El experimento CCoE

Si un cliente actual de SAP cree en las promesas de Rise with SAP, en el futuro no necesitará ni un CCC ni un CCoE: pero eso es solo marketing y una promesa vacía de SAP. Numerosos clientes actuales de SAP y socios de la comunidad SAP han informado en los últimos meses de que ocurre todo lo contrario: quienes firmaron un contrato Rise with SAP tuvieron que ampliar su equipo básico de SAP (Customer Center of Expertise) o delegar más tareas a proveedores de servicios. ¡Rise realmente da mucho trabajo!

De este modo, la idea de SAP del CCoE se convirtió en un campo de experimentación para el soporte básico de SAP. ¿Por qué? Con un sistema SAP ERP en la nube, no se resuelve ni uno solo de los problemas del anterior sistema ERP/ECC 6.0. Las copias del sistema, la gestión de permisos, la administración de usuarios, la supervisión y la automatización, los lotes y las actualizaciones de programas, etc., siguen estando en la agenda del equipo de TI propio. Algunas tareas se pueden delegar a SAP a través de un sistema de tickets Rise, pero SAP no actúa de forma proactiva en el marco de un contrato Rise: el cliente actual de SAP debe crear un ticket para cada trabajo. Por lo tanto, los conocimientos sobre S/4, la administración de TI y la arquitectura empresarial siguen siendo responsabilidad de un CCoE.

Los clientes actuales de SAP se encuentran, por tanto, en un punto de inflexión histórico único, cuyo núcleo no es solo la inevitable migración a S/4 Hana a más tardar en 2033, sino también el cambio fundamental de un mundo informático monolítico y centrado en las instalaciones a una arquitectura híbrida en la nube altamente compleja que, en última instancia, no está gestionada ni protegida por un contrato Rise. Por lo tanto, esta transición es mucho más que un simple cambio técnico de versión.

La conversión a S/4 Rise supone un gran reto desde el punto de vista económico, organizativo (el experimento CCoE), técnico y de derechos de licencia. En el centro de este profundo cambio se encuentra la unidad organizativa que tradicionalmente ha garantizado la estabilidad y el buen funcionamiento de las „joyas de la corona“ de la empresa: los sistemas SAP ERP (S/4, la nueva SAP Business Suite y SAP Cloud ERP): el Centro de Competencia del Cliente (CCC), actualmente renombrado como Centro de Experiencia del Cliente (CCoE).

A principios de este año, SAP y DSAG e. V. preguntaron: ¿En qué medida son relevantes los siguientes temas para sus planes de inversión para 2025? n=243, fuente: DSAG

El CCC tiene una larga y exitosa trayectoria. Funcionaba como modelo operativo organizativo y centro de competencia certificado dentro de la organización de TI del cliente existente de SAP. La tarea principal del CCC era coordinar la TI interna con el soporte de SAP, optimizar el rendimiento general de las operaciones de SAP y servir de centro neurálgico para la colaboración entre TI y las áreas de negocio. En el nuevo mundo de S/4 Rise, caracterizado por la agilidad y los ciclos de actualización más cortos, el CCoE se convertirá en la garantía del éxito.

El papel del CCoE es bipolar: por un lado, debe mantener al día el complejo funcionamiento de S/4 Rise y, por otro, impulsar la transformación digital estratégica. Desde el punto de vista económico, los responsables del CCoE y el CIO deben organizar conjuntamente el funcionamiento operativo de las aplicaciones SAP. Dadas las escasas ventanas de mantenimiento y la necesidad de mantener los sistemas disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, el CCoE debe demostrar las ganancias en eficiencia mediante la automatización. Se trata de ahorros de costes y recursos que deben ser significativos gracias a la automatización completa de los procesos.

Automatización y tickets

Desde el punto de vista organizativo, el CCoE es el punto focal que nota la escasez de personal cualificado en administradores de SAP Basis, agravada por las jubilaciones, la falta de mano de obra, el aumento de la carga de trabajo de los proyectos Rise with SAP y el sistema de tickets Rise. La automatización sería la respuesta lógica para aliviar la carga de trabajo de los empleados y liberarlos para tareas de mayor valor. Además, el CCoE debe estructurar la función de coordinación de la nube del departamento de TI, algo de lo que SAP no se hace responsable en el marco de Rise. En casos seleccionados, SAP „regala“ un arquitecto empresarial con experiencia en LeanIX. Un nuevo enfoque esencial es la gobernanza Clean Core en el mundo S/4, en la que el CCoE debe garantizar la habilitación, la gobernanza y la comunicación; también en este caso, el cliente existente con el CCoE debe valerse por sí mismo.

