Pensar desde las ventas hasta la explotación

Muchos proyectos de CX no fracasan por cuestiones superficiales, sino por la falta de conexión con la realidad operativa. Las empresas piensan en términos de «front-end», pero no integran la CX en el conjunto del entorno de SAP y de los procesos.

Los pedidos, contratos, precios, disponibilidades, estado de las entregas, facturas, reclamaciones, intervenciones de servicio, datos maestros, autorizaciones o procesos de RR. HH. suelen encontrarse en sistemas SAP o especializados ya existentes. Los datos de los clientes están repartidos entre varios sistemas. Los equipos de servicio trabajan con información incompleta. Los procesos de ventas terminan allí donde comienzan los procesos de ERP.

Los portales representan servicios concretos, pero no están perfectamente integrados con SAP S/4 Hana, los sistemas SAP ECC existentes, los procedimientos específicos ni los procesos posteriores. Se habla de la IA, pero a menudo se la considera un complemento, y no un componente nativo de un modelo moderno.

La consecuencia: las empresas invierten en nuevas interfaces, pero eso no garantiza automáticamente la mejora de los procesos. Digitalizan puntos de contacto concretos sin tener en cuenta los procesos subyacentes, los flujos de datos y las responsabilidades. Es precisamente aquí donde se decide si la experiencia del cliente genera un verdadero valor empresarial o si se convierte en un sistema más dentro de un panorama ya de por sí complejo. Por eso, la experiencia del cliente debe situarse allí donde también se toman las decisiones sobre la transformación a SAP S/4HANA, la modernización de procesos, la gestión de datos, la integración, la inteligencia artificial y los modelos operativos: en el ámbito de la gestión y la arquitectura.

De principio a fin, no «Big Bang»

La creación de una experiencia del cliente integral suele malinterpretarse. «De principio a fin» no significa que las empresas tengan que implementar de inmediato todos los componentes de la experiencia del cliente (CX) en su totalidad ni que deban poner en marcha un gran programa de transformación. Significa más bien que el primer paso se planifique de tal forma que sea compatible con lo que venga después. Y que los procesos se conciban, diseñen y, posteriormente, se implementen de manera coherente de principio a fin. Porque el verdadero valor añadido del enfoque «de principio a fin» reside en toda la arquitectura empresarial.

Empezar poco a poco

Ahí radica precisamente la diferencia fundamental. Las empresas pueden empezar poco a poco: con un caso de uso concreto, un proceso de servicio, un escenario de ventas, un componente de portal, una automatización basada en IA o un primer módulo de datos y transparencia. Lo importante es que este primer paso no quede aislado, sino que contribuya a alcanzar un objetivo viable.

Por lo tanto, el enfoque adecuado es: pensar de forma integral, empezar de forma modular y ampliar de forma escalable. Un pequeño proyecto de CX ya puede generar un valor añadido significativo. En SAP Sales Cloud se puede lograr una mayor transparencia en el proceso de ventas. En SAP Service Cloud, los procesos de servicio pueden estructurarse, automatizarse y acelerarse. A través de SAP Engagement Cloud se pueden diseñar campañas específicas, por ejemplo, para la reactivación o la fidelización de clientes.

Con SAP Commerce Cloud ERP Cloud Edition es posible aprovechar los procesos de venta digitales y nuevos potenciales de ingresos. Las soluciones de portal modulares pueden ofrecer a clientes, socios o empleados un acceso centralizado y integrar de forma visible distintos procesos. La cuestión no es implementarlo todo a la vez. Lo importante es elegir el primer paso de tal forma que tenga un impacto comercial y siga siendo ampliable desde el punto de vista técnico.

Planificar conjuntamente CX y S/4

Muchas organizaciones se enfrentan al mismo tiempo a hojas de ruta de SAP S/4 HANA, a escenarios de transformación «brownfield», «greenfield» o selectivos, a la modernización de entornos ECC consolidados, a la armonización de datos, a la estandarización de procesos y a unas exigencias cada vez mayores en cuanto a los procesos digitales de atención al cliente. Si estos temas se abordan por separado, surgen nuevos silos. Si, en cambio, se planifican de forma conjunta, la experiencia del cliente puede convertirse en un valor añadido empresarial tangible de una transformación integral de SAP.

Con SAP Customer Experience, SAP S/4HANA y SAP BTP, SAP ofrece una sólida base de plataforma para los procesos integrados de atención al cliente. SAP CX abarca áreas clave como ventas, servicio, comercio, interacción con el cliente, datos de clientes y gestión de pedidos. SAP S/4HANA y los sistemas SAP ECC existentes se encargan de los procesos operativos fundamentales. SAP BTP sienta las bases para la integración, la ampliación, los datos, la automatización y las innovaciones relacionadas con la inteligencia artificial.

