SAP dans les entreprises industrielles de la région DACH.

Cela se répercute également sur l'évolution des coûts d'exploitation, car la somme des dépenses augmente. Dans l'ensemble, les entreprises interrogées s'attendent donc plutôt à une augmentation des coûts par utilisateur (44 %).

Cependant, 33% ne s'attendent pas à des changements significatifs et 22% pensent qu'une solution SAP globale et unifiée leur permettra de réduire leurs coûts d'exploitation.

La question de savoir si et dans quelle mesure les coûts d'exploitation SAP sont modifiés par la globalisation de l'exploitation de leurs applications est perçue de manière très différente par la direction de SAP dans l'industrie DACH.

Il est clair qu'il est difficile de trouver des facteurs de coûts uniques au niveau des composants. Presque toutes les entreprises (97%) utilisent d'autres composants en plus de SAP ERP, et les environnements système sont en général plutôt complexes.

Si l'on regarde de plus près, seuls certains composants de SAP Business Suite font grimper les frais d'exploitation. 40% des entreprises interrogées estiment que les coûts d'exploitation de SAP HCM sont supérieurs à la moyenne.

Les composants SAP GTS/SAP GRC Nfe font également partie des facteurs de coûts. L'augmentation des charges d'exploitation dans ces domaines s'explique par les exigences légales très diversifiées, telles que celles qui doivent être remplies dans les pays BRIC, par les réglementations spéciales dans le domaine des ressources humaines ainsi que dans celui des douanes et du commerce extérieur.

Effets de la mondialisation

L'exploitation d'un paysage SAP global n'a pas seulement un impact sur les coûts. Une telle opération entraîne souvent aussi la transformation de l'ensemble des processus et des systèmes.

C'est ce que reconnaît un tiers des entreprises industrielles de DACH. Elles prévoient concrètement de modifier en profondeur leur environnement informatique au cours des trois prochaines années, de l'étendre de manière significative ou même de le consolider.

De nombreuses entreprises continuent de miser essentiellement sur leur environnement SAP existant et ne prévoient que des transformations ponctuelles.

Lorsqu'une entreprise introduit et déploie une solution SAP globale, 85 % des utilisateurs SAP voient le volume de tickets augmenter dans la gestion des applications.

Cela signifie qu'il faudrait affecter beaucoup plus de spécialistes informatiques au support d'une solution SAP globale. Cependant, les mêmes 85% partagent l'avis que les temps de réaction dans la gestion des applications se sont également considérablement allongés.

Cela montre clairement qu'en règle générale, les projets de globalisation ont été lancés sans que le développement du personnel nécessaire à cet effet ne soit poursuivi en parallèle. Les activités de projet concurrentes aggravent souvent le problème :

Les collaborateurs informatiques qui sont en fait nécessaires pour l'exploitation globale de SAP sont déjà fermement impliqués dans d'autres projets et ne sont pas dispensables.

Afin de mieux soutenir leur environnement système SAP global, 78 pour cent des entreprises ont déclaré avoir prolongé leurs heures d'exploitation. Pour les 52 % qui assurent leur support SAP de manière centralisée depuis la région DACH, cette mesure entraîne des changements importants dans l'organisation du travail.

Ils sont confrontés au défi de devoir assurer leur support SAP selon un modèle d'équipe. C'est pourquoi 95% des personnes interrogées ont élargi les plages horaires prises en charge afin de permettre un support sur tous les fuseaux horaires et de tenir compte des besoins croissants en matière de maintenance.

La disponibilité le week-end reste l'exception : elle n'est importante que pour 4 % des entreprises.

Autre résultat remarquable : l'étude n'a guère mis en évidence le besoin d'un support SAP "24 heures sur 24". Certes, les métiers semblent souvent souhaiter un tel support, mais beaucoup d'entreprises rechignent à assurer un support 24×7, 365 jours par an, pour des raisons de coûts et de sécurité, en ce qui concerne la gouvernance de l'environnement SAP global.

L'utilisation d'utilisateurs clés locaux et de personnel informatique est manifestement suffisante pour l'administration des utilisateurs.

Les exigences en matière de gestion globale des applications SAP augmentent tant en termes de quantité que de qualité. 67% des entreprises industrielles ont dû élargir leurs canaux de contact à cause de cela.

Un système de tickets est devenu la norme et est préféré comme canal de contact à l'e-mail direct et au téléphone. Pour exploiter une solution SAP globale, 74% des entreprises ont dû élargir leurs compétences linguistiques en matière de support SAP.

