Servicio de atención al cliente con SAP Add-on

Yaskawa Europe forma parte de Yaskawa Electric Corporation y es un proveedor de soluciones mecatrónicas y robóticas. La empresa está representada en 23 ubicaciones de EMEA con sus propias filiales.

Un completo servicio posventa ayuda a los clientes a garantizar una alta disponibilidad y productividad de los sistemas. En la región hay un total de 110 técnicos de servicio en las divisiones Drives Motion Control y Robotics.

Con la personalización de SAP, también debían modernizarse y estandarizarse los procesos de servicio mediante la introducción de una solución de gestión de servicios de campo. Esto debería reflejarse sobre todo en un aumento de la satisfacción del cliente.

Hasta ahora, Yaskawa en Europa utilizaba varias herramientas para planificar y gestionar sus técnicos de servicio para la puesta en servicio, el mantenimiento y las reparaciones. Los despachadores utilizaban listas de Excel, tableros de planificación manual y una base de datos de Access. Los técnicos rellenaban sus informes en papel.

El acceso offline a los datos de SAP y la simplificación de la logística de materiales y el proceso de devoluciones desempeñaron un papel importante en la búsqueda de una solución adecuada.

Finalmente se eligieron las soluciones MobileX porque permiten una conexión sencilla con SAP y ofrecen una amplia gama de funciones que se adaptan perfectamente al complejo proceso de servicio.

La introducción de MobileX-Dispatch y MobileX-MIP para Field Service comenzó en Alemania en septiembre de 2016. La adaptación de los productos estándar a los requisitos de Yaskawa se llevó a cabo en cinco sprints de tres semanas según el principio ágil.

El mayor reto fue integrar SAP en un entorno de sistemas SAP que aún no existía al inicio del proyecto. En la actualidad, se utiliza una versión on-prem de ERP/ECC 6.0.

Desde mayo de 2017, los técnicos de atención al cliente de España, Francia, Países Bajos, Bélgica, Luxemburgo, Polonia y Reino Unido también trabajan con la solución móvil. Están gestionados por un expedidor en Alemania y otro en el Reino Unido.

Los encargos a escala europea implican tareas de mantenimiento o reparación que suelen planificarse con una antelación de dos a cinco días. Los técnicos ya no reciben sus pedidos, incluidos los detalles de los mismos, en papel, sino en la solución móvil MobileX-MIP for Field Service.

Gracias a la funcionalidad offline de la solución, tienen acceso a los datos relevantes de los sistemas y máquinas de ERP/ECC 6.0 desde cualquier lugar, por lo que están mucho mejor informados que antes y pueden rectificar los fallos con mayor rapidez. Esto ya ha mejorado la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes.

Una vez finalizado el trabajo, los técnicos crean el informe de servicio en MobileX-MIP for Field Service y lo hacen firmar por el cliente. Así se eliminan las interrupciones de los medios, lo que ha mejorado la calidad de los datos de los informes y los datos maestros.

Yaskawa no ha facilitado ninguna información sobre el tema del "uso indirecto" según la ley de licencias. Gracias a la reducción del esfuerzo burocrático, los técnicos de servicio disponen ahora de más tiempo para la asistencia telefónica y las reparaciones internas.

Ahora, los expedidores pueden dedicar más tiempo a otras tareas, como el contacto con el cliente, la asistencia técnica telefónica, el servicio sobre el terreno y las ventas.

La gestión de las piezas de recambio también está integrada en el nuevo proceso de servicio. Yaskawa entrega las piezas de recambio directamente al cliente desde el almacén central de Alemania. Las existencias en consignación en SAP Customer Service (CS) se utilizan para el aprovisionamiento.

Una vez asignada una orden de servicio a un técnico, el suministro del material reservado se activa automáticamente desde la orden creada previamente en CS. El expedidor puede ver el estado del movimiento de mercancías en MobileX Dispatch.

Una vez que el técnico ha finalizado su trabajo in situ en las instalaciones del cliente, selecciona la reserva correspondiente en MobileX-MIP for Field Service para confirmar el material utilizado o devolver el material no utilizado.

A continuación, el material se registra automáticamente en la orden de servicio SAP. Las devoluciones se envían al centro de reparaciones central de Yaskawa Europe en Alemania.

"El uso de MobileX-Dispatch y MobileX-MIP para el servicio de campo ha mejorado significativamente la calidad de los datos. Nuestros expedidores planifican ahora de forma más eficiente y los técnicos pueden trabajar de forma más productiva.

Al ahorrar tiempo, ahora pueden atender a sus clientes de forma más individualizada y completa. Esto mejora la calidad de nuestro servicio y la satisfacción del cliente".

resume Norbert Weitzel, Team Lead European SAP Support de Yaskawa Europe.