Las fronteras entre B2B y B2C se difuminan

En Alemania, se espera que el comercio en línea en el sector B2B alcance el billón en 2018 y se prevé que siga teniendo un gran potencial de crecimiento. Según las previsiones, el 74% de las empresas parte de la base de que la mitad de las compras B2B se realizarán en línea en 2025. Los compradores B2B también son cada vez más jóvenes. Actualmente, la edad media ya es inferior a 35 años.

Los compradores de la nueva generación esperan un nivel de compras diferente al de hace diez años. Compran predominantemente en línea y trasladan sus experiencias personales del sector B2C a la experiencia de compra en el trabajo. Para las empresas, esto significa que tienen que diseñar la experiencia del cliente en consecuencia para seguir siendo competitivas.

B2B mucho más complejo que B2C

Las compras B2B y B2C tienen motivaciones fundamentalmente diferentes. Mientras que los clientes B2C se inspiran en su viaje emocional del cliente y luego hacen el pedido por iniciativa propia, los compradores B2B no deciden el "si", sino solo el "dónde". Compran en función de un pedido concreto, que deben satisfacer lo antes posible. La mayoría de las compras en B2B son compras repetidas. Las compras impulsivas tienden a cero.

Así pues, los proveedores B2B se enfrentan a una serie de retos basados en la complejidad del sector B2B: pedidos parciales, sistemas de descuento complejos, pedidos repetidos y datos en tiempo real son algunos de ellos. Los compradores del mañana ya no esperan un catálogo tradicional, sino funciones de búsqueda, detalles de los productos a petición y datos en tiempo real. Sin embargo, la experiencia de compra de una máquina con 20 opciones de configuración es mucho más difícil de implementar que la compra de jerseys o juegos de ordenador.

Reconocer la importancia

Por tanto, las empresas B2B no sólo deben apelar a las emociones de los compradores, sino también ofrecer una solución práctica y cómoda. Por tanto, tanto en el sector B2C como en el B2B se demandan soluciones que mejoren la experiencia de compra. Así lo demuestra también la última adquisición de SAP: a principios de noviembre se anunció la compra de Qualtrics, empresa pionera en software de gestión de experiencias.

Especialmente en el sector B2B, muchas empresas aún no han agotado las oportunidades que les ofrece Internet. Empresas revolucionarias como Amazon B2B o Alibaba se centran constantemente en la experiencia del cliente en sus soluciones B2B y desplazan así a actores ya establecidos. Estos mercados B2B abren oportunidades para que las empresas más pequeñas, en particular, aumenten su alcance en línea y lleguen a nuevos clientes.

Sin embargo, las primeras grandes empresas, como Siemens Mobility, ya han reconocido lo importante que es la experiencia de compra también en el sector B2B. Con Easy Spares Marketplace, un mercado B2B para la venta de piezas de recambio para trenes, Siemens quiere simplificar a sus clientes la adquisición de piezas de recambio. Michael Bitsch, Director de eBusiness en Siemens Mobility Customer Services, explica el concepto: "Todos los que trabajamos en B2B somos también clientes B2C y sabemos lo rápido y fácil que puede ser comprar. Trasladar esta experiencia al B2B era una de nuestras principales preocupaciones".

¿B2B igual a B2C?

A pesar de las diferencias, existe un denominador común para B2B y B2C: el comprador. El B2B debe orientarse hacia el B2C, ya que los requisitos y las necesidades de los clientes no son fundamentalmente diferentes. Hay que crear conciencia de que hay una persona detrás de cada decisión de compra y de cada recorrido del cliente, independientemente de que sea B2B o B2C. El líder de opinión Bryan Kramer también aboga por esto con el hashtag #H2H: alejarse de términos como B2B, B2C o incluso B2C2B y acercarse al human to human.