¿Cambio de poder en CRM?

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) europeo entra en vigor el 25 de mayo. La incertidumbre se extiende. Circulan escenarios de crisis con duras sanciones.

La empresa se convierte en el supuesto agresor, despreciando los derechos de los individuos con su poder superior. El nuevo Reglamento General de Protección de Datos nos obliga a mirar más de cerca:

La eliminación del despilfarro de datos, el establecimiento de procesos conformes a la legislación y, por último, pero no por ello menos importante, el uso de la inteligencia para determinar el contenido significativo y utilizable de los datos están a la orden del día.

La cooperación entre expertos en CRM, responsables de protección de datos y expertos en TI es la clave para un nuevo almacenamiento y uso legal de los datos.

Quien tiene los datos tiene el poder, porque sólo entonces se despeja el camino para la aplicación de estrategias que prometan beneficios. Una vez cumplidos estos requisitos previos, las empresas pueden dedicarse a la experiencia del cliente.

Esto significa mantener un diálogo inteligente e individual y ofrecer al cliente una "experiencia de interacción" que conduzca al éxito de las ventas.

Tendencias de CRM con potencial

De la gran cantidad de temas de tendencias de CRM, los siguientes aspectos son especialmente prometedores en el camino hacia la empresa digital:

Despliegue de la IA: La inteligencia artificial ayuda a las empresas a completar su conocimiento del cliente y predecir así sus deseos. También hay nuevas oportunidades para el control de procesos en las ventas:

Los pasos de acción sin importancia pueden distinguirse de las tareas importantes. Las primeras están en gran medida automatizadas, mientras que las tareas decisivas son responsabilidad de las personas.

CRM social: Mientras que las actividades de los medios sociales solían consistir principalmente en crear y mantener comunidades e interacciones a través de plataformas, el CRM social pretende gestionar la comunicación con un nuevo estilo. La atención se centra en el individuo: los procesos ya no se orientan a un grupo objetivo, sino a la persona concreta.

Mensajería: Mientras que en el pasado las implantaciones de CRM se centraban a menudo en la creación de grupos objetivo y la ejecución de campañas, ahora la atención se está desplazando hacia la comunicación de contenidos específicamente ubicados.

La cuestión central de si el mensaje de la campaña o la interacción llega al cliente ha permanecido sin respuesta hasta ahora. Este factor de éxito pasa ahora al centro. Cómo es posible llegar al cliente adecuado en el momento adecuado a través del canal adecuado?

El software de IA en combinación con la mensajería adecuada puede ayudar a conseguir esta tríada.

Herramientas SAP y software en la nube

Por parte de SAP, las herramientas para aplicar el Reglamento General de Protección de Datos están listas: SAP Information Lifecycle Management (ILM) proporciona las funciones de retención, bloqueo y eliminación de datos para el mundo on-premise.

En Cloud for Customer, estos servicios se agrupan en la entrada "Protección de datos". La norma incluye la gestión y documentación del consentimiento del cliente. Deben regularse los derechos de acceso y documentarse los accesos.

Para ello, las opciones estándar de SAP se complementan con productos de terceros como ComplianceNow. Estos analizan y supervisan el uso de SAP e identifican las necesidades de ajuste en el concepto de funciones y usuarios.

Para entrar en el verdadero diálogo digital, también hay que dar otros pasos. Entre ellos figuran el tratamiento en tiempo real de grandes cantidades de datos, la aplicación estructurada de métodos de previsión y la automatización de las fases del proceso mediante inteligencia artificial.

Para ello, los responsables de CRM necesitan soluciones informáticas rápidamente adaptables y escalables. El software en la nube, como las herramientas de Hybris, desempeña un papel decisivo en el mercado. Prometen una implementación rápida, una gran escalabilidad y un crecimiento funcional permanente.