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Satisfacción del cliente

Para SAP, la satisfacción del cliente es una parte muy importante del modelo de negocio. Después de todo, el primer sistema SAP se desarrolló en el hardware del cliente. Desde entonces, muchas ideas de los usuarios han encontrado su camino en el ERP de SAP.
Peter M. Färbinger, Revista E3
26 mayo 2023
Comunicación interna
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Este texto ha sido traducido automáticamente del alemán al español.

Net Promoter Score

En mayo se podía leer lo siguiente en las noticias empresariales sobre Lufthansa: La satisfacción del cliente ha alcanzado un punto bajo en todo el Grupo, como indica el llamado Net Promoter Score (NPS): Esta cifra clave describe el porcentaje de clientes que recomiendan un producto a otros. Las compañías de red del Grupo Lufthansa alcanzaron recientemente una puntuación de sólo 35, la filial de bajo coste Eurowings 37.

¿Punto bajo? Lufthansa y sus filiales pueden considerarse afortunadas. Hace tan solo unos años, la puntuación Net Promoter Score de SAP era negativa. Ahora, Bloomberg ha informado para 2022 de que el Customer Net Promoter Score ha caído siete puntos hasta situarse en sólo más tres. Por tanto, SAP solo tiene un dígito a favor de los clientes existentes. Como Bloomberg señala sarcásticamente en el análisis de SAP, SAP alcanzó así el extremo inferior del rango de previsión.

A partir de aquí todo va cuesta abajo, podría cantar Christian Klein. Un Net Promoter Score de tres puntos es un desastre para SAP. El proveedor de ERP vive en gran medida de la confianza y el afecto de sus clientes actuales. Con interfaces abiertas, código abierto y computación en la nube, los clientes actuales de SAP pueden actuar de forma mucho más ágil e independiente con S/4 que en los tiempos de R/3 y ECC.

En el pasado, si un cliente de SAP tenía un problema de software, lo normal era consultar la lista de precios y condiciones (SAP-PKL). ¿Dónde más se podía encontrar una solución al problema de ERP? En la actualidad, los usuarios disponen de muchas fuentes para encontrar una solución al problema. Los defensores innovadores del código abierto miran a ver si se puede encontrar algo en GitHub. Los que ya han aparcado su sistema con un hiperescalador probablemente les preguntarán si existe una solución a su problema.

Hace muchos años, SAP tuvo que abandonar el ambicioso programa Leonardo porque sus propios clientes actuales tendían hacia los productos de Microsoft, Google y Amazon cuando se trataba de IoT, IA, ML y blockchain. Las cosas no mejorarán mucho en el futuro. Los clientes existentes de SAP se han emancipado en los últimos años. El SAP PKL ya no es la biblia de todos los procesos empresariales. Como dice el refrán: ¡otras madres también tienen hijas guapas!

Una mayor pérdida de confianza y un nuevo descenso de la puntuación neta del promotor del cliente por debajo de cero tendría un impacto directo en las cifras de ventas de SAP. Así que no es una cuestión de gustos personales si a los clientes actuales les gusta o no el CEO de SAP, Christian Klein, sino que esta escala de popularidad tiene que ver con muchos millones en ventas.

Con las últimas noticias de los mercados financieros, SAP ya ha tenido que revisar a la baja sus ambiciosos objetivos de ingresos por la nube, porque la computación en nube no es muy popular entre los clientes actuales. ¿Qué le parece el Net Promoter Score de la nube? SAP generará 500 millones menos con la nube, mientras que el grupo en su conjunto crecerá.

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Peter M. Färbinger, Revista E3

Peter M. Färbinger, editor y redactor jefe de E3 Magazine DE, US y ES (e3mag.com), B4Bmedia.net AG, Freilassing (DE), E-Mail: pmf@b4bmedia.net y Tel. +49(0)8654/77130-21


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Lugar de celebración

En breve recibirá más información.

Fecha del acontecimiento

Miércoles 21 de mayo y
Jueves, 22 de mayo de 2025

Entrada anticipada

Disponible hasta el viernes 24 de enero de 2025
390 EUROS sin IVA

Entrada normal

590 EUROS sin IVA

Lugar de celebración

Hotel Hilton Heidelberg
Kurfürstenanlage 1
D-69115 Heidelberg

Fecha del acontecimiento

Miércoles, 5 de marzo, y
Jueves, 6 de marzo de 2025

Entradas

Entrada normal
590 EUR sin IVA
Entrada anticipada

Disponible hasta el 20 de diciembre de 2024

390 EUR sin IVA
El acto está organizado por la revista E3, publicada por B4Bmedia.net AG. Las presentaciones irán acompañadas de una exposición de socios seleccionados de SAP. El precio de la entrada incluye la asistencia a todas las ponencias de la Cumbre Steampunk y BTP 2025, una visita a la zona de exposición, la participación en el acto nocturno y el catering durante el programa oficial. El programa de ponencias y la lista de expositores y patrocinadores (socios de SAP) se publicarán en este sitio web a su debido tiempo.