(In)satisfaction des clients

Ce n'est pas seulement la prétendue échéance de 2025 qui a fait douter de nombreux clients existants de SAP de la sincérité du fournisseur ERP. Ces dernières années, le directoire de SAP a agi de manière totalement déconnectée des problèmes terrestres des clients existants. "Cloud" était la solution du point de vue du directoire, mais un épouvantail pour les utilisateurs.

Le groupe a fait marche arrière et a annoncé lors du Fkom 2020 (Field Kick-off Meeting) à Las Vegas : Nous sommes ERP ! Il n'y a pas eu d'éloge de Hana.

La grande fraternité du cloud "Embrace" s'est réduite à un contrat d'exclusivité avec Microsoft datant de l'automne dernier. Résultat : AWS et Google ont annulé leur sponsoring traditionnel de la Fkom de SAP.

AWS est invisible en tant que partenaire Embrace. Google a tenté sa chance avec son propre stand lors des journées technologiques DSAG 2020 - d'après mon observation subjective, le grand stand est resté vide pendant longtemps.

La perception et l'intérêt tendaient vers zéro. Embrace a également besoin d'un nouveau départ dans le sens de la (non) satisfaction des clients.

Le conseil d'administration de SAP a mené le groupe ERP au mur ces dernières années en ce qui concerne la satisfaction des clients - à lire dans le rapport annuel 2018 sous le mot-clé Net Promotor Score, celui-ci a été négatif pour la première fois dans l'histoire de SAP. Cela signifie que les clients existants sont très déçus par SAP et ne recommandent donc pas le logiciel.

Mais ce n'est pas au conseil d'administration de SAP de payer les pots cassés de ce taux de recommandation négatif ! Il a été décidé en un clin d'œil que les futurs paiements spéciaux et primes de tous les collaborateurs SAP seraient également définis sur la base de la (non) satisfaction des clients.

Cet activisme démocratique de base se vend bien en termes de publicité : SAP écoute à nouveau ses clients, n'est-ce pas ? La raison pour laquelle tous les employés de SAP doivent maintenant manger la soupe dans laquelle le directoire de SAP les a plongés reste un mystère.

Il semble que le nouveau style de SAP soit que le comité directeur agisse de manière très autocratique et détachée de tous les faits réels : La prolongation bien intentionnée de la maintenance 2027/2030 pour la Business Suite 7 avec AnyDB et AS Abap ainsi que AS Java de la pile NetWeaver est spectaculaire - mais qui doit la payer ?

L'effort technique, organisationnel, logistique et personnel nécessaire à la prolongation de cinq ans de la maintenance est énorme - sans compter les paiements de licence nécessaires à IBM, Microsoft et Oracle.

Steffen Pietsch, directeur technique de l'association d'utilisateurs DSAG, a postulé : "La stratégie est bonne. Pas encore la mise en œuvre. Il manque de la clarté et de la prévisibilité". On ne peut pas mieux dire, mais c'est la direction de SAP qui est responsable de la clarté et de la prévisibilité - pas la base, dont les primes doivent désormais être mesurées à l'aune de la (non) satisfaction des clients.

Une hirondelle ne fait pas le printemps et une prolongation de la maintenance ne résout pas les problèmes des clients SAP existants. Pourquoi ? Parce que Steffen Pietsch a montré dans sa keynote DSAG que la véritable (ins)satisfaction des clients a d'autres raisons : utilisation incohérente des API sur site et des API cloud, des définitions des partenaires commerciaux et des feuilles de route, ainsi qu'incohérence durable dans l'intégration inter-applications.

Malgré la prolongation de la maintenance de SAP Business Suite 7, ERP/ECC 6.0, jusqu'en 2030, il doit y avoir une (in)satisfaction des clients, parce qu'il n'y a pas de déclarations robustes sur AnyDB (voir SAP-Note 2881788) et dans la SAP-Note 1648480 un tableau sur la roadmap de la pile NetWeaver (AS Abap et AS Java) est plus une image de recherche qu'une solution. Et bien sûr, dans le cadre de la prolongation annoncée de la maintenance, ce ne sont pas seulement AnyDB et NetWeaver, mais aussi les Compatibility Packs qui constituent un chantier pour les clients existants de SAP.

Peut-être que SAP a mal compris quelque chose : La (non) satisfaction des clients ne dépend pas des applaudissements pendant une keynote Sapphire, mais des stratégies et de leur mise en œuvre. Bien sûr, SAP a eu raison de proposer une stratégie de visualisation des analyses et du big data.

Lumira est donc un produit qui bénéficie d'une large acceptation. Abandonner Lumira sans chemin de migration au profit de SAP Analytics Cloud est catastrophique. La raison pour laquelle les collaborateurs SAP doivent être jugés à l'aune de telles décisions de gestion reste une autre énigme de SAP. Écouter les souhaits des clients devrait rester une tâche de management.

Demander l'avis des clients, c'est bien, mais demander aux clients ce qu'il faut faire maintenant, c'est ambivalent : le cœur de l'ERP est toujours chez SAP, comme cela a été souligné à plusieurs reprises lors du Fkom à Las Vegas.

C'est donc de SAP que devraient venir les réponses et les solutions aux problèmes, et pas "seulement" des produits. SAP doit enfin prendre conscience de sa responsabilité dans le cadre de la transformation numérique. SAP devrait être un fournisseur de solutions et non de produits.