¿Cambio de poder en CRM?

El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) europeo entra en vigor el 25 de mayo. La incertidumbre se extiende. Circulan escenarios de crisis sobre duras sanciones. La empresa se convierte en el agresor percibido, despreciando los derechos de las personas con su excesivo poder. El nuevo Reglamento General de Protección de Datos nos obliga a mirar más de cerca: Eliminar el despilfarro de datos, establecer procesos legalmente conformes y, por último pero no menos importante, utilizar la inteligencia para determinar el contenido significativo y utilizable de los datos están a la orden del día.

La cooperación entre expertos en CRM, responsables de protección de datos y expertos en TI es la clave para un nuevo almacenamiento y uso legal de los datos. Quien tiene los datos tiene el poder, porque sólo entonces está despejado el camino para la aplicación de estrategias prometedoras. Una vez cumplidos estos requisitos, las empresas pueden centrarse en la experiencia del cliente.

Esto significa mantener un diálogo inteligente e individual y ofrecer al cliente una "experiencia de interacción" que conduzca al éxito de las ventas.

Tendencias de CRM con potencial

De la gran cantidad de temas de tendencias de CRM, los siguientes aspectos son especialmente prometedores en el camino hacia la empresa digital:

Despliegue de la IA: La inteligencia artificial ayuda a las empresas a completar su conocimiento del cliente y predecir así sus deseos. También hay nuevas posibilidades para el control de procesos en las ventas: Los pasos de acción sin importancia pueden diferenciarse de las tareas importantes. Las primeras se automatizan en gran medida, mientras que las tareas decisivas son responsabilidad de las personas.

CRM social: Mientras que las actividades de los medios sociales solían consistir principalmente en crear y mantener comunidades e interacciones a través de plataformas, el CRM social pretende gestionar la comunicación con un nuevo estilo. La atención se centra en el individuo: los procesos ya no se orientan a un grupo objetivo, sino a la persona concreta.

Mensajería: Mientras que en el pasado las implantaciones de CRM se centraban a menudo en la creación de grupos objetivo y la ejecución de campañas, ahora la atención se está desplazando hacia la comunicación de contenidos específicamente ubicados.

La cuestión central de si el mensaje de la campaña o la interacción llega al cliente ha permanecido sin respuesta hasta ahora. Este factor de éxito está ahora en el punto de mira. ¿Cómo se puede llegar al cliente adecuado en el momento adecuado a través del canal adecuado? El software de IA, junto con la mensajería adecuada, puede ayudar a conseguir esta tríada.

Herramientas SAP y software en la nube

SAP proporciona las herramientas para aplicar el Reglamento General de Protección de Datos: SAP Information Lifecycle Management (ILM) proporciona las funciones para almacenar, bloquear y eliminar datos para el mundo on-premise. En Cloud for Customer, estos servicios se resumen en la entrada "Protección de datos". La gestión y documentación del consentimiento del cliente están incluidas en la norma. Los derechos de acceso deben estar regulados y el acceso documentado. Para ello, las opciones estándar de SAP se complementan con productos de terceros como ComplianceNow. Estos analizan y supervisan el uso de SAP e identifican cualquier necesidad de ajustes en el concepto de roles y usuarios.

También hay que dar otros pasos para entablar un auténtico diálogo digital. Entre ellos, el tratamiento en tiempo real de grandes cantidades de datos, la aplicación estructurada de métodos de previsión y la automatización de los pasos del proceso mediante inteligencia artificial. Para ello, los responsables de CRM necesitan soluciones informáticas rápidamente personalizables y escalables. Los programas en la nube, como las herramientas de Hybris, desempeñan un papel decisivo en el mercado. Prometen una implementación rápida, una gran escalabilidad y un crecimiento funcional continuo.