Satisfacción del cliente

Net Promoter Score

En mayo se podía leer lo siguiente en las noticias empresariales sobre Lufthansa: La satisfacción del cliente ha alcanzado un punto bajo en todo el Grupo, como indica el llamado Net Promoter Score (NPS): Esta cifra clave describe el porcentaje de clientes que recomiendan un producto a otros. Las compañías de red del Grupo Lufthansa alcanzaron recientemente una puntuación de sólo 35, la filial de bajo coste Eurowings 37.

¿Punto bajo? Lufthansa y sus filiales pueden considerarse afortunadas. Hace tan solo unos años, la puntuación Net Promoter Score de SAP era negativa. Ahora, Bloomberg ha informado para 2022 de que el Customer Net Promoter Score ha caído siete puntos hasta situarse en sólo más tres. Por tanto, SAP solo tiene un dígito a favor de los clientes existentes. Como Bloomberg señala sarcásticamente en el análisis de SAP, SAP alcanzó así el extremo inferior del rango de previsión.

A partir de aquí todo va cuesta abajo, podría cantar Christian Klein. Un Net Promoter Score de tres puntos es un desastre para SAP. El proveedor de ERP vive en gran medida de la confianza y el afecto de sus clientes actuales. Con interfaces abiertas, código abierto y computación en la nube, los clientes actuales de SAP pueden actuar de forma mucho más ágil e independiente con S/4 que en los tiempos de R/3 y ECC.

En el pasado, si un cliente de SAP tenía un problema de software, lo normal era consultar la lista de precios y condiciones (SAP-PKL). ¿Dónde más se podía encontrar una solución al problema de ERP? En la actualidad, los usuarios disponen de muchas fuentes para encontrar una solución al problema. Los defensores innovadores del código abierto miran a ver si se puede encontrar algo en GitHub. Los que ya han aparcado su sistema con un hiperescalador probablemente les preguntarán si existe una solución a su problema.

Hace muchos años, SAP tuvo que abandonar el ambicioso programa Leonardo porque sus propios clientes actuales tendían hacia los productos de Microsoft, Google y Amazon cuando se trataba de IoT, IA, ML y blockchain. Las cosas no mejorarán mucho en el futuro. Los clientes existentes de SAP se han emancipado en los últimos años. El SAP PKL ya no es la biblia de todos los procesos empresariales. Como dice el refrán: ¡otras madres también tienen hijas guapas!

Una mayor pérdida de confianza y un nuevo descenso de la puntuación neta del promotor del cliente por debajo de cero tendría un impacto directo en las cifras de ventas de SAP. Así que no es una cuestión de gustos personales si a los clientes actuales les gusta o no el CEO de SAP, Christian Klein, sino que esta escala de popularidad tiene que ver con muchos millones en ventas.

Con las últimas noticias de los mercados financieros, SAP ya ha tenido que revisar a la baja sus ambiciosos objetivos de ingresos por la nube, porque la computación en nube no es muy popular entre los clientes actuales. ¿Qué le parece el Net Promoter Score de la nube? SAP generará 500 millones menos con la nube, mientras que el grupo en su conjunto crecerá.