Trampolín hacia lo digital

Las empresas necesitan ofrecer a sus clientes una experiencia sin fisuras en el entorno B2B. Las empresas lo han reconocido y consolidan cada vez más los procesos de ventas y servicios en un portal digital de clientes y servicios. Ya nadie puede negar sus ventajas. Para la industria manufacturera en particular, especialmente la ingeniería mecánica y de plantas, un portal es un beneficio real para los clientes y los fabricantes, porque las cosas son complejas aquí. Las plantas altamente técnicas con un gran número de componentes -hasta 80.000 son bastante realistas- exigen, no obstante, un apoyo cómodo en la adquisición de piezas de repuesto y el servicio al cliente.

Con los portales de clientes y servicios se digitalizan los puntos de contacto en el recorrido del cliente, lo que aporta un verdadero valor añadido. Quedarse a la espera u hojear catálogos ya no está a la altura de los tiempos y no debería esperarse más de nadie. Esto es especialmente cierto en sectores tradicionales como la ingeniería mecánica y de plantas, donde la adquisición de piezas de repuesto a menudo se sigue gestionando a través de canales analógicos.

La digitalización de la gestión de piezas de repuesto mediante la navegación en 3D en la máquina garantiza una identificación sencilla y fiable. El resultado es un elevado porcentaje de reparaciones a la primera. Y es que encontrar rápidamente la pieza de repuesto adecuada es, por supuesto, esencial para la producción del cliente de la máquina a fin de reducir los tiempos de inactividad. Otra ventaja es que el pedido puede iniciarse inmediatamente y la pieza de repuesto se registra automáticamente y se actualiza el stock en el portal. El archivo digital de la máquina complementa perfectamente la identificación de la pieza de recambio. La máquina se descompone digitalmente en sus partes individuales, lo que permite una vista general virtual y refleja la estructura.

El expediente de servicio ofrece ayuda concreta en caso de servicio: En caso necesario, se puede solicitar ayuda inmediata a través del portal de tickets o comunicarse directamente con un bot de servicio asistido por IA.

Ventaja competitiva

Para los fabricantes de máquinas e instalaciones, los servicios digitales innovadores son ahora imprescindibles para diferenciarse de la competencia. En concreto, esto significa hacer que los datos IoT sean utilizables y utilizar el gemelo digital para mapear y evaluar todos los datos de la máquina en tiempo real.

¿Cuáles son las ventajas? El estado de una máquina puede supervisarse automáticamente mediante Condition Monitoring 24 horas al día, siete días a la semana, es decir, 24×7.

La supervisión reduce significativamente los tiempos de inactividad y garantiza la máxima disponibilidad de los sistemas, uno de los factores más importantes en la producción. CPQ (Configure Price Quote) está directamente vinculado al portal del cliente como proceso previo al portal de servicios y como interfaz con ventas.

Una cara de la moneda es la máquina; la otra son las negociaciones sobre cantidades, descuentos a clientes u