Diagnóstico móvil in situ

Los procesos del servicio de atención al cliente suelen describirse como largos y llenos de papeleo. Suelen empezar con la notificación de daños al servicio de atención al cliente.

A continuación, se asigna a un miembro del personal de campo y se transmiten los datos del pedido, del cliente y del aparato, a menudo en papel y con interrupciones en los medios de comunicación.

La asignación de los empleados del servicio externo al pedido del cliente suele hacerse sobre la base de divisiones territoriales fijas. Sobre el terreno, el empleado de servicio suele carecer de la información específica necesaria para el caso de reparación correspondiente.

El resultado pueden ser tiempos de espera adicionales o incluso llevar el aparato del cliente al taller, incluido el suministro de un aparato de sustitución.

El protocolo de reparación necesario suele crearse en papel y transmitirse posteriormente a la central para su introducción en el sistema SAP.

Estos procedimientos y otros similares son ineficaces, suelen dar lugar a errores y no son transparentes.

Las soluciones móviles mejoran los procesos

Esto puede remediarse con una aplicación móvil que apoye al personal de campo de atención al cliente.

Con este tipo de aplicaciones móviles, el proceso de un pedido de un cliente cambia significativamente: un cliente comunica la avería de un aparato al servicio de atención al cliente de la oficina central. El miembro del personal de la oficina tiene la posibilidad de consultar la ubicación del personal de servicio a través de la aplicación móvil, avisar a un miembro del personal de servicio que se encuentre cerca del cliente y enviarlo al cliente.

El representante de ventas ya tiene la posibilidad de obtener de camino toda la información relevante de la base de datos de su empresa, por ejemplo, pedido del cliente, dirección, información de contacto, notas, información sobre el dispositivo, historial, manuales e instrucciones de funcionamiento.

In situ, la aplicación móvil puede utilizarse para buscar información útil sobre reparaciones, planes, recomendaciones, instrucciones o casos de reparación similares documentados en la base de datos a partir de la información de diagnóstico inicial.

A continuación, el empleado del servicio técnico puede introducir electrónicamente el protocolo de reparación y adjuntar una amplia variedad de soportes, como un protocolo fotográfico.

A continuación, se transfiere al sistema SAP de la propia empresa para que sea visible para el personal de la oficina y otros participantes en el proceso y pueda seguir procesándose en el sistema SAP.

XXIS es una aplicación móvil de este tipo. Gracias al uso de modernas tecnologías web (por ejemplo, SAPUI5, HTML5), el acceso a la aplicación es independiente del dispositivo móvil y su funcionamiento es sencillo.

Basándose en la experiencia de las apps, el manejo y la estructura funcional están diseñados para ser sencillos y comprensibles. La rápida plataforma in-memory Hana en segundo plano, unida a la última tecnología front-end, permite al usuario ofrecer un servicio de atención al cliente in situ sencillo y rápido.

La forma en que se preparan y presentan los datos hace que la información sea rápidamente comprensible. En resumen, este enfoque de solución móvil e integrada crea más eficiencia, transparencia y facilidad de uso en los procesos de atención al cliente y aumenta la satisfacción de los clientes en el proceso.