Plataforma flexible para la distribución del futuro

Muchos sistemas tienen ya sus años y solo pueden seguir desarrollándose para adaptarse a las nuevas condiciones con un gran esfuerzo. Por ello, el fabricante de tecnología médica Raumedic ha decidido sustituir el antiguo sistema SAP CRM por SAP Sales Cloud y SAP CPQ. También porque se acerca el final del mantenimiento de SAP Business Suite 7.

No es ninguna novedad que las empresas tienen que plantearse qué soluciones deben sustituir a la Business Suite de SAP. Esto también se aplica a CRM 7.0. Es lógico que muchos clientes existentes de SAP estén planeando una transición a C/4 Hana Customer Experience (CX). Raumedic, un fabricante internacional de tecnología médica con sede en Helmbrechts, Baviera, eligió deliberadamente el componente SAP Sales Cloud dentro de la plataforma C/4. También porque el esfuerzo de desarrollo habría sido demasiado elevado para adaptar el antiguo CRM 7.0 a los requisitos modificados. Junto con la consultora de gestión y TI MHP, el año pasado se introdujeron Sales Cloud y CPQ (Configure Price Quote). Y esto completamente a distancia.

Raumedic lleva más de 70 años desarrollando, fabricando y distribuyendo tubos, piezas moldeadas, sistemas complejos y productos médicos para diversas aplicaciones diagnósticas y terapéuticas. A menudo se trata de ideas complejas y específicas del cliente que Raumedic transfiere a conceptos económicos de producto y fabricación y que también produce en sus propias instalaciones de producción a petición del cliente.

Raumedic está creciendo y tiene grandes objetivos: consolidar su posición en los mercados europeo y asiático e impulsar el desarrollo de su negocio en Norteamérica, el mayor mercado mundial de tecnología médica y farmacéutica. Estos objetivos deben alcanzarse con una red de ventas mundial y empresas de ventas propias en los mercados principales de Europa, Asia y EE.UU., que puedan garantizar a los clientes médicos y farmacéuticos, así como a los usuarios finales en hospitales y consultas médicas, una alta disponibilidad de productos en todo momento. Esto requiere una respuesta rápida a las consultas de los clientes, así como una oferta fija y la realización de los deseos individuales de los productos.

Salida: SAP CRM 7.0

El sistema on-prem SAP CRM 7.0 existente, que se había introducido en 2011, ya no podía satisfacer los nuevos requisitos. Esto significa, en particular, un procesamiento y una evaluación más rápidos de las ideas de los clientes (proyectos), así como la creación precisa y puntual de ofertas. Esto no era posible, o solo era posible con gran dificultad, con el sistema existente y las diversas herramientas como Access y Excel.

El departamento de ventas de Raumedic había trabajado principalmente con el sistema CRM, manteniendo y procesando clientes y clientes potenciales. El equipo de gestión de productos utilizaba hojas de cálculo de Excel y creaba sus proyectos en ellas. Los clientes del sector médico se dirigían al departamento de ventas de Raumedic para solicitar la fabricación de un producto personalizado. El departamento de ventas de Raumedic almacenaba estas consultas de clientes en el sistema CRM.

Junto con la dirección de producto, se examinó si la idea de producto era una oportunidad interesante o no. La atención se centró en la viabilidad económica y la consideración de si la idea podría convertirse realmente en un producto, por ejemplo, la producción de una manguera de silicona individual. Si la idea de producto era viable, el cliente potencial existente se convertía en una oportunidad. Para ello, la dirección de producto creó un proyecto en Excel para almacenar datos relevantes como dimensiones, material, márgenes, etc. A continuación se evaluó el proyecto.

Finalmente se creó una oferta en un documento de Word. Para ello, había que transferir los datos del cliente desde el sistema ERP, copiar los datos del producto desde Excel y añadir los planos desde otro programa. El proceso, desde la consulta hasta la oferta y el pedido real (lead-to-order), llevaba mucho tiempo y a menudo era incorrecto debido a las numerosas interrupciones del sistema.

