Digitalización - Una megatendencia con consecuencias

Cada megatendencia representa un enorme cambio tecnológico que ha creado nuevos mercados y modificado radicalmente las reglas del juego dentro de la industria.

Este desarrollo económico a largo plazo tuvo su punto de partida en la invención de la máquina de vapor, que hizo posible la industrialización.

El hito actual es la fase álgida de la tecnología de la información, con la extensión de Internet a la digitalización en curso de la economía, así como del comportamiento de los clientes.

Los avances tecnológicos resultantes ofrecen oportunidades de venta y marketing completamente nuevas. Especialmente en la gestión de las relaciones con los clientes, pueden identificarse numerosos potenciales de optimización.

En la actualidad, cada vez más sectores e industrias anteriormente analógicos se están dando cuenta de que sólo la digitalización coherente de todos los procesos empresariales y la habilitación de productos y servicios digitales en todos los canales de venta pueden asegurar el futuro de una empresa.

El comercio como ejemplo de advertencia

Por un lado, en el sector minorista han surgido empresas de gran crecimiento como Amazon; por otro, las empresas establecidas están perdiendo su posición en el mercado. Amazon y otros minoristas de comercio electrónico de éxito han comprendido el cambio.

El análisis y la evaluación del comportamiento en línea de los clientes han sustituido a las competencias básicas del comercio minorista tradicional, la experiencia de compra y las preferencias de los clientes, que han durado décadas.

De este modo, incluso con un gran número de clientes, al cliente individual sólo se le ofrece lo que le interesa.

Con su infraestructura de red, la industria de las telecomunicaciones constituye la espina dorsal de la digitalización. Sin embargo, para ser en el futuro algo más que un mero socio colaborador en las innovaciones, debe aprovechar sus buenas condiciones de forma más proactiva.

Es importante no solo verse a uno mismo como proveedor de infraestructuras, sino también diferenciar los propios servicios a través de tendencias como Internet de las Cosas y Big Data y mantener un contacto directo con el cliente.

De cara al futuro, las empresas de telecomunicaciones también deben ocuparse de servicios digitales que inicialmente están fuera de su propio entorno empresarial, pero en los que, sin embargo, pueden aportar sus competencias básicas.

Los bancos se convierten en bases de datos

El sector de los servicios financieros también se enfrenta a un proceso de cambio masivo. Nuevos actores como PayPal (pago por móvil), Payeleven (banca móvil) o los bancos directos llevan años en el mercado y pronto se enfrentarán a los bancos establecidos, sobre todo en el ámbito del procesamiento de transacciones de pago.

Los bancos también deben prestar atención a la creciente afinidad en línea de los clientes a la hora de diseñar la comunicación con ellos. Esto no solo influye en la infraestructura informática y la conexión de nuevos canales de comunicación, sino que afecta fundamentalmente al modelo de negocio.

Los bancos no deben cerrar los ojos ante la posibilidad de que la disposición de los clientes a entrar en una sucursal disminuya en el futuro.

Conclusión

Las innovaciones impulsadas por la tecnología no sólo procederán del sector tecnológico. Las empresas de los sectores mencionados que se perdieron el viaje en la primera ola de la revolución digital tienen la oportunidad de aprender de las demás empresas.

Hay tres factores decisivos para ello. En primer lugar, debe crearse una infraestructura analítica que garantice una base de datos adecuada. En segundo lugar, hay que digitalizar todos los procesos internos y externos y simplificar los servicios de contacto directo con el cliente.

En tercer lugar, también deben crearse los requisitos previos organizativos para la aplicación de una estrategia digital global.