Arquitectura componible
La arquitectura componible pretende combinar lo mejor de ambos mundos: una sólida base de software estándar que se complementa con componentes pertinentes para casos de uso específicos. Al seleccionar los componentes, la atención se centra en la cuestión de qué capacidades puede asignar el software y qué ventajas ofrece. La arquitectura se hace más flexible, ya que los componentes individuales pueden sustituirse en caso necesario. Las interfaces abiertas lo hacen posible. Este enfoque hace que las empresas dependan menos de soluciones o proveedores individuales y les permite integrar rápidamente en el software los cambios en el modelo de negocio.
Diferenciación mediante CX
Por ejemplo, SAP ofrece soluciones sólidas para las funciones básicas de ERP en el backend, pero también para funciones básicas de comercio electrónico como la gestión de inventarios, el check-out o la gestión de pedidos. Sin embargo, estas funciones no crean diferenciación en el cliente. Aquí es donde entra en juego el software complementario. Si una empresa se da cuenta en un análisis general del mercado de que sus competidores consiguen mayores tasas de conversión o cestas de la compra más grandes, debe comprobar si la presentación del producto en la interfaz del cliente es lo suficientemente atractiva. Con herramientas especiales que, por ejemplo, faciliten la búsqueda interna de la tienda web o cuenten historias convincentes con contenidos editoriales de alta calidad, las empresas crean competitividad real a través de la diferenciación en los puntos de contacto con el cliente.
Los requisitos de la arquitectura y el uso de los distintos componentes también difieren mucho de una empresa a otra. Echemos un vistazo al comercio minorista: una tienda de comestibles de descuento en la que los clientes compran varias veces a la semana se enfrenta a retos completamente distintos a la hora de crear un programa de fidelización que un minorista de artículos de lujo en el que los compradores gastan sumas muy elevadas una vez al año. Estas diferencias en el modelo de negocio deben reflejarse, por supuesto, en la plataforma de CX: aunque las bases tecnológicas sean las mismas, los procesos deben estar muy personalizados.
Esto se aplica no sólo a las características funcionales, sino también a las cuestiones técnicas y de infraestructura: Los requisitos de rendimiento técnico de la arquitectura de un sistema son distintos para un minorista multicanal que para un mero operador en línea. KPS ha introducido una arquitectura componible junto con Elkjøp, el mayor minorista de electrónica del norte de Europa, que ahora utiliza su servicio web de precios no sólo para su tienda en línea, sino también para mostrar etiquetas electrónicas en las estanterías de más de 400 tiendas y franquicias.
Arquitectura de software específica
Las diferencias son aún más extremas en el sector de empresa a empresa. Los clientes B2B esperan ahora de las aplicaciones con fines profesionales el mismo funcionamiento intuitivo, la misma personalización y la misma rapidez en el recorrido del cliente con que están familiarizados en su vida privada. Por tanto, Amazon, Zalando y compañía también están marcando la pauta en el B2B. Construir una relación positiva con el cliente es tanto más importante cuanto que cada compra puede suponer cientos de miles de euros o más. Al realizar una inversión de este tipo, los responsables de la toma de decisiones no quieren esperar dos semanas a la primera oferta.
Por tanto, la experiencia del cliente no es sólo una bonita tienda B2B, sino que también se extiende a la aceleración de los procesos de elaboración de presupuestos y las ventas digitales. Las empresas B2B de los sectores industrial y manufacturero han logrado tiempos de procesamiento hasta un 90 % más rápidos y, por tanto, importantes ahorros de costes, gracias al uso de herramientas digitales para crear y negociar ofertas.
Para mejorar la experiencia del cliente y agilizar los procesos, se necesita una muy buena base de datos. Debe disponerse de información sobre quién es el cliente, qué ha comprado ya, qué escalas de descuento se han negociado, si ha habido reclamaciones en el pasado o qué empleados del servicio externo han estado en el lugar. Hay que trazar el historial completo de interacciones para comunicarse con el cliente de la forma más personalizada posible. Una arquitectura componible evita que estos diferentes datos se fragmenten y almacenen en diferentes silos, en lugar de consolidarlos y hacerlos disponibles en todos los puntos de contacto.
Cada empresa tiene retos muy individuales y, por tanto, requisitos de software diferentes. Las cuestiones centrales en los proyectos de consultoría de KPS son, en primer lugar, qué procesos pueden cubrirse bien mediante estándares y dónde el software de primera categoría crea una diferenciación relevante para el mercado y, por tanto, una ventaja competitiva. Durante el recorrido del cliente, identificamos los puntos de contacto que la empresa desea utilizar para destacarse de la competencia y ofrecer al cliente una excelente UX. A partir de esta estrategia, los requisitos específicos de una empresa se traducen en un entorno de software ágil.
