Ventas directas y experiencia del cliente

Cada vez más empresas B2B se enfrentan al reto de situar en el centro de sus actividades comerciales no sólo a sus socios comerciales directos, sino también a los clientes finales. En los sectores industriales en particular se está produciendo un cambio: los fabricantes que tradicionalmente han operado en un segundo plano y han vendido productos a través de socios se están convirtiendo en creadores activos de la experiencia del cliente (CX) y están cada vez más en contacto directo con los clientes finales.

La industria se vuelca en el consumidor

Las fronteras entre B2B (empresa a empresa) y B2C (empresa a consumidor) son cada vez más difusas. Si quiere seguir teniendo éxito, debe dar forma activamente a experiencias positivas para el cliente e integrar estratégicamente la experiencia del cliente en su cultura corporativa.

El estudio "Industry goes Consumer" fue diseñado en colaboración con Sybit y realizado por Techconsult. Se encuestó a 200 empresas con 200 o más empleados de los sectores de la industria, el transporte, la construcción y el comercio mayorista de los países de habla alemana sobre el tema de la experiencia del cliente. Los déficits siguen siendo evidentes, y las estructuras de silos y las áreas de tensión a lo largo de la cadena de valor también están dificultando la implantación del D2C (directo al consumidor): Mientras las empresas intentan dirigirse al cliente final de forma directa y emocional, los minoristas y distribuidores siguen dominados por factores duros como la disponibilidad y el precio.

Estructuras de venta actuales, base: 200 empresas.

Los canales de venta han cambiado radicalmente en los últimos años. El B2B está en alza: la línea directa con el cliente final es cada vez más crucial. Así lo demuestra el estudio "Industry goes Consumer": Los que siguen vendiendo exclusivamente a través de socios corren el riesgo de quedarse atrás. Sin embargo, el camino hacia el cliente final parece complejo para muchos, pero también lleno de oportunidades. La transición al B2B2C está en pleno apogeo. El 89% de las empresas que aún venden exclusivamente a través de socios tienen previsto pasar a la venta directa.

La razón está clara: si entiende al cliente final, podrá retenerlo a largo plazo y diferenciarse de la competencia. Pero llegar hasta ahí es todo un reto. Faltan estructuras digitales, procesos claros y experiencia interna. El 94% necesita asesoramiento para crear estructuras D2C.

Al mismo tiempo, se reconoce que la experiencia del cliente es un factor decisivo para el éxito, pero rara vez se aplica de forma coherente. El estudio también muestra que la sobrecarga tecnológica está ralentizando muchas iniciativas. Centrarse demasiado en el cliente final puede poner en peligro las relaciones con los socios. Por lo tanto, se necesita un equilibrio estratégico y una visión clara de la CX. ¿Qué significa esto para su empresa?

Invertir hoy en CX, datos y venta directa no sólo garantiza la proximidad al cliente, sino también el éxito económico. El estudio completo ofrece información detallada y recomendaciones específicas para la acción. La venta directa es ya un complemento importante de las estructuras minoristas tradicionales. La mayoría, el 68% de las empresas encuestadas, sigue un enfoque híbrido en el que intervienen tanto la venta indirecta a través de socios como la venta directa al cliente final. El 32% restante vende actualmente sus productos exclusivamente a través de redes de distribuidores o socios.

Las redes de socios se quedan cortas

Muchas empresas reconocen la importancia estratégica de la venta directa, pero carecen de vías claras de implantación, estructuras digitales y conocimientos internos. Un modelo eficaz de venta directa al consumidor requiere un reajuste organizativo de gran alcance en consonancia con las necesidades de los clientes directos y los entornos de datos integrados.
Además, se están desarrollando nuevas competencias en marketing, ventas e informática, así como en comercio electrónico y servicios.

Para superar este conflicto de objetivos y establecer con éxito la venta directa, las empresas deben crear las condiciones internas que permitan centrarse en el cliente en todas las áreas y, al mismo tiempo, garantizar una coordinación basada en la asociación a lo largo de toda la cadena de valor.

Las empresas que quieran seguir modelos D2C deben invertir en entornos de datos integrados, alinear su estructura organizativa con las relaciones directas con los clientes y anclar estratégicamente la experiencia del cliente. Sólo entonces el D2C se convertirá en un diferenciador competitivo real. Los consultores externos y los proveedores de servicios informáticos pueden ayudar a las empresas a superar los obstáculos tecnológicos, crear soluciones basadas en datos para ofrecer experiencias de cliente coherentes y establecer con éxito modelos D2C.

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