El camino hacia el éxito de la distribución omnicanal

Hoy en día, muchas empresas siguen el camino de la omnicanalidad. Quieren aprovechar la oportunidad para abrir nuevos modelos de negocio y mercados objetivo con el comercio electrónico, como las ventas directas B2C. Han reconocido la necesidad de mejorar de forma sostenible la experiencia del cliente. Sin embargo, el éxito de las ventas omnicanal y, por tanto, el camino hacia el B2B2C, debe elaborarse en detalle y aplicarse con las tecnologías más avanzadas. Un enfoque estratégico y un concepto de ventas claro son fundamentales para el éxito.

Por encima de todo, es importante una estrategia de procesos central e interdisciplinar. En concreto, esto significa una combinación de ventas, marketing, servicio y comercio. Esto puede verse muy bien en el ejemplo del marketing. Adaptando los procesos de marketing del B2C, el B2B puede convertirse en un gran beneficiario. Por un lado, mediante enfoques de marketing personalizados para los clientes B2B, así como procesos inteligentes de captación y nutrición de clientes potenciales. Si estos procesos están vinculados a las ventas, el marketing apoya proactivamente las ventas y crea un valor añadido inusualmente grande para el mercado B2B.

También en el comercio, el personal de ventas necesita una plataforma que no vea como una competencia para su negocio, sino como un complemento útil. Si, por ejemplo, los productos aptos para B2C, como materiales sencillos o piezas de recambio, están disponibles a través de una tienda o se puede acceder a la información en línea, el personal de ventas puede aliviarse y concentrarse mejor en los casos de venta potencialmente relevantes. Esto es especialmente cierto cuando se trata de configuraciones de productos complejas o dependencias en la combinación de productos. En estos casos, el departamento de ventas actúa como asesor para desarrollar la mejor solución posible orientada al cliente. 

Está claro que la distribución omnicanal es cada vez más importante. Para que tenga éxito, hay tres aspectos a los que debe prestarse especial atención. En primer lugar, el diseño de los puntos de contacto con el cliente. Aquí es importante prestar atención a la centralidad del cliente, ofrecer el contenido adecuado y elegir una arquitectura sostenible. En segundo lugar, el establecimiento de modelos de venta híbridos. Esto incluye la accesibilidad digital y el asesoramiento personal. En tercer lugar, el establecimiento de tiendas en línea o portales de clientes. Es fundamental establecer procesos de venta ágiles y visualizados de forma atractiva, explotar los potenciales de venta cruzada y upselling y ofrecer personalización y configuración a los clientes.

Las empresas solo pueden retener y captar clientes a largo plazo con modelos de negocio innovadores y una experiencia del cliente optimizada de forma constante. La clave para ello es la gestión digital de la experiencia del cliente, es decir, la optimización del enfoque del cliente en todos los puntos de contacto digitales. Este objetivo global es tan crítico para el éxito de los conceptos omnicanal como la calidad de las soluciones informáticas utilizadas para este fin. La integración de extremo a extremo es un requisito previo necesario para que el B2B2C funcione.

También para las empresas B2B, el viaje no terminará con B2B2C. En el futuro, el concepto B2E, es decir, de empresa a empresa, también se impondrá cada vez más. Las palabras clave son: venta social, ventas 2.0 (marketing de contenidos y generación de clientes potenciales propios a través de canales de medios sociales) y venta virtual. A la inversa, esto significa de nuevo nuevos canales de venta.

Debería haber quedado claro que la omnicanalidad sólo funciona si se persigue un concepto integrado. Pero no hay que dejarse abrumar por esto. También sólo funciona si se empieza. Por ejemplo, creando una tienda pero vendiendo en ella únicamente productos estándar. Sin embargo, cuando se da el primer paso, siempre hay que tener en cuenta que al final debería ser posible integrar aún más procesos. Por lo tanto, los procesos, especialmente en los canales de venta, deben adaptarse desde el principio para que la digitalización aporte valor añadido a los clientes y a la empresa. Así es como tiene éxito la transformación de B2B a B2B2C y en el futuro a B2B2C2E: con tecnología y procesos.