Le CRM mobile reste un point faible

Les utilisateurs ont évalué leur satisfaction par rapport aux systèmes utilisés et aux services des fournisseurs sur la base de 36 caractéristiques avec des notes d'école (de 1 - très bon à 5 - médiocre). Les critères de satisfaction portaient sur le logiciel, le partenaire de maintenance, le partenaire d'implémentation et le projet d'introduction. L'utilité de l'utilisation du CRM a été examinée, tout comme les défis liés à l'introduction et à l'exploitation du CRM.

Dans l'ensemble, les utilisateurs sont tout à fait satisfaits de leurs solutions CRM et de leurs partenaires logiciels : lorsqu'on les interroge sur la satisfaction globale du système, la note moyenne est de 2 plus (1,92). L'évaluation moyenne de la satisfaction avec le partenaire de maintenance dans son ensemble était même un peu plus élevée (1,9).

Si l'on examine de plus près les différents aspects de la satisfaction, on obtient une image nettement plus nuancée. Alors que des aspects tels que la stabilité et la fonctionnalité du système ou l'accessibilité et la compétence du fournisseur confirment tout à fait les bonnes évaluations, d'autres réservent manifestement l'une ou l'autre mauvaise surprise : Les systèmes CRM obtiennent de moins bonnes notes notamment pour les aspects liés au système, à savoir les formulaires et les évaluations, l'utilisation mobile, l'adaptabilité et la documentation. Manifestement, les solutions CRM sont à la traîne dans ce domaine, malgré le développement rapide de la technologie.