Transformación industrial
En el futuro, apenas será posible para las empresas de la industria manufacturera seguir siendo competitivas vendiendo únicamente productos. Aquellas que no sigan desarrollándose en la dirección de los proveedores de servicios perderán importancia y viabilidad futura: esta es la predicción del estudio de la VDMA "Future Services 2035", que ha desarrollado varias visiones del futuro basadas en talleres de expertos.
En un escenario de vuelta a lo básico, en el que todo sigue como está, los fabricantes de maquinaria se alejarían de sus clientes, se desvincularían de la cadena de valor y perderían su posición como innovadores. Los crecientes retos hacen que no haya alternativa a la transformación en la industria manufacturera.
Las empresas llevan años luchando contra la fuerte presión competitiva mundial. Tienen que hacer frente a fabricantes de países con salarios bajos que ofrecen sus productos a precios considerablemente más bajos. Como consecuencia, el negocio tradicional de ventas se está estancando para muchas empresas alemanas de ingeniería mecánica. La interrupción de las cadenas de suministro y la continua escasez de mano de obra cualificada agravan aún más la situación. A ello se suman las elevadas normativas medioambientales, el aumento de los precios del CO2 y el incremento de los requisitos reglamentarios.
Modelos de negocio basados en servicios
La transición a un proveedor de servicios puede resolver o al menos aliviar muchos de estos retos. Los fabricantes de instalaciones y maquinaria ya están trasladando cada vez más su negocio al sector posventa, donde obtienen buenos márgenes con las piezas de repuesto y los servicios técnicos. El objetivo ahora es acercarse aún más a los clientes existentes y crecer hacia una situación conjunta en la que todos salgan ganando. Las empresas pueden conseguirlo dejando de vender productos y servicios individuales y ofreciendo soluciones integrales en un modelo de suscripción.
El objetivo es el equipamiento como servicio (EaaS). Los clientes no compran una máquina, sino que la obtienen como un servicio y pagan por su uso o rendimiento. Esto convierte a ambas partes en socios que trabajan juntos por el éxito común del negocio. En este modelo, los clientes se benefician de la disponibilidad garantizada de las máquinas, un atractivo valor añadido por el que están dispuestos a gastar un poco más de dinero.
Además, no requieren grandes inversiones iniciales y convierten el capex en opex. Los proveedores, a su vez, generan un flujo de caja continuo, pueden fidelizar a sus clientes y seguir desarrollando sus servicios de forma personalizada. Como este tipo de modelo de negocio pretende ampliar el ciclo de vida de una máquina, las empresas también mejoran su huella de sostenibilidad. Ahorran recursos y reducen sus emisiones de CO2.
Los modelos de negocio basados en servicios requieren procesos digitales integrales. Para garantizar el funcionamiento de las máquinas de producción, los fabricantes necesitan recopilar y analizar datos del entorno del cliente. Esto les permite optimizar el mantenimiento con la ayuda del mantenimiento predictivo y la asistencia remota. Al mismo tiempo, los datos proporcionan información sobre cuándo es probable que qué cliente necesite qué pieza de repuesto.
Los fabricantes pueden coordinar su almacenamiento en consecuencia, pedir recursos a tiempo y, por tanto, son menos vulnerables a las interrupciones de las cadenas de suministro. Para que los modelos de negocio basados en servicios sean un éxito, las empresas también necesitan maximizar la eficiencia de sus procesos de cara al cliente. Los autoservicios y la automatización desempeñan aquí un papel clave. Estas medidas no sólo reducen la carga de trabajo de los empleados y ayudan a superar la escasez de mano de obra cualificada, sino que también mejoran la experiencia del cliente.
Primeros pasos con valor añadido
Para la mayoría de las empresas, EaaS todavía tiene un carácter más visionario. Sin embargo, no es absolutamente necesario llegar a la fase final de expansión. En el camino ya se puede conseguir valor añadido en muchas áreas. La clave está en establecer los primeros procesos digitales de extremo a extremo, idealmente allí donde se puede obtener el mayor beneficio con el menor esfuerzo. Para ello, las empresas deben definir un caso de negocio y empezar con un pequeño prototipo.