Sin embargo, el beneficio real no surge de la mera selección de soluciones individuales, sino de su combinación eficaz. Una solicitud de servicio no debe quedarse estancada en el portal. Un proceso de ventas no debe interrumpirse en el límite del ERP. Una campaña no debe llevarse a cabo sin datos relevantes de los clientes. Una solución de comercio electrónico no debe considerarse al margen de la fijación de precios, la disponibilidad, la logística y la facturación. Una visión de 360 grados de los clientes no se consigue con un sistema más, sino mediante datos interconectados, procesos claros y una arquitectura sólida.

La IA es más que un simple complemento

En el contexto de la experiencia del cliente (CX), la IA sigue entendiéndose a menudo como una función adicional: un chatbot, una sugerencia de texto, una clasificación automática. Esto se queda corto. La experiencia del cliente moderna debe concebirse de forma nativa para la IA. Los procesos, los modelos de datos, las interacciones y los flujos de trabajo deben diseñarse desde el principio de tal manera que la IA pueda utilizarse de forma sensata, controlada y en el contexto empresarial.

Para ello, se recomienda trabajar con plantillas nativas de IA y módulos de solución reutilizables, con el fin de hacer más accesibles los escenarios típicos de la experiencia del cliente (CX). Entre ellos se incluyen, por ejemplo, la clasificación inteligente de las solicitudes de servicio, los resúmenes del historial de los clientes, el apoyo a la «próxima mejor acción», la detección automática de incidencias, el apoyo en materia de conocimientos para los agentes de atención al cliente o las recomendaciones basadas en datos para los departamentos de ventas y atención al cliente.

En este sentido, es fundamental encontrar el equilibrio entre la automatización y la confianza. La IA no debe convertirse en un mecanismo digital de rechazo en el proceso de atención al cliente. Debe mejorar la rapidez, el contexto y la calidad, y al mismo tiempo garantizar un traspaso claro a las personas.

Precisamente por eso es tan importante la conexión con la experiencia integral de SAP. La IA solo es tan buena como los procesos, los datos y las decisiones en los que se integra. Una priorización de servicios basada en la IA necesita datos relevantes sobre clientes, contratos y pedidos. Una «Next-Best-Action» en ventas requiere información fiable sobre el carrito de ventas, el historial, las ofertas pendientes y el potencial de los clientes. Una campaña inteligente necesita datos de clientes limpios, segmentación y canales de retroalimentación en ventas y atención al cliente.

Punto de acceso a los portales modulares

Un punto de partida especialmente tangible son las soluciones de portal modulares. Estas hacen visible la experiencia del cliente (CX) tanto para los clientes como para los empleados y los responsables de la toma de decisiones. Los portales pueden facilitar el autoservicio, estructurar los procesos de servicio, poner en marcha los procesos de ventas, aportar transparencia a los datos y agrupar las interacciones con los clientes. Sin embargo, hay algo fundamental que hay que tener en cuenta: un portal no es toda la estrategia de CX. Es el acceso visible a un entorno de procesos, datos y sistemas perfectamente integrado.

Si se implementa correctamente, un portal actúa como puente entre la interfaz de cliente, SAP CX, SAP S/4 HANA o SAP ECC, los procesos de negocio existentes, el nivel de integración y las operaciones.

Se puede empezar a pequeña escala —por ejemplo, con un proceso de atención al cliente o de gestión de consultas claramente delimitado— y ampliarlo posteriormente de forma modular: con servicios de autoservicio adicionales, funciones de comercio electrónico, procesos de ventas, lógica de campañas, documentos, información de estado o interacciones basadas en la inteligencia artificial.

Ahí radica precisamente la utilidad práctica: las empresas no tienen que hacerlo todo de una vez. Pueden empezar con un primer paso concreto que aporte valor y ampliarlo paso a paso hasta llegar a una arquitectura de experiencia del cliente más completa.

De las primeras ideas a la acción

Muchas empresas saben que deben mejorar la experiencia del cliente, pero no quieren lanzarse a un gran programa de transformación. A menudo, lo que falta no es la voluntad de cambiar, sino un marco sólido desde el que empezar: ¿en qué punto nos encontramos hoy? ¿Y hay áreas de actuación concretas?

El enfoque se centra en los retos actuales, el entorno de sistemas existente, las discontinuidades detectables en los procesos, los objetivos empresariales y los posibles casos de uso. Partiendo de ahí, un taller ofrece la oportunidad de sentar unas bases estructuradas para la priorización, la hoja de ruta y el valor empresarial. La colaboración con un socio puede ayudar a empezar poco a poco, a integrar la experiencia del cliente (CX) en un modelo coherente de procesos, datos y operaciones, y, posteriormente, a ampliarla a gran escala.

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