Dans les entreprises actives au niveau mondial, l'anglais est la langue utilisée dans le processus de support et dans la documentation.

Tous les participants à l'étude ont signalé la nécessité d'agir en ce qui concerne l'extension du savoir-faire SAP spécifique et l'augmentation du personnel dans les départements IT et support.

Plus une solution SAP globale est étendue en termes de fonctions, de versions nationales et de modèles d'exploitation, plus il faut de spécialistes SAP. Une extension du savoir-faire SAP spécifique est considérée comme nécessaire par 93% des entreprises.

Les spécificités nationales, comme dans les pays BRIC, les solutions supplémentaires comme SAP GRC Nfe, les extensions de solutions existantes ainsi que les compétences linguistiques correspondantes sont indispensables au bon fonctionnement d'un environnement système SAP global.

Stratégie hybride

La stratégie d'exploitation suivie par les entreprises industrielles de la région DACH est clairement hybride. Trois entreprises sur quatre confient certaines tâches d'exploitation à des tiers.

Seuls 19 % exploitent entièrement leurs systèmes informatiques en régie propre et seule une minorité de 8 % des participants sous-traitent l'exploitation complète de leur environnement SAP à des tiers.

La grande majorité fait appel à des prestataires de services SAP et préfère se faire aider au cas par cas et de manière ciblée par leurs fournisseurs. L'hébergement du système (18%), en particulier, est confié à l'extérieur.

Dans le domaine des projets SAP (15%) et de la gestion des applications SAP (14%), les entreprises font également appel à un soutien externe. L'externalisation complète de la gestion des applications reste l'exception.

Seuls sept pour cent des entreprises préfèrent cette variante. Les entreprises utilisent principalement quatre types de référence différents : Soit le conseiller en implémentation est maintenu dans le support d'application après l'introduction de la solution globale, soit seuls des spécialistes SAP sont achetés pour des thèmes spécifiques via le deuxième type de référence.

Le troisième type d'approvisionnement, le recours permanent à des free-lances, est également courant, de même que la sous-traitance de prestations partielles à des prestataires AMS.

Orientation client et offres flexibles

Les entreprises interrogées évaluent généralement de manière positive le recours à des prestataires SAP externes. Dans le contexte de la mondialisation, elles profitent à la fois d'un savoir-faire spécifique de longue date dans le cadre de projets de transformation et de déploiements de modèles à l'échelle mondiale et des offres de services complètes que peuvent proposer les prestataires SAP spécialisés.

Selon l'étude, ces derniers fournissent le plus grand avantage en termes de couverture des fenêtres de temps à encadrer (96 pour cent). 88 pour cent apprécient le savoir-faire supplémentaire des prestataires de services externes pour les questions spécifiques au pays et les exigences des thèmes de solutions globales. Pour près de 70 %, le soutien externe augmente en outre considérablement la flexibilité.

Cependant, ce sont justement les grands acteurs du marché des prestataires de services SAP qui obtiennent des notes mitigées, bien qu'ils dominent le marché de la gestion des applications SAP. 78% des participants estiment que le marché est dominé par les grands fournisseurs. Les entreprises utilisatrices ont également indiqué qu'elles ne connaissaient pas vraiment le marché.

L'offre des grands fournisseurs est jugée rigide. Les processus et modèles préfabriqués rendent difficile une orientation vers les besoins des clients. C'est pourtant ce que l'on attend : 85% des entreprises souhaitent être davantage orientées vers le client.

Plus de 90% des participants souhaitent des offres flexibles qui leur permettent de couvrir et d'accéder aux besoins individuels existants. Il ne s'agit pas seulement d'AMS, mais d'un soutien pour l'ensemble du cycle de vie (Plan-Build-Run) d'une solution SAP globale.

Conclusion : la mondialisation est le moteur du changement

La mondialisation de l'univers des solutions SAP augmente et modifie les exigences envers l'informatique et le support SAP. Les organisations IT et SAP sont soumises à une pression croissante et les limites de l'évolutivité de leurs services sont visibles.

Il faut des offres de qualité orientées sur le savoir-faire, intégrées et personnalisables pour l'ensemble du cycle de vie d'une solution SAP globale, de la stratégie et de la planification à l'exploitation en passant par les activités de projet.

Dans le cadre de la globalisation de la gestion des applications SAP, il n'existe manifestement pas de recettes miracles ni de solutions clés en main : celles-ci doivent plutôt être adaptées à chaque entreprise.

C'est la seule façon d'organiser avec succès et de garantir durablement un suivi SAP de qualité et rentable dans le monde entier.