Desde el punto de vista técnico, el CCoE debe gestionar un entorno de sistemas híbrido (ECC 6.0, S/4 Hana, SAP Cloud ERP y Non-SAP). Esto requiere llevar a cabo un mantenimiento complejo (parches e innovaciones en muchos entornos de sistemas paralelos). Las tareas rutinarias que siguen realizándose manualmente o mediante scripts complicados son numerosas y propensas a errores: parches del núcleo SAP, implementación de objetos de autorización, ajustes en la configuración de perfiles, creación de entornos de pruebas y copias del sistema.

Aquí es donde entran en juego las suites de automatización especializadas, como Empirius Planning and Operations Suite (EPOS), que actúan como punto central de gestión para las infraestructuras de TI de SAP con el fin de realizar estas tareas recurrentes de forma totalmente automatizada. Herramientas como Ansible de Red Hat apoyan la automatización de las cargas de trabajo de SAP (implementación, configuraciones, mantenimiento) y son cada vez más capaces de automatizar también las operaciones SAP en curso (por ejemplo, la gestión de derechos).

En lo que respecta a los derechos de licencia, el CCoE, como unidad responsable de la gestión de contratos, se encuentra en una situación de tensión permanente. La lista de precios de SAP para S/4, con más de 300 líneas y 200 páginas, es compleja y genera incertidumbre entre los clientes existentes. Ni siquiera el paso a la nube (Rise with SAP) ofrece garantías contra los errores de licencia. El cliente actual de SAP sigue siendo responsable del cumplimiento normativo. Por lo tanto, el CCoE debe desarrollar cálculos y estrategias para gestionar la complejidad y los riesgos técnicos, contractuales y comerciales asociados.

Brecha crítica en Cloud ALM

La gestión del ciclo de vida de las aplicaciones (ALM), que es el conjunto de métodos y herramientas para administrar el entorno SAP, es el área de trabajo central donde más se nota la transformación. Con SAP Cloud ALM (CALM), SAP ha creado la solución estratégica sucesora del consolidado SolMan (SAP Solution Manager), orientada principalmente a soluciones centradas en la nube, como S/4 Cloud, SuccessFactors y Ariba.

Sin embargo, un análisis crítico muestra que CALM no es actualmente una alternativa completa a SolMan. Mientras que SolMan ofrecía amplias funciones para la gestión de proyectos, la supervisión, la gestión de incidentes y cambios y la gestión de pruebas, y se utilizaba de forma centralizada en grandes entornos informáticos, CALM solo puede desarrollar actualmente su pleno potencial de servicio de forma parcial para entornos locales o IaaS/nube privada. Desde el punto de vista de los usuarios, una grave deficiencia es la falta de funciones para la gestión de servicios de TI (ITSM) en CALM.

Aunque CALM admite la gestión de pruebas y la automatización de las operaciones, ya que ofrece mecanismos para responder automáticamente a situaciones de fallo y se integra con SAP Intelligent RPA y SAP Workflow Management (ambos en BTP), el control real del transporte se lleva a cabo a través de servicios externos, como Cloud Transport Management Service. Además, CALM no proporciona los datos de análisis necesarios para la adaptación o el desarrollo ulterior de las aplicaciones Fiori, por lo que siguen siendo necesarias herramientas de análisis externas.

SAP for Me: el portal de autoayuda

SAP for Me es el completo portal de autoservicio de SAP, diseñado para ayudar a los clientes a gestionar su entorno de sistemas SAP y sus licencias. Para los gestores de licencias, ofrece funciones como la supervisión del uso y el rendimiento de la API, así como la planificación del mantenimiento. Sin embargo, hay que señalar que este portal, que es una herramienta informática importante para los empleados del CCoE, sufre repetidamente fallos y interrupciones en el servicio. Esto provoca molestias y trabajo improductivo en el CCoE. Teniendo en cuenta los requisitos futuros de los agentes de IA y SAP BDC, que exigen una disponibilidad del 100 %, los responsables del CCoE critican duramente esta falta de estabilidad y fiabilidad informática.