Un ejemplo práctico sencillo es el pedido automatizado de material: se puede utilizar un modelo de análisis de datos para predecir cuánto lubricante utilizará una máquina y cuándo es necesario reponerlo. La información se transfiere al sistema SAP del fabricante, donde se activa automáticamente el proceso de pedido. El cliente recibe una notificación y el técnico de servicio puede reponer el lubricante sin tiempos de inactividad imprevistos.
IoT crea la base de datos
¿Qué requisitos técnicos se necesitan para establecer un proceso digital integral? Uno de los componentes básicos es IoT. Esta tecnología cierra la brecha que antes existía entre el sistema SAP ERP del fabricante y las máquinas utilizadas por el cliente. Los datos procedentes de sensores o controles de máquinas se transfieren a un servicio central de datos mediante una solución de conectividad, donde se almacenan y analizan. A continuación, pueden procesarse y vincularse a los procesos ERP. Esto puede implementarse bien, por ejemplo, en combinación con S/4 y microservicios de hiperescaladores. Tanto AWS como Microsoft Azure ofrecen soluciones adecuadas en sus plataformas.
Portal como punto de contacto central
El segundo componente importante de un proceso digital integral es un portal inteligente de clientes y servicios. Agrupa toda la comunicación e interacción entre los clientes y la empresa en un punto de contacto central. Los datos del cliente y del proveedor fluyen hacia este portal, convirtiendo la plataforma en el vínculo entre producción, ERP y CRM.
Por ejemplo, los clientes pueden utilizar el portal de servicio para pedir piezas de repuesto, iniciar órdenes de mantenimiento, enviar solicitudes de asistencia, abrir tickets o acceder a tutoriales y documentación sobre sus máquinas. Un chatbot, disponible las 24 horas del día, proporciona información rápidamente y responde a las preguntas habituales. Los datos de Condition Monitoring del entorno de producción también pueden visualizarse en el portal del cliente, por ejemplo con la ayuda de un gemelo digital que proporciona una representación virtual exacta de la maquinaria específica del cliente.
SAP Commerce Cloud
Vollmer-Werke, con sede en Biberach an der Riß, ya ha implantado un portal de clientes inteligente de este tipo con un gemelo digital basado en SAP Commerce Cloud. La solución comprende una pasarela de máquinas IoT, una plataforma en la nube y la integración con SAP. Los clientes de este fabricante de afiladoras distribuidos por todo el mundo pueden iniciar sesión en su área personal del portal de servicio y consultar el estado de sus máquinas. También tienen acceso a un amplio conjunto de información, chatbots y otros numerosos servicios, incluidas llamadas en directo con expertos.
Best-of-Suite con SAP
Para completar la transformación de los servicios, las empresas necesitan un entorno de sistemas digitalizado, automatizado, eficiente y transparente. El cosmos SAP con S/4 Hana, SAP Sales and Service Cloud y SAP Commerce Cloud crea unas condiciones excelentes para ello. Dado que muchos sistemas diferentes tienen que comunicarse entre sí en un proceso digital de extremo a extremo, un enfoque best-of-suite es ventajoso.
Un entorno de sistema estandarizado reduce la complejidad, facilita la automatización y permite una interacción fluida entre los componentes implicados. También simplifica el mantenimiento, ya que las interfaces correspondientes se actualizan automáticamente cuando se actualiza el sistema SAP.
Más que tecnología
Aunque resulte obvio centrarse primero en los aspectos técnicos de la transformación de los servicios, las empresas deben pensar en el cambio cultural y organizativo desde el principio. Casi todos los departamentos se ven afectados, especialmente el de ventas. En el futuro, los empleados ya no sólo tendrán que vender productos, sino que también tendrán que ocuparse intensamente de los procesos de los clientes. Las medidas de gestión del cambio son importantes para promover una mentalidad orientada al servicio.
En última instancia, es la tríada formada por las personas, la tecnología y la integración de procesos la que llevará al éxito la transformación en el servicio. Las empresas deben considerar los tres pilares desde el principio. El mejor momento para empezar es ahora. Con IoT, un portal digital del cliente y la integración con SAP, las empresas pueden establecer sus primeros procesos integrales y conseguir rápidamente un valor añadido notable.
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