Sans rupture de média grâce à la maintenance et au service

Les listes de contrôle et les formulaires existent aujourd'hui sous de multiples formes dans les processus de service et de maintenance des entreprises. Elles servent à documenter les inspections et les contrôles ainsi que les prestations nécessitant des justificatifs.

Les moteurs sont des instances externes comme le législateur ou les clients, ainsi que des départements internes comme la gestion des services, l'assurance qualité ou le contrôle de gestion.

Il existe essentiellement deux types de formulaires : ceux qui servent uniquement à prouver une activité, comme une vérification, et ceux qui déclenchent un processus de suivi dans l'entreprise.

Selon l'entreprise et le secteur d'activité, il peut y avoir jusqu'à des centaines d'expressions de ces deux types dans le domaine du service ou de la maintenance. Il s'agit notamment de check-lists de maintenance, d'évaluations de l'état ou de contrôles fonctionnels d'installations ou de check-lists pour des objets techniques. L'évaluation de l'état des installations de tiers peut également être remplie dans un formulaire.

Avantages de la numérisation

La numérisation des formulaires et des listes de contrôle est une étape essentielle pour représenter électroniquement le processus de maintenance et de service de bout en bout. Les avantages de la numérisation sont évidents :

D'une part, cela permet de s'assurer que le technicien remplit la bonne liste de contrôle au bon moment et qu'il ne peut la clôturer que si elle est complète.

Il s'agit là d'un avantage considérable dans le contexte des processus de travail prescrits par la loi ou des prestations convenues par contrat. D'autre part, le service interne ne doit plus ensuite transférer manuellement les formulaires ou les listes de contrôle remplis dans le système back-end ou les scanner.

Cela permet d'éviter les erreurs, d'améliorer la qualité des données et de gagner du temps. En outre, grâce au transfert numérique des données dans les systèmes back-end, de mauvaises valeurs lors des relevés d'état peuvent déclencher une maintenance plus précoce d'une machine et éviter ainsi une panne et un arrêt potentiels d'une installation (Predictive Maintenance).

Les formulaires numérisés rendent en outre les processus de maintenance et de service nettement plus flexibles et adaptables. Les documents mis à jour sont chargés de manière centralisée à partir du serveur et actualisés en arrière-plan.

Les mises à jour peuvent ainsi être déployées de manière économique et efficace. Un formulaire peut également générer un contrat. Si les exigences du marché changent, une entreprise peut adapter les prestations contractuelles dans le formulaire et réagir ainsi très rapidement et sans faille.

Contrairement aux formulaires papier, leurs équivalents numériques tirent les données directement du processus commercial. C'est pourquoi ils offrent beaucoup plus de possibilités de présentation et doivent être repensés en conséquence et ne pas être une simple réplique des versions papier.

Données directement issues du processus de gestion

Certaines solutions de formulaires numériques peuvent accéder en lecture aux données de base du système principal, comme SAP ERP, par le biais de scripts. L'avantage est que de nombreuses données peuvent être intégrées automatiquement dans le formulaire et que le technicien n'a plus besoin de les remplir ou de les sélectionner manuellement.

Il peut s'agir par exemple du nom du technicien, des détails de la commande ou du nom du client avec son adresse. Il est également possible de créer dynamiquement des champs de saisie sur la base, par exemple, de caractéristiques ou de points de mesure sur l'objet technique, de listes de saisie de valeurs de mesure ou de groupes de codes.

Les valeurs saisies via les check-lists peuvent être enregistrées sous forme de document ou de fichier non structuré (par exemple PDF) ou structuré comme enregistrement (par exemple une valeur de mesure) dans des systèmes back-end (par exemple Microsoft Dynamics ou d'autres systèmes).

Une confirmation structurée peut par exemple être effectuée pour la saisie de valeurs de mesure (comme document de mesure aux points de mesure) ou de données de base (comme caractéristiques pour les appareils).

Procédure pour les projets de numérisation

Si une entreprise souhaite numériser ses formulaires, elle doit d'abord analyser la situation de départ et faire l'inventaire des formulaires existants.

Il convient ensuite d'examiner s'il existe des formulaires qui sont redondants et qui peuvent être regroupés ou même dont l'entreprise peut se passer complètement à l'avenir.

Les destinataires des formulaires, par exemple les clients, devraient également être impliqués dans ce processus afin de prendre en compte leurs réactions et leurs exigences. Dans le cadre d'un projet pilote, le service spécialisé devrait alors commencer par une sélection de trois à cinq formulaires et les tester en entreprise.

Le cas échéant, il est également judicieux de faire une distinction entre les documents de preuve purs, sans processus subséquent, et les formulaires "intelligents", qui déclenchent un autre processus.

Dans ce contexte, la deuxième option sera nettement plus rentable en termes de gain de temps et d'argent grâce à la numérisation, à moins que la quantité de documents purement justificatifs ne soit nettement plus importante.

