Gestión de la experiencia con Qualtrics

La abreviatura XM significa Gestión de la Experiencia. Las interacciones que las personas experimentan con una empresa deben registrarse utilizando XM para predecir problemas, prevenirlos proactivamente y derivar oportunidades de mejora. La idea subyacente es dejar la evaluación de estas interacciones en manos del cliente, preguntándole su opinión, sus sentimientos -su experiencia personal- con respecto a esta interacción.

Esto contrasta con el enfoque que suelen utilizar las empresas para sacar ellas mismas estas conclusiones. Cuando las empresas hablan de medir la experiencia del cliente, esto suele significar que recopilan datos sobre las acciones completadas por los clientes, forman cifras clave y luego sacan conclusiones sobre la satisfacción del cliente a partir de ellas. El peligro es que las conclusiones no sean correctas y, por tanto, se deriven medidas erróneas e inversiones inadecuadas.

En principio, sólo el propio cliente puede proporcionar una declaración fiable sobre su satisfacción y los motivos de la misma. Qualtrics quiere dar esta voz al cliente y poner los datos a disposición de las empresas.

En este punto, es importante mencionar que Qualtrics no sólo ofrece soluciones para el área de experiencia del cliente. Es una plataforma XM, ya que reúne las cuatro áreas de experiencia relevantes: Experiencia del cliente, Experiencia del empleado, Experiencia del producto y Experiencia de marca. Tiene sentido considerar la funcionalidad de Qualtrics en el área de experiencia del cliente como un complemento de la suite C/4 Hana. Sin embargo, la interacción con otras soluciones SAP también será importante aquí.

Qualtrics y SAP: Xs y Os

Para hacer esto más comprensible, es necesario incluir los términos X-data y O-data. La interacción de estos datos se ha puesto de relieve desde que SAP compró Qualtrics y se valora como motor de la Economía de la Experiencia. O-data se refiere a los datos operativos, históricos.

Proporcionan información objetiva sobre las acciones de los clientes. Los datos O constituyen la base de los ratios operativos. Los datos X son lo que se conoce como "datos de experiencia". Esto significa que si los datos O pueden mostrar lo que ha ocurrido, los datos X pueden explicar por qué ha ocurrido. Los datos X describen creencias, emociones e intenciones.

La idea que subyace al valor añadido de fusionar soluciones SAP ya establecidas y Qualtrics se basa en fusionar estos datos X y O. Los datos O proceden de aplicaciones empresariales SAP como los sistemas de ventas, finanzas y logística. Los datos X pueden ser recogidos y analizados por Qualtrics.

Siempre que la cooperación entre los sistemas y el intercambio de datos funcionen, la fusión y el análisis conjunto de los datos X y O pueden descubrir correlaciones hasta ahora desconocidas y la empresa tiene la oportunidad de saber realmente cómo actúan sus clientes y por qué actúan como lo hacen. En consecuencia, pueden derivarse medidas específicas para aumentar la satisfacción de los clientes.

Retos de futuro

Sin embargo, el reto aquí no está sólo en la implementación técnica, sino también en definir los casos de uso adecuados e interiorizar que la satisfacción del cliente es el resultado de la experiencia del cliente y que la satisfacción del cliente tiene una influencia directa y decisiva en los resultados y la rentabilidad de una empresa.

En combinación con otras soluciones SAP, Qualtrics proporciona las herramientas adecuadas para hacer que esta conexión sea medible y, por tanto, optimizable, de una forma que antes no era posible sin Qualtrics en la cartera de SAP. Aunque muchos clientes se muestren escépticos y la gestión de la experiencia suene a veces como una nueva edición de la gestión de las relaciones con los clientes, Qualtrics puede hacer más.