Las adquisiciones de SAP Signavio y SAP LeanIX posicionan estratégicamente a SAP en el ámbito de la inteligencia de procesos empresariales (BPI) y la arquitectura empresarial (EA). SAP Signavio se utiliza principalmente para la transformación de procesos (rediseño/reingeniería de procesos empresariales). Mediante la minería de procesos y herramientas basadas en IA (como la minería de tareas y comunicaciones), se lleva a cabo un análisis objetivo y basado en datos de los flujos de procesos reales en el sistema SAP (tal y como se desarrollan realmente). De este modo, Signavio identifica los factores que influyen en los costes de los procesos, la complejidad y el potencial de automatización, lo que sienta las bases para determinar qué procesos deben estandarizarse y, a continuación, someterse a prueba.

SAP LeanIX, por su parte, cubre la arquitectura empresarial. Se entiende como una herramienta para la transparencia del panorama informático y como modelo para la arquitectura futura (en el marco de la transformación S/4 y Cloud ERP). El análisis crítico de estas herramientas informáticas desde el punto de vista del CCoE se centra en el desafío bipolar: las herramientas son instrumentos estratégicos que se encuentran al inicio del proceso ALM, mientras que la automatización y la supervisión son herramientas operativas para el funcionamiento posterior. El cliente actual de SAP debe organizar la simultaneidad de la minería de procesos (Signavio) y las pruebas automatizadas en funcionamiento (CALM, automatización básica).

Los críticos dudan del valor añadido directo desde el punto de vista económico y organizativo de LeanIX y Signavio si SAP no ofrece una estrategia clara para la coordinación de estas complejas herramientas.

SAP ha adquirido WalkMe para reforzar la asistencia a los usuarios. WalkMe, la plataforma de adopción digital, tiene como objetivo aumentar la productividad y reducir los riesgos identificando dónde se producen las fricciones y proporcionando asistencia y automatización personalizadas directamente en los flujos de trabajo de los usuarios (en todas las aplicaciones involucradas, incluidas las que no son de SAP). WalkMe tiene como objetivo ayudar a adoptar nuevas funciones de forma rápida y eficiente, lo que mejora la aceptación por parte de los usuarios, un factor crítico para el éxito de la implementación de nuevos sistemas SAP.

La arquitectura básica de S/4 requiere medidas específicas en materia de supervisión y automatización. La migración a S/4 Hana exige un gran número de integraciones. Los sistemas informáticos ya no suelen ser monolíticos, sino híbridos (locales, nube privada, nube pública, sistemas no SAP). Este entorno fragmentado complica la supervisión integral. A pesar del aumento del riesgo, muchos clientes actuales de SAP tienen dificultades para llevar a cabo una supervisión completa en tiempo real de sus entornos SAP. El CCoE debe garantizar una supervisión completa de las interfaces y las aplicaciones (como Fiori) para detectar los problemas de forma proactiva. Soluciones como New Relic ofrecen observabilidad de pila completa y supervisión de procesos empresariales a través del backend de SAP y Fiori.

Transición a la nube y Rise with SAP: a pesar del contrato Rise, las responsabilidades con un nuevo modelo operativo en la nube siguen recayendo en los clientes actuales de SAP. ¿Se trata de un experimento CCoE? Fuente: SAP

Observar, comprometerse, actuar

La tendencia es combinar la supervisión y la automatización (observar, intervenir, actuar). El objetivo es la autorreparación durante el funcionamiento (por ejemplo, ampliación automatizada de discos, reinicio de copias de seguridad). Plataformas como Avantra utilizan AIOps (inteligencia artificial para operaciones de TI) para simplificar las operaciones de TI y acelerar la resolución de problemas en entornos complejos. Sin embargo, en Rise with SAP, el acceso a las operaciones de SAP está restringido, lo que dificulta el trabajo de las herramientas de automatización habituales en el mercado, especialmente cuando se procesan procesos de extremo a extremo. Algunas interfaces heredadas ya no están disponibles. Por lo tanto, las soluciones de automatización de cargas de trabajo deben ser compatibles con Rise e, idealmente, funcionar directamente desde el sistema SAP (como Honico BatchMan).

