Ayude a los socios del canal a captar información sobre los clientes

Por un lado, el hecho de que los socios comerciales se sitúen entre la empresa y el cliente final tiene la ventaja de que pueden aprovechar la ventaja que el distribuidor de confianza suele tener con sus clientes.

Por otro lado, renuncian a influir directamente en la satisfacción de sus clientes finales. En lugar de recopilar información sobre los clientes por separado, los fabricantes y los socios de canal deben compartir sus plataformas de análisis.

Como primer paso, es importante identificar los problemas de los socios comerciales que están relacionados con los problemas de los clientes. La experiencia de los socios y de los clientes no puede considerarse de forma aislada.

Por lo tanto, ayuda a abordar las dificultades que afectan al cliente junto con la pareja. Las herramientas analíticas son útiles para ello: Permiten a los fabricantes comparar datos de clientes y socios de forma anónima para poner de relieve problemas o patrones similares.

Esto ayuda a identificar las áreas en las que los retos de los minoristas se convierten en problemas para el cliente final. Por ejemplo, los clientes nos dicen que no están satisfechos con el precio.

Al mismo tiempo, el socio comenta que ha tenido dificultades para fijar ofertas y precios para determinados segmentos de clientes.

Algunas empresas reciben sugerencias o preguntas de los clientes finales a través de sus programas de Voz del Cliente que más bien deberían gestionar sus contratistas.

En lugar de recopilar esta información y enviarla al socio a intervalos regulares, sería más constructivo un debate conjunto sobre los resultados de los programas de VdC. Al mismo tiempo, deberían derivarse medidas adecuadas para mejorar los valores.

Los equipos de experiencia del cliente deben examinar todos los comentarios anónimos de los clientes: Si un cliente tiene una pregunta o un problema concreto, se pone en conocimiento del socio o de los responsables de la empresa.

Parte de este proceso de revisión también puede consistir en elogios: Si los clientes valoran especialmente bien a un vendedor, el equipo de CX debe transmitir estos elogios a los responsables del fabricante o del socio de canal.

A lo largo del recorrido del cliente, a menudo hay transacciones específicas que recaen únicamente sobre los hombros de la empresa y no sobre los del socio.

Dado que estas interacciones pueden afectar a toda la relación, las empresas deben compartir con sus socios la información obtenida de los clientes y comunicarles sus planes para actuar en consecuencia.

Una empresa debe apoyar activamente a sus socios en el desarrollo de su proceso de comentarios de los clientes. Para ello, es importante que los operadores puedan familiarizarse fácilmente con la plataforma de opiniones.

Además, los procesos que ayudan al socio a conectar más estrechamente con los clientes finales a través del programa de VoC deben ser fáciles de implantar.

El socio de ventas también debería entender los informes y cuadros de mando sin mucho esfuerzo. Para poner todo esto en marcha rápidamente, la empresa podría, por ejemplo, proporcionar a sus distribuidores un portal que permita a los socios gestionar su propio programa de feedback en bucle cerrado.

Los comerciantes controlan quién puede ver el portal dentro de sus operaciones. Esto incluye los resultados de los informes que vinculan las áreas de opinión a los procesos de los comerciantes para determinar qué procesos funcionan bien y cuáles deben modificarse.

No todos los socios o segmentos de mercado tendrán el mismo nivel de madurez de CX. Los programas de talla única pueden abrumar a los socios novatos en la gestión de la CX. Por otro lado, los socios avanzados pueden sentirse limitados en sus opciones. Hay que encontrar un término medio que convenga a todas las partes.