CRM - ¿Mejora la tecnología las relaciones con los clientes?

Appian publica los resultados de su estudio "Business Automation Technologies and the Customer Experience". El objetivo era conocer mejor las actitudes de los empleados de grandes empresas de Estados Unidos y Europa hacia las tecnologías de automatización empresarial y la "humanización" de la relación con el cliente.

A la luz de la pandemia del Covid 19, esta cuestión se hace aún más acuciante para las organizaciones. Las actuales políticas de distanciamiento social -que separan a las empresas de sus clientes- ponen de manifiesto la necesidad de aprovechar el potencial de la tecnología para reforzar las relaciones con los clientes.

La cuestión clave aquí es si las tecnologías de automatización empresarial crean mejores experiencias para los clientes, permitiendo a las empresas anticiparse y satisfacer mejor las necesidades de sus clientes, creando relaciones más sólidas con ellos.

El 82% de los participantes en el estudio coinciden en que las empresas deben centrarse en aumentar el factor humano como parte de la interacción con el cliente.

Sin embargo, sólo cuatro de cada diez encuestados consideran que el modo en que su empresa utiliza la automatización ayuda "en gran medida" a establecer relaciones más sólidas con los clientes.