Experiencia del cliente sobre cuatro ruedas

La electromovilidad y la conducción autónoma están impulsando la transformación de la industria automovilística. Aunque la conducción eléctrica está ganando impulso poco a poco, aún pasará tiempo antes de que los desplazamientos sin conductor en turismos también sean accesibles para las masas.

Pero hay otras cuestiones que están dando forma a la industria y cuyo impacto ya estamos sintiendo. El automóvil se está transformando en una plataforma tecnológica para aplicaciones basadas en datos.

Ya no son sólo los ingenieros los responsables de las innovaciones en los vehículos, sino también, cada vez más, los desarrolladores de software. La industria del automóvil contrata ahora a un gran número de expertos en software.

La tecnología de software hace posible muchas cosas: un número cada vez mayor de sensores proporcionan valores medidos tanto del interior del vehículo como de su entorno, con el fin de aumentar las prestaciones de conducción del vehículo y mejorar la seguridad de los ocupantes.

Los sistemas de asistencia para aparcar y el asistente personal digital en el salpicadero aportan comodidad. La telemática asistida por software puede utilizarse para calcular las primas del seguro en función del comportamiento del conductor.

Los fabricantes de automóviles por sí solos no podrán hacer frente a esta evolución. En nuestra opinión, será muy importante cooperar con la industria del software, por ejemplo.

Los fabricantes de automóviles clásicos tienen que defenderse de los recién llegados à la Tesla de su sector y, al mismo tiempo, de la propia industria informática, que quiere ganar el automóvil para su propia tecnología de software.

Aún no se ha decidido quién desempeñará qué papel -socio colaborador u oponente-, pero la carrera por el dominio del coche conectado está en pleno apogeo.

Por supuesto, los clientes, es decir, los conductores, también son jugadores en este juego. Al fin y al cabo, tienen que gustarles los nuevos servicios que propone la industria.

Qué esperan los conductores del coche conectado y a qué novedades se enfrentan los fabricantes de automóviles y sus proveedores ha sido el tema de un exhaustivo estudio realizado por el Grupo NTT en colaboración con la empresa de análisis y consultoría Teknowlogy (PAC).

Se entrevistó a más de 3.000 propietarios de vehículos en Europa y a 20 expertos de los sectores del automóvil y las TI, así como de la industria aseguradora y el sector público (el estudio está disponible gratuitamente en www.connectedcarstudy.com).

Según el estudio, el coche se está convirtiendo (literalmente) en un terminal móvil. En consecuencia, las expectativas de los usuarios, es decir, los conductores, son elevadas. Especialmente entre las generaciones más jóvenes, el deseo de servicios en el vehículo es pronunciado.

Además de características técnicas como la potencia, la aceleración y el paso por curva, valoran mucho la experiencia en el vehículo. El estudio lo demuestra de forma impresionante: los servicios innovadores del coche conectado ya no son solo características agradables para muchos.

Casi la mitad de los propietarios de vehículos encuestados cambiarían de fabricante si un competidor pudiera ofrecer mejores servicios, es decir, una mejor experiencia del cliente sobre cuatro ruedas.

Pero a los clientes no les basta con ofrecer funciones. La principal razón de una mala experiencia del cliente en el vehículo conectado son los sistemas complejos con poca facilidad de uso, se quejan los propietarios de vehículos encuestados en el estudio.

Los fabricantes de software de aplicación también tienen que darse cuenta de que incluso la tecnología de software más sofisticada y una gran cantidad de funciones sólo pueden generar entusiasmo a duras penas si la interfaz de usuario convierte el manejo de los programas en un calvario. Sin embargo, las funciones y una buena facilidad de uso sirven de poco si los conductores no confían en la tecnología.

Según el estudio, muchos consumidores temen ya ataques y manipulaciones en el coche conectado. Solo si se garantiza la seguridad, los clientes estarán dispuestos a compartir datos sobre el comportamiento al volante del coche, su ubicación respectiva y las preferencias de entretenimiento del conductor.