Des solutions superficielles et profondes dans le cloud

Aujourd'hui, le service commercial prend la direction des opérations et décide du choix du logiciel. L'informatique doit les exploiter, ce qui n'est pas nécessaire avec une solution en nuage.

Il reste la connexion à l'ERP, la surveillance des interfaces et l'assistance en cas de problèmes dans le backend. Mais le terme CRM a lui aussi pris un coup de vieux et s'appelle désormais Customer Engagement ou Customer Experience.

Cette évolution, combinée à la nécessité de développer et de mettre en œuvre de nouveaux modèles d'entreprise, amène les responsables de projet à penser à nouveau en termes de processus d'entreprise continus.

La raison de cette évolution est que le domaine de l'expérience client comprend le thème du service (high et low touch). Dans le cas de (SAP) CRM, cela ne s'appliquait jusqu'à présent qu'à un nombre raisonnable d'utilisateurs qui utilisaient un service SAP CRM d'une ampleur comparable à celle du module ERP CS (Customer Service).

Ces clients se différencient ainsi dès aujourd'hui sur le marché en mettant l'accent de manière globale sur le client et ses besoins. Le service commence ici avec la vente et n'appartient pas seulement à un département, mais à chaque département - les utilisateurs classiques de CS ne peuvent pas non plus se fermer à cette voie.

Inversement, une plateforme d'expérience client doit donc placer le client au centre de ses préoccupations dans le cadre de processus continus (de bout en bout), tout en garantissant que de l'argent soit gagné.

C'est là que l'ADN de SAP apparaît clairement. La force de l'entreprise de Walldorf réside dans l'intégration : intégration des flux d'informations, de valeurs et de quantités.

Le document classique dans la comptabilité financière n'est peut-être pas si décisif pour la gestion d'une Salesforce (vente CRM). C'est plutôt la convivialité (expérience utilisateur) de l'interface qui est au premier plan, car un service commercial a besoin en premier lieu d'informations pour vendre. Mais pour le service, les choses sont différentes.

Les techniciens de service, la disponibilité des pièces de rechange et la fourniture de la prestation doivent être coordonnés de manière à ce que le client soit au moins servi conformément au contrat - on attend davantage.

Mais les prestations fournies par le service doivent en fin de compte pouvoir être mesurées en termes de chiffre d'affaires des clients. Le service commence déjà avec la vente, et le contrôle de gestion doit soutenir ces processus de manière globale.

Hybris C4C avec SAP DNA

Dans ce contexte, la solution Hybris Cloud for Customer (C4C), disponible depuis 2013 et développée depuis, présente clairement des traces d'ADN SAP.

Le fabricant ne se contente pas de fournir l'intégration dans SAP ERP (ECC ou S/4), il la développe également. Pour le C4C, une version est livrée quatre fois par an, qui comprend aussi bien des fonctionnalités d'interface, des fonctions nouvelles ou étendues que l'intégration dans un backend ERP.

Jusqu'à présent, l'ERP était au premier plan de l'intégration, l'accent étant mis sur la distribution. Avec le C4C 16/08, le service est ou devient une option solide, pour laquelle peu de choses s'opposent à une utilisation. Le message de SAP à ses clients avec le produit Hybris Cloud for Customer est clair et dans la distribution (Cloud for Sales), il n'y a plus de discussion pour savoir si le logiciel est une option.

Dans l'environnement de service, des projets sont déjà en cours et leur succès est suivi de près. Ici aussi, la règle est la suivante : le processus doit fonctionner et les comptes doivent être corrects.

La déclaration cohérente de SAP selon laquelle le C4C est un élément stratégique, associée aux signes visibles des trois dernières versions du C4C, inspire confiance aux utilisateurs de SAP.

Celui-ci ne doit pas être terni par l'absence ou le parallélisme de feuilles de route dans le domaine des services. Après tout, cette solution SAP Cloud est utilisée aux interfaces des clients SAP avec leurs clients. Les entreprises ont besoin d'une base logicielle robuste pour relever les défis d'un monde de modèles commerciaux "as-a-service".

Il est clair qu'il ne s'agit pas d'une adaptation superficielle des solutions existantes - ce n'est qu'une étape intermédiaire. Customer Experience et la solution C4C sont un élément stratégique clé de cette base logicielle robuste et doivent s'intégrer avec un SAP ERP, si SAP est utilisé.

La dimension économique d'une représentation des processus de bout en bout agit ici comme une force de gravité qui, d'une part, ramène de nombreux départements spécialisés sur le terrain de la réalité numérique.

SAP montre comment créer une base logicielle robuste avec une approche hybride de S/4 et Hybris Cloud for Customer. Maintenant, un DSI est plus que jamais appelé à aller chercher son équipe.