El concepto de SAP Business Data Cloud (BDC) tiene como objetivo crear una base de datos semánticamente integrada para la empresa inteligente. El BDC y las tecnologías asociadas (Databricks, Snowflake como soluciones de lago de datos de hiperescaladores) están revolucionando la arquitectura de datos, ya que podrían sustituir al almacén de datos clásico (DWH). El trabajo del CCoE y de SAP Basis se ve enormemente influido por este desarrollo:

En lugar del almacenamiento monolítico de datos, surgen entornos híbridos distribuidos que requieren streaming de datos y análisis de big data. El CCoE debe garantizar la gobernanza de las numerosas API necesarias para el intercambio de datos entre SAP Cloud ERP (S/4 Hana) y plataformas cloud externas. El CCoE debe abordar la cuestión de la soberanía de los datos. La concesión de licencias se vuelve compleja cuando los datos de SAP fluyen hacia modelos LLM externos fuera del ecosistema SAP.

Además, el CCoE debe disponer de una estrategia integral de salida de la nube, ya que los proveedores de servicios en la nube, incluido SAP, podrían eliminar los datos cuando finalicen los contratos. De este modo, el CCoE se convierte en un socio estratégico que debe establecer la conexión entre el almacenamiento de datos de Hana y PAL (Predictive Analytics Library) y los requisitos de las herramientas de análisis en la nube (Data Fabric, Data Hub).

El CCoE es la unidad organizativa central que debe garantizar la gobernanza de la seguridad y el cumplimiento normativo (por ejemplo, SoD, gestión de autorizaciones). Las preocupaciones sobre posibles violaciones del sistema están justificadas entre los clientes actuales de SAP. El mayor reto operativo es la gestión mensual del SAP Patch Day. SAP proporciona notas de seguridad (Security Notes), pero la comprobación manual de la relevancia y la implementación de los hotfixes suelen ser deficientes debido a la falta de recursos.

La visión de SAP sobre la transformación empresarial: pasar de la rutina al apoyo al crecimiento y a los nuevos modelos de negocio, pero el cliente actual debe asumir la responsabilidad de actuar de forma proactiva.

La automatización (por ejemplo, mediante software especializado que se encarga de recopilar, priorizar e iniciar acciones para las notas de seguridad de SAP) es la única forma de garantizar la seguridad a largo plazo y reducir drásticamente los tiempos de resolución de errores. En el caso de las soluciones en la nube de SAP, la responsabilidad del cumplimiento normativo y la seguridad de las aplicaciones sigue recayendo en el cliente (CCoE), a pesar del contrato Rise with SAP, incluso si el hiperescalador (por ejemplo, Azure, AWS) o la propia SAP garantizan un alto nivel de seguridad de la infraestructura. El CCoE debe abordar activamente el cumplimiento de las leyes (como el RGPD) en la nube pública. El CCoE también es responsable de mantener conceptos de autorización actualizados y transparentes; en este caso, SAP tampoco asume ninguna responsabilidad mediante un contrato Rise.

En resumen, se puede afirmar que, en la era de S/4 Hana y SAP Cloud ERP (nueva SAP Business Suite), el CCoE se ha convertido en el centro neurálgico estratégico. Debe conservar la función del CCC tradicional —el control perfecto y automatizado de la sala de máquinas de SAP— y, al mismo tiempo, adaptar la estrategia de SAP resolviendo la tensión bipolar entre el diseño estratégico de procesos (Signavio y LeanIX) y la estabilidad operativa de las TI (automatización y supervisión).

Sin este servicio integral —desde el punto de vista económico, mediante la optimización de costes y la claridad en materia de licencias; desde el punto de vista organizativo, mediante la automatización para aliviar la carga de trabajo del personal especializado; y desde el punto de vista técnico, mediante una supervisión completa y una ciberseguridad robusta—, los clientes actuales de SAP no podrán llevar a cabo la compleja conversión a S/4 de forma segura y satisfactoria.