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¿Cómo es en realidad un proceso óptimo? Como siempre, el latín nos da una respuesta. La palabra proceso viene de procedere y significa "avanzar". Significa un curso o desarrollo en el que se crea algo. Un proceso se pone en marcha mediante una entrada y la salida deseada es un resultado que ofrece un valor añadido mensurable. Idealmente, el proceso sigue siempre las mismas reglas y el resultado es el mismo cada vez que se repite. Un componente importante aquí es la trazabilidad y la documentación vinculante de todas las actividades. Es la única manera de que los procesos puedan verse a través de los límites departamentales y de que los recursos se utilicen con moderación: se evita la duplicación del trabajo y se reducen los errores.

"Principio de defecto cero"

Reducir los errores es una buena palabra clave. Porque un proceso tiene mucho que ver con la calidad. Para ello existe incluso una ISO propia definida por la Sociedad Alemana para la Calidad (DGQ). La idea básica de la norma ISO 9001:2015 procede del "principio de cero defectos" de Philip Crosby, un destacado gurú de la calidad. Cuanto mejor esté planificado un proceso, menos errores cabe esperar. Por tanto, hay un gran interés en la mejora constante y sistemática de los procesos, porque así se mantienen bajos sus costes. Esto nos lleva a otro componente importante: el pensamiento basado en el riesgo. Los riesgos y las oportunidades deben determinarse en todos los procesos, también en función de los ratios.

Digitalizar los procesos

Una parte esencial de la transformación de las empresas es digitalizar los procesos, preferiblemente por completo, de principio a fin. Sin interrupciones de medios, sin intervención manual. Sólo entonces se sientan las bases para la automatización y la estandarización. Como parte de este proceso es crucial revisar y adaptar fundamentalmente los procesos -simplemente sustituir a las personas por tecnología no funciona.

Esta revisión incluye descubrir errores de procedimiento. Un error es "talla única". Esto se aplica sin duda a algunas áreas que están muy reguladas, como el cierre financiero. Pero no para ámbitos en los que las empresas tienen su propia propiedad intelectual. Otro prejuicio es que un mal proceso es peor que no tener ningún proceso. Aquí yo diría claramente: ambos deben evitarse, porque el resultado es el mismo. Demasiadas reuniones largas, falta de responsabilidades, duplicación del trabajo, sistemas informáticos antiguos, lentos o mal integrados: todo ello conduce a la ineficacia y la frustración. Mi cita favorita en este contexto es de un antiguo director general de una empresa de telecomunicaciones: "Si digitalizas un proceso de mierda, acabas con un proceso digital de mierda."

¿Por qué es mejor?

Por último, la cuestión de cómo hacerlo mejor. Un proceso debe establecerse de tal manera que realmente facilite el trabajo y resuelva un problema. Preferiblemente sin que nadie se dé cuenta: poco táctil, ágil e intuitivo. Pero aún queda mucho por hacer. Los estudios actuales muestran que muchas empresas fracasan en la conversión de sus procesos a la IA, precisamente porque el trabajo preparatorio no se ha hecho correctamente. La IA no puede integrarse plenamente en los sistemas y procesos existentes y, por tanto, no puede desarrollar todo su potencial. Optimizar los procesos y hacerlos más eficientes, con la ayuda de SAP, debería ser una prioridad absoluta. Se considera la palanca más importante para la creación de valor y la forma más rápida de implementar cambios en la empresa. Y sin duda habrá algunos más en el futuro.