Hombre y máquina: una simbiosis para un mejor servicio al cliente

¿En qué consiste realmente una buena experiencia del cliente? Las empresas pioneras con calificaciones excepcionalmente buenas en experiencia del cliente (CX) ofrecen orientación al respecto.

Una encuesta mundial realizada por MIT Technology Review y Genesys a más de 550 ejecutivos de 30 países y regiones reveló que el 91% de las marcas emblemáticas utilizan soluciones basadas en inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente.

Las marcas de culto se definen como empresas que obtienen puntuaciones especialmente buenas en sus calificaciones de experiencia del cliente (CX) y cuya marca ha logrado un reconocimiento líder en el sector y una reputación de primera.

El informe de MIT Technology Review "Getting to Iconic", apoyado por Genesys, también muestra que las marcas icónicas son más propensas que otras empresas a reconocer cómo se pueden utilizar las herramientas automatizadas de IA de forma más eficaz.

Así, añaden más valor cuando apoyan y complementan al personal de atención al cliente en lugar de sustituirlo. Del mismo modo, el 60% de las marcas de culto encuestadas afirmaron contar con la combinación adecuada de canales de comunicación humanos y automatizados, frente al 26% de las empresas con una valoración más desfavorable de la CX y el 40% de los encuestados en general.

Además, las empresas emblemáticas en experiencia del cliente no solo están utilizando la IA en forma de chatbots, sino que también la están aplicando en otros campos, como la analítica de clientes.

El progreso tecnológico ha acelerado esta evolución, por ejemplo, mediante el análisis de Big Data, que permite obtener previsiones a partir de los datos de los clientes, o los asistentes virtuales, que permiten gestionar más eficazmente las consultas de los clientes. Pero todas las decisiones tecnológicas deben enmarcarse siempre en una orientación estratégica de la marca.

Muchas empresas siguen cometiendo el error de priorizar las innovaciones tecnológicas sobre el valor añadido para el cliente. En algunas situaciones, esto significa que los clientes luchan durante mucho tiempo en la frustración con un chatbot abrumado, a pesar de que un humano podría resolver el problema mucho más rápido.

El objetivo principal en el contacto con el cliente es establecer una conexión emocional con él. Esto requiere no solo IA, sino también personal debidamente formado.

El éxito del servicio al cliente se produce cuando los empleados y la IA trabajan juntos como un equipo. La transición fluida entre bots, procesos automatizados, inteligencia artificial y empleados humanos se denomina "IA combinada".

La IA no debe sustituir a los humanos, sino darles un "toque humano": lo ideal es que el cliente ni siquiera se dé cuenta de si está interactuando con un bot o con una persona real.

El creciente uso de la IA significa que las empresas necesitan un facilitador que medie entre los distintos sistemas. La multitud de sistemas de IA existentes en el mercado no facilita necesariamente la cooperación:

IBM, Amazon, Google, Microsoft, Apple... todos los actores del universo tecnológico están desarrollando su propia inteligencia artificial. Puede ocurrir que diferentes canales y soluciones de software dentro de una empresa estén respaldados por diferentes sistemas de IA.

Especialmente en la comunicación automatizada con el cliente, no habrá LA inteligencia artificial, sino muchas diferentes. Esto se debe a que la IA puede utilizarse de forma más eficiente en la comunicación según las habilidades para áreas de tareas específicas, en lugar de crear una superinteligencia para todas las áreas.

La facilidad de uso e intercambio de estos chatbots desempeña un papel central en el uso eficiente de las empresas y la satisfacción del cliente. Pero actualmente, solo los humanos pueden resolver las necesidades impredecibles de los clientes.

La IA no tiene por qué sustituir por completo a los humanos en el contacto con el cliente, porque la mayor eficiencia proviene de la cooperación entre humanos y máquinas.