Le choix du terminal mobile le mieux adapté au traitement des formulaires numériques dépend essentiellement des circonstances de la saisie. Un technicien de service qui doit vérifier un pylône de transmission sera mieux servi par un petit appareil léger que par un ordinateur portable.

Toutefois, plus les listes de contrôle et les formulaires d'une entreprise sont complexes et volumineux, plus le terminal mobile doit être grand afin de permettre une saisie claire.

Les tablettes ainsi que les convertibles et les ordinateurs portables offrent ici un meilleur confort d'utilisation, permettant de créer des textes libres plus longs avec un clavier (supplémentaire).

Les listes de contrôle peuvent être créées soit manuellement - par exemple lors de la création d'une commande pour chaque installation individuellement - soit par un automatisme dans le système back-end, c'est-à-dire à l'aide de règles et de données provenant du back-end (par exemple via un plan de maintenance dans SAP).

Un plan d'entretien contient des contrôles récurrents avec des informations de cycle spécifiques, comme par exemple un contrôle annuel, et génère automatiquement un ordre de contrôle lorsqu'il est dû.

L'objet à contrôler est répertorié dans l'en-tête de l'ordre en tant que poste technique (ou alternativement en tant qu'équipement). Un lot de contrôle est généré pour cet objet, qui peut être affiché et traité de manière mobile sous forme de liste de contrôle ou de formulaire.

Afin d'éviter la reprise et l'enregistrement de données erronées, une validation automatique des valeurs à l'aide de règles issues du système ERP devrait être effectuée dès la saisie.

Comme cette vérification doit également fonctionner en mode hors ligne, il est nécessaire de définir ces règles dans le formulaire. Pour cela, le formulaire intelligent doit disposer d'une certaine complexité afin de pouvoir mettre en œuvre des règles de contrôle étendues qui vont au-delà d'une simple vérification des champs obligatoires.

La création de listes de contrôle et de formulaires simples et statiques nécessite des connaissances de base d'un langage de balisage permettant de représenter des données structurées de manière hiérarchique sous forme de fichiers texte, comme par exemple XML.

Après une formation, le service spécialisé peut s'en charger. La représentation de dépendances dynamiques au sein de formulaires plus complexes nécessite généralement des connaissances de développeur.

C'est pourquoi la création de ces formulaires sera plutôt confiée au service informatique qu'au service technique, ou aux deux services en collaboration. Lors du choix de l'outil de création de formulaires numériques, les entreprises doivent garder à l'esprit que pour les formulaires générés de manière semi-automatique ou entièrement automatique, elles ont besoin d'un environnement de développement dans lequel elles peuvent vérifier le comportement des formulaires à l'aide de données de test et limiter les cas d'erreur.

Mises en page : formulaires et PDF

Le formulaire numérique que le technicien remplit est généralement différent de la mise en page du formulaire PDF final destiné au client, qui, selon le secteur et l'entreprise, est soumis à des obligations légales ou doit respecter des directives en matière d'identité visuelle.

La vue d'édition est conçue pour permettre une saisie conviviale, claire et rapide, dans laquelle la mise en page joue un rôle secondaire.

Pour la création de la mise en page des formulaires PDF, les entreprises peuvent généralement recourir à un design standard ou le personnaliser. Un outil de conception permet de placer des champs de texte, des graphiques ou des tableaux par glisser-déposer et d'effectuer des mises en forme.

Pour s'adapter à l'identité visuelle d'une entreprise, les logos et autres éléments graphiques peuvent être facilement intégrés dans le document. Pour la création, les entreprises peuvent également utiliser un formulaire papier comme modèle dans l'outil graphique.

Engagement international

Les formulaires et les listes de contrôle devraient être traités de la même manière que les logiciels mobiles utilisés pour le traitement des commandes. Ils devraient pouvoir être créés, gérés et distribués de manière centralisée.

Si une mise à jour logicielle est distribuée par l'administrateur, le déploiement des formulaires mis à jour devrait également fonctionner via un processus centralisé et automatisé similaire.

Il est donc conseillé de réfléchir suffisamment tôt à la manière dont les mises à jour peuvent être effectuées de manière efficace et complète, afin qu'elles n'entravent pas inutilement le processus de travail du collaborateur sur place.

Il est possible de créer des formulaires dans différentes langues et de les attribuer à des groupes d'utilisateurs spécifiques. Cela permet de garantir l'affichage du formulaire souhaité en fonction de la langue du pays.

Il est également possible de remplir le formulaire dans une autre langue (par exemple avec des blocs de texte définis) que celle qui sera finalement fournie au client. Par conséquent, au moins les textes descriptifs ne doivent pas être "codés en dur" et doivent être variables, selon que le technicien remplit ou imprime le formulaire.