La IA no es nada sin los humanos

Para ello, no basta con abrazar la causa de la IA y poner en marcha un proyecto piloto -a menudo denominado acelerador- con unos pocos expertos que esté aislado de la realidad. Hay que tener una idea de dónde puede ayudar útilmente la inteligencia artificial en las operaciones cotidianas. Para ello, hay que entender qué es lo que mueve a este nuevo "colega de la IA" y qué necesita para desempeñar su nuevo trabajo con éxito.

¿Un ejemplo de por qué es tan urgente? Gestión de clientes potenciales en ventas: antes de que el empleado de ventas pierda el tiempo, el colega de IA debe evaluar qué clientes potenciales son prometedores y merece la pena trabajar en ellos y dar la señal en el momento exacto -es decir, justo antes de que se cierre el trato- para que el vendedor pueda recoger la firma del cliente. Esta idea entusiasma a los directivos, pero no tanto a los vendedores experimentados. Por un lado, saben que no es tan sencillo. Por otro lado, no quieren que la tecnología les trate con condescendencia.

No sólo cuentan los datos concretos, como el nombre, la dirección, el sector y el número de teléfono. Los colegas humanos tienen en cuenta, a veces conscientemente, a veces inconscientemente, muchos otros factores, redes de relaciones, contactos anteriores, satisfacción actual con el servicio, experiencia con los productos, la situación de la competencia, etc.

La IA también accede a los datos pertinentes, siempre que estén disponibles. Cuanto más granular, mejor. Busca patrones, calcula la "puntuación de comportamiento" y la "puntuación de coincidencia" y muestra si la inversión en el contacto merece la pena o no. Para ello, también necesita un marco en el que operar. Por tanto, la IA no se diferencia demasiado de un colega humano, pero sus percepciones se limitan al nivel de los datos puros.

Por tanto, el verdadero reto no es tanto la IA en sí, sino los datos sin los que no puede aprender. Deben recopilarse de forma coherente y estructurada y utilizarse después en ventas y servicios. Pero para ello se necesitan suficientes: sin big data no hay IA, porque sin patrones diferenciados no hay conclusiones fiables. Pero esto también significa que sin CRM como base, nada funciona en nuestro ejemplo. Sorpresa, ¡no es tan nuevo!

Hoy en día, sin embargo, el sistema CRM debe estar conectado en red para agregar datos relacionados con el cliente procedentes de contactos personales, ERP, tienda web, portal del cliente, sitio web y otros puntos de contacto, los denominados touchpoints. ¿Automáticamente?

Idealmente sí. Porque en cuanto un empleado es responsable de capturar los datos en su totalidad, se vuelve laborioso y las lagunas son previsibles. Para contratar una IA, primero hay que entender para qué se puede utilizar y cómo se puede entrenar. Pero ahí es cuando empiezan los problemas: los "patrones de pensamiento" de la IA suelen ser tan complejos e implican tantos datos y patrones que es casi imposible entender cómo se toman las decisiones. Así que si al departamento de ventas también se le explica por qué la IA tomó la decisión que tomó: ¡Lotería! Sin embargo, esto suele seguir siendo un misterio para el colega humano.

Por tanto, la inteligencia artificial tampoco es una cura milagrosa, sino que se basa en cosas que conocemos y reconocemos desde hace tiempo. Sus recomendaciones son más humanas y más propensas a errores de lo que a menudo se supone o se espera. Hoy por hoy, las IA ofrecen una conducción asistida más que autónoma. Pueden ser nuestros co-bots que nos apoyan y que podemos activar cuando sea necesario. Ayudan en las tareas cotidianas, se encargan de trabajos tediosos y luego los ceden a los verdaderos profesionales para que tomen decisiones.

Sin embargo, previamente han definido exactamente lo que quieren de la IA y pueden evaluar sus impulsos. Pero no debemos subestimar a estos CoBots: En el futuro, también ganarán más autonomía en las empresas. Y es que las IA alcanzan sus límites mientras no actúan directamente entre ellas. Siempre que sus algoritmos puedan conectarse directamente entre sí, podrán tomar decisiones válidas en condiciones marco claras.