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Gestión de servicios de TI, ITSM, ¿qué es? ¿Una ITIL recalentada o una nueva megatendencia?

Peter WeisbachLa gestión de servicios de TI es una forma de organizarse.

La Biblioteca de Infraestructuras de TI (ITIL) constituye la base de este marco. ITSM dio un gran paso adelante con su introducción hace 15 años.

Originado a partir de la gestión de activos y el servicio de asistencia, el mercado de ITSM ha alcanzado ahora un nivel muy alto de madurez. Con el tiempo, se han ido añadiendo conceptos como la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), la gestión de servicios empresariales y, más tarde, el Big Data.

Impulsada por la transformación digital y el aumento asociado de la demanda de procesos automatizados en toda la empresa, la gestión de servicios de TI está evolucionando actualmente hacia la gestión de servicios empresariales.

¿Cómo se evalúa la madurez actual de los procesos y la calidad de las herramientas ITSM y cuáles están disponibles?

WeisbachLa madurez de los procesos de gestión de servicios de TI ha aumentado considerablemente en los últimos años.

En la actualidad existen numerosas y potentes soluciones ITSM que pueden integrarse fácilmente en los entornos existentes y cuya cobertura de procesos se basa en ITIL; algunos ejemplos son las mesas de servicio con gestión de incidentes, problemas y cambios.

En la actualidad, alrededor del 85% de las medianas y grandes empresas alemanas confían en ITIL para la gestión de servicios informáticos.

No obstante, existe potencial de optimización. Para una gestión eficaz de los servicios, es muy importante -independientemente de la herramienta- que los procesos clave estén definidos en la empresa y que se conozcan los ratios desarrollados a partir de ellos.

Sin embargo, reconocer y luego describir los procesos pertinentes lleva mucho tiempo.

Hay miles de procesos estándar en las aplicaciones SAP, por ejemplo. Sería un verdadero valor añadido si el software de gestión de servicios pudiera proporcionar ya los procesos esenciales y, posiblemente, uno o dos ratios como base. Seguimos viendo muchas oportunidades en este sentido.

¿Cómo y dónde es relevante ITSM para un cliente SAP existente que está completamente satisfecho con SolMan?

Weisbach: En principio, ITSM es relevante para todas las empresas.

SAP Solution Manager ofrece a los clientes de SAP una cartera completa que puede utilizarse para asignar todos los temas de ITSM. La aplicación está certificada en 15 procesos ITIL para la prestación de servicios.

De este modo, los clientes de SAP tienen a su alcance la herramienta ITSM más importante. También existe la opción de aprovechar mejor el potencial de Solution Manager con complementos seleccionados.

Un ejemplo es Realtech vSIM. Este complemento permite registrar, visualizar y modelar automáticamente servicios, objetos de servicio y sus relaciones en el Gestor de Soluciones.

El resultado: Más transparencia, más eficiencia, mayores beneficios empresariales. Sin embargo, la próxima tendencia del mercado, la Gestión de Servicios Empresariales (ESM), está a la vuelta de la esquina.

¿Cuáles son las diferencias? ¿Qué tendencia reconoce?

Weisbach: La Gestión de Servicios Empresariales representa la prestación de servicios a toda la empresa.

La digitalización está poniendo cada vez más en el punto de mira de los responsables empresariales los métodos y herramientas de gestión de servicios del sector de TI. Quieren trasladar el concepto de servicio que conocemos de TI a toda la empresa.

En otras palabras, todos los departamentos especializados deben y quieren normalizar sus servicios de tal manera que los servicios de los distintos departamentos puedan utilizarse y planificarse de forma eficaz, cómoda y con una calidad homogénea.

En el futuro, los servicios especializados serán a la vez proveedores y usuarios de servicios.

Esta evolución se apoya en una creciente automatización, que facilita cada vez más la introducción de nuevas soluciones informáticas en las empresas.

La Gestión de Servicios Empresariales y la ITIL ya han intentado salvar la distancia entre TI y la empresa: ¿en qué se diferencia la Gestión de Servicios Empresariales?

Weisbach: La gestión de servicios empresariales (BSM) ha hecho posible visualizar los procesos informáticos relevantes para el negocio y los servicios asociados.

