El CCoE ya no es una estrategia bajo S/4
SAP ya ha reconocido con la exitosa estrategia R/3 que una gestión operativa bien organizada en los clientes puede ahorrar también los correspondientes costes de soporte. Un elemento importante para ello fue la introducción de SAP OSS (Online Service System), la conexión en línea permanente con los clientes centrada en el tratamiento y la corrección de errores.
Sin embargo, para que todo el proceso de asistencia se llevara a cabo con éxito, también eran necesarios los correspondientes requisitos organizativos previos en la gestión de operaciones de SAP en los clientes. El nuevo concepto desarrollado bajo el nombre de Centro de Competencia SAP también trazó los procesos necesarios entre SAP y los usuarios. En esta directriz se estructuraron todas las tareas operativas necesarias y se describieron los procesos para que la cooperación pudiera llevarse a cabo de la forma más eficiente posible.
El desarrollo ulterior del Centro de Atención al Cliente de SAP incluyó la introducción de niveles de certificación, que también incluían beneficios monetarios para los clientes. El modelo CCoE también se posicionó estratégicamente bajo Kagermann, se acompañó de los correspondientes eventos y se acercó activamente a los clientes. Esto condujo a un alto nivel de aceptación, especialmente en la región DACH.
Con el desarrollo global de SAP, el despliegue del concepto CCoE a otros países ha sido comparativamente moderado. La cooperación en el CCoE entre SAP y los clientes pudo reforzarse posteriormente a nivel técnico mediante el desarrollo del Solution Manager. La solución lanzada por Gerd Oswald tuvo un nacimiento con muchos altibajos, pero hoy es una parte plenamente reconocida, completa e integral de SAP Basis. Esto ha permitido que SAP CCoE haya demostrado su eficacia a los clientes en todas sus formas como concepto de gestión operativa a lo largo de muchos años.
Sin embargo, debido al crecimiento rápido y global de SAP, el tema de SAP CCoE ha caído fuera de foco debido a la adquisición de nuevas tecnologías. A más tardar con la transformación a S/4 Hana, el tema de SAP CCoE debería, uno pensaría, volver al centro de atención. Hay muchas razones por las que no es así. El sentido de SAP CCoE podría haberse estancado como resultado de los nuevos miembros de la junta directiva. Debido a la posición actual de SAP en el mercado, algunas cuestiones estratégicas se han desplazado desgraciadamente en detrimento de los clientes.
Pero, ¿por qué se considera tan importante el tema de SAP CCoE en el contexto de la transformación de S/4? La razón original no ha cambiado, sino todo lo contrario. Debido a la creciente complejidad de las nuevas tecnologías de transformación, no sólo se desea un proyecto exitoso, sino que también se requiere una gestión operativa segura. Por un lado, una gestión de proyectos adaptada en todos los ámbitos es un requisito previo para el éxito de la transformación S/4; por otro, la gestión operativa segura debe seguir garantizándose posteriormente debido a las innovaciones tecnológicas masivas. Ambas cosas sólo pueden garantizarse con un SAP CCoE actualizado.
El departamento responsable de SAP ya está trabajando en una actualización de la guía. Debido a las numerosas consultas de los clientes, el DSAG también tiene previsto ofrecer un concepto actualizado. Los requisitos son complejos desde el punto de vista técnico y diversos desde el punto de vista organizativo, ya que los clientes han desarrollado una gran variedad de estructuras de CCoE a lo largo de los años: CCoE grandes y pequeñas, centrales y descentralizadas con arquitecturas de sistemas on-prem, híbridas y de nube pura.
Sin embargo, sólo una orientación estratégica renovada del SAP CCoE por parte de la nueva generación de ejecutivos de SAP puede traer el éxito. Los clientes también esperan apoyo operativo en el sentido de que cada organización nacional de SAP asuma una función activa de despliegue y se vuelvan a ofrecer incentivos monetarios.