Otro problema: las numerosas listas de Excel que se almacenaban de forma descentralizada en distintas versiones. Como consecuencia, las oportunidades importantes no podían priorizarse con la suficiente rapidez. Por tanto, era necesario un cambio: había que optimizar y acelerar los procesos de oferta. Los formularios de oferta debían poder adaptarse individualmente, pero con rapidez y sin grandes conocimientos técnicos. Además, era necesario rediseñar todo el proceso de gestión de oportunidades para el negocio de proyectos. Todas las tablas de Excel en las que se evaluaban las oportunidades en el negocio de proyectos debían pasar a la historia.

Christian Vogler, consultor informático de aplicaciones SAP en Raumedic: "Queríamos agilizar nuestros procesos de venta. Dos palancas debían contribuir a ello: por un lado, un tratamiento más rápido de las ideas de productos potenciales. Por otro, la creación más precisa y rápida de ofertas. Esto no habría sido posible con el antiguo sistema CRM o sólo con un elevado esfuerzo de desarrollo. Por eso nos decidimos conscientemente por SAP Sales Cloud como nueva solución CRM, también debido al fin del mantenimiento de SAP CRM 7.0 y el cambio completo a S/4 Hana."

Nube de ventas como SaaS

SAP Sales Cloud se ofrece como Software as a Service (SaaS) en la nube y, por tanto, también se puede acceder a ella sin conexión VPN. Además, SAP Sales Cloud puede integrarse de forma flexible en el sistema S/4. Tras un proceso de licitación, Raumedic eligió a la consultora de gestión y TI MHP para implantar SAP Sales Cloud en junio de 2020.

Vogler: "Nos convenció el carácter abierto y honesto del equipo del proyecto y de su ejecución. Una mezcla de enfoque ágil y modelo tradicional en cascada."

SAP Configure Price Quote (CPQ) simplifica el proceso dentro de la creación de presupuestos. CPQ es una potente herramienta de configuración basada en la nube y un componente de SAP Sales Cloud y SAP Customer Experience Suite.

Stephan Jung, Senior Manager de MHP y responsable del proyecto de implantación: "Habíamos considerado SAP CPQ como una opción de solución complementaria. Vimos que Raumedic tenía que crear muchas ofertas personalizadas. El departamento de ventas dedicaba mucho tiempo a ello hasta que la oferta final llegaba finalmente al cliente. CPQ debía ayudar a Raumedic, en particular, a crear ofertas personalizadas para la fabricación de productos complejos de tecnología médica de forma más rápida y precisa para los distintos mercados de Raumedic."

Una de las especificaciones más importantes era que Sales Cloud se introdujera en SAP estándar, también para garantizar la máxima capacidad de lanzamiento a largo plazo.

Sobre la base de los requisitos definidos para SAP Sales Cloud y CPQ, las soluciones se construyeron sucesivamente y se probaron técnicamente. Por último, Sales Cloud y CPQ se configuraron en el entorno de calidad y se integraron con el mundo ERP.

La integración de CPQ, del que solo debía implementarse el sistema de presupuestos (Quote), resultó ser un reto técnico: Aunque SAP ofrece una integración preconfigurada en Sales Cloud, esta solo proporciona funciones básicas que pueden complementarse individualmente según los requisitos del cliente. Esto se debe al hecho de que CPQ fue adquirida recientemente por SAP y la herramienta aún no está totalmente integrada en la suite C/4 y ERP.

En el caso de Raumedic, por ejemplo, faltaban detalles en el intercambio de datos entre SAP ERP y CPQ. Para disponer rápidamente de conocimientos especializados y poder ejecutar el proyecto de forma rápida y coherente, se recurrió al equipo de SAP Expert Service. De este modo, se pudieron crear conceptos de solución para los requisitos de Raumedic en estrecha colaboración.

Un punto esencial eran las ampliaciones necesarias en SAP ERP para el suministro de datos de clientes y productos, que posteriormente se requerían en el componente CPQ de la plantilla de oferta. SAP no disponía de ningún escenario de integración estándar para ello. También hubo que realizar implementaciones individuales para la provisión y la posterior actualización en CPQ. Además, la plataforma de integración se amplió en consecuencia.