El objetivo era lograr una mayor armonización entre TI y empresa y saber qué procesos empresariales dependen de qué procesos de TI.

La gestión de servicios empresariales será el siguiente paso: En los próximos años, se incluirá cada vez más una amplia variedad de procesos empresariales, además de los de TI.

Esta evolución se ve impulsada por el rápido avance de la automatización, que hoy está mucho más avanzada que hace unos años en BSM. Una evolución que ya es visible en muchos departamentos especializados.

¿Cómo se desarrollará el mercado de la gestión de servicios empresariales en la comunidad SAP?

Weisbach: ESM es un mercado en crecimiento cada vez más importante, tanto para los clientes de SAP como para los que no lo son.

La digitalización, que está transformando mercados y empresas enteros, especialmente la industria, es sin duda uno de los principales motores del mercado de gestión electrónica de activos.

Aunque muchas empresas han suministrado antes productos y tecnologías, cada vez tienen que prestar más servicios.

Los servicios también están cobrando importancia en las empresas más allá de las TI: la respuesta es una gestión eficaz de los servicios empresariales.

Sin embargo, para poder asignar cada vez más procesos y servicios interempresariales fuera de TI, todas las empresas, incluidos los clientes de SAP, deben desarrollar o ampliar sus conocimientos digitales.

¿Qué papel desempeñarán las tecnologías de la información?

Weisbach: El departamento de TI puede desempeñar aquí un papel realmente pionero, ya que puede aportar una valiosa experiencia; al fin y al cabo, lleva muchos años organizando sus procesos y servicios de acuerdo con las especificaciones de ITIL.

Además, empresas tecnológicas con experiencia como Realtech pueden apoyar a TI en el camino hacia la transformación digital con conocimientos que van desde ITSM hasta BSM y ESM.

ESM ampliará el ámbito de aplicación de SAP Solution Manager. Por tanto, los clientes actuales de SAP se beneficiarán de ESM del mismo modo que otras empresas: estandarizando y automatizando sus procesos más allá de las TI.

Esto mejora su eficacia, crea transparencia entre departamentos y reduce esfuerzos y costes. Los beneficios empresariales aumentarán inevitablemente.

En particular, las soluciones que complementan SAP Service Management pueden ofrecer a los clientes de SAP un gran valor añadido. Permiten, por ejemplo, registrar y visualizar datos y proporcionan herramientas de gestión de servicios, todo ello automatizado en gran medida.

¿Qué importancia concederán SAP, sus socios y sus clientes actuales al ESM de aquí a 2025?

Weisbach: La importancia de la ESM seguirá creciendo en los próximos años. Ninguna empresa podrá ignorar la evolución hacia la ESM, independientemente de la solución con la que trabaje.

SAP también seguirá la tendencia de la digitalización y ofrecerá cada vez más servicios adicionales para complementar SAP Solution Manager.

Una encuesta del DSAG reveló recientemente que la transformación digital también ha llegado a las empresas SAP existentes.

Alrededor del 80% de las empresas encuestadas le conceden mucha o mucha importancia.

Esperan el mayor impacto en las áreas de procesos empresariales, flujos de trabajo y acceso de clientes, es decir, temas importantes de ESM.

Un estudio de Research in Action, RIA, describió recientemente a Realtech como la empresa a la que acuden los clientes de SAP.

¿Qué le diferencia de otros proveedores?

Weisbach: Procedente de ITSM, Realtech ofrece una cartera completa de gestión de servicios.

Somos especialmente fuertes en el ámbito de la integración de procesos de datos, es decir, la recogida y suministro automatizados de datos.

A esto se añade nuestra larga asociación tecnológica con SAP, en la que se basa nuestra amplia experiencia en SAP Solution Manager.

Esta combinación especial nos permite tender puentes inteligentes entre SAP y los procesos de gestión de servicios. Si nos fijamos en el mercado alemán, no hay ninguna otra empresa alemana con una oferta similar.

Al igual que nuestros propios productos y servicios, en el futuro también centraremos aún más nuestras soluciones para clientes de SAP en el ámbito de la gestión de servicios empresariales, de forma modular, para que los clientes puedan decidir por sí mismos cuándo dar cada paso en su proceso de servicio.

Esperamos que la demanda del entorno SAP aumente en el futuro.