Dépannage efficace

Certains clients ont encore en mémoire le Service Desk de Solution Manager 7.0 EHP1. À l'époque, le Service Desk et la gestion des tickets étaient entièrement intégrés dans l'interface utilisateur graphique de SAP, ce qui les rendait difficilement utilisables en tant qu'outil de gestion des incidents centralisé à l'échelle de l'entreprise.

Le traitement des tickets se faisait comme il se doit avec l'interface utilisateur graphique SAP dans la pile Abap. Pour un outil destiné à l'ensemble de l'entreprise, c'était extrêmement difficile à faire comprendre. Mais avec Solution Manager 7.1, les choses ont énormément changé.

La version actuelle du Service Desk - tout comme la gestion des demandes de changement - est entièrement construite sur l'interface utilisateur Web CRM, ce qui la rend facile à utiliser.

Les champs spécifiques au client, y compris les aides à la saisie, sont définis via une interface graphique - le Solution Manager génère automatiquement les extensions nécessaires des structures de données en arrière-plan.

C'est pourquoi je reçois régulièrement des éloges de la part des clients lors de démonstrations en direct, lorsque nous adaptons des champs et des interfaces directement dans la démonstration.

SAP a également nettement amélioré l'étendue des fonctions par rapport aux versions précédentes. Outre la gestion classique des incidents, la gestion des problèmes fait également partie du Service Desk et permet de regrouper les tickets en problèmes.

Il est possible de gérer les messages conformément aux accords de niveau de service enregistrés. Le reporting KPI peut être utilisé aussi bien pour le Service Desk que pour la gestion des demandes de changement.

Un avantage essentiel par rapport à toutes les autres solutions de helpdesk est, comme toujours, l'intégration parfaite des produits SAP. Il est possible d'ouvrir des messages directement dans le service desk à partir de l'interface utilisateur graphique SAP.

Les données pertinentes telles que le composant, le système SAP, le mandant et la transaction dans laquelle se trouve l'utilisateur sont également fournies. Les incidents dans Solution Manager peuvent ensuite être transmis directement à SAP, dans la mesure où le traitement par le service informatique interne n'est plus possible.

Une utilisation manuelle du Service Marketplace n'est alors plus nécessaire.

Outre les thèmes qui peuvent être représentés pour ainsi dire "out of the box" dans le cadre de l'étendue de la livraison, mon équipe et moi-même sommes toujours préoccupés par le thème de la notification par e-mail en cas de modification des tickets.

Dans ce domaine, il y a relativement peu de choses dans le volume de livraison, de sorte que nous mettons généralement en œuvre des extensions spécifiques au client. Ici aussi, la gamme s'étend de la notification classique en cas de modification de ticket jusqu'aux e-mails dans lesquels un diff (comparaison avant-après) est quasiment envoyé.

Le Service Desk déploie sa pleine intégration surtout en interaction avec la gestion des demandes de changement. À partir des incidents, il est possible de créer des demandes de modification ou directement des changements si le problème ne peut pas être résolu immédiatement, mais que des modifications du Customizing ou des objets du Workbench sont nécessaires. L'intégration dans la gestion des tests est également réussie : Habituellement, les cas de test défectueux conduisent à des incidents dans le Service Desk, qui sont ensuite traités en conséquence par les collaborateurs IT et les utilisateurs clés compétents.

Certes, le thème de la gestion des incidents et du service desk n'est pas un sujet absolument hype, mais je parle régulièrement avec des personnes intéressées dont le service desk a pris de l'âge et qui souhaitent parler d'une nouvelle version ou d'une nouvelle introduction.

En particulier pour les clients disposant d'un contrat d'assistance Enterprise, il est intéressant de réfléchir à Solution Manager comme alternative et de se laisser convaincre par l'étendue des fonctions élargies.

Comme beaucoup de choses sont déjà comprises dans la livraison, la mise en œuvre se limite à un concept, au Customizing et à l'ancrage organisationnel. De petits modules complémentaires dans le domaine de la messagerie et des notifications peuvent rapidement créer de la valeur ajoutée.