"Desarrollamos el constructo adecuado para Raumedic de forma rápida y coherente en SAP CPQ. Para ello, se realizaron implementaciones en SAP ERP y en SAP CPQ respectivamente, que permiten el intercambio de datos de clientes y productos. Esto significa que el sistema CPQ está perfectamente conectado con el entorno CRM y ERP y es crucial para acelerar todo el proceso lead-to-order. Ahora todos los procesos de venta están simplificados y conectados de principio a fin.", explica Jung.

Oportunidades y CPQ

Ahora el proceso es el siguiente: Se crea una consulta en SAP Sales Cloud para una oferta de producto individual, por ejemplo, componentes de moldeo por inyección de termoplásticos y silicona. La oportunidad se comprueba y evalúa en SAP Sales Cloud. Los empleados de ventas y gestión de productos (gestores de proyectos) ven una imagen uniforme de las distintas oportunidades y pueden ver de un vistazo cuál de ellas debe priorizarse. Si una oportunidad es prometedora, la oferta puede prepararse en CPQ dentro de la plataforma de integración. Para ello, los datos del cliente y del producto se extraen automáticamente del sistema ERP y se transfieren a la plantilla de oferta. A continuación se genera el documento, que puede personalizarse, por ejemplo, subrayándolo en color.

En cuanto la oferta está lista, se inicia automáticamente un proceso de aprobación. Si la oferta encaja, el equipo de ventas emite una aprobación. El estado actual de la oferta puede verse en SAP CPQ. Si el cliente está satisfecho, se puede enviar una orden de compra con la información necesaria a SAP ERP desde la oferta en SAP Sales Cloud. De este modo, las órdenes de producción pueden crearse en ERP y enviarse a producción.

Con la introducción de SAP Sales Cloud y la aplicación CPQ, el proceso de ventas, en especial el proceso lead-to-order, es muchas veces más rápido, ya que ahora las oportunidades y los presupuestos se pueden procesar en un solo sistema. Ya no es necesario cambiar de aplicación. Las oportunidades se pueden evaluar y priorizar más rápidamente en la nube.

En el futuro, también se podrá activar la inteligencia de acuerdos sobre esta base. Esta función puede ayudar al departamento de ventas a evaluar y priorizar las oportunidades en función del aprendizaje automático (puntuación inteligente).
de oportunidades). De este modo, el departamento de ventas puede centrarse en las oportunidades más prometedoras.

Plantillas CPQ

La nueva solución CRM también contribuye a que el proceso de oferta se haya simplificado considerablemente. Gracias a las plantillas CPQ, que pueden adaptarse con flexibilidad, el departamento de ventas puede crear ofertas específicas para cada cliente con mayor rapidez. Los márgenes pueden mostrarse de forma transparente para evitar descuentos no rentables. Las solicitudes de cambio pueden tenerse en cuenta en el sistema en tiempo real, incluso en una fecha posterior. En resumen: Raumedic puede proporcionar ofertas complejas más rápidamente y con mayor calidad, lo que en última instancia conduce a una mejor experiencia del cliente.

Christian Vogler: "Estamos muy satisfechos con los ajustes realizados por MHP. Ahora nos beneficiamos de procesos de ventas simplificados pero holísticos. La plataforma de ventas unificada, basada en la nube y escalable nos ayuda a reaccionar más rápidamente a la dinámica del mercado en el sector de los dispositivos médicos"."

Un proceso de oferta uniforme y simplificado permite crear ofertas complejas e individuales con mayor precisión y rapidez. El esfuerzo necesario para procesar las ofertas se ha reducido en un 50%. Ahora las oportunidades pueden evaluarse y procesarse en un solo sistema, y en el futuro también podrán priorizarse según un sistema de puntuación.

Existe un "único punto de verdad" para la información de precios y productos relevante para las ventas, así como para el historial de ventas específico del cliente. Toda la información está disponible en un solo lugar, lo que facilita la documentación, también en el contexto de un mantenimiento de registros limpio y conforme a las normas FDA y TÜV. El departamento de ventas dispone de más tiempo para el trabajo diario, ya que la información necesaria está disponible en un solo lugar, lo que también repercute positivamente en la calidad del contacto directo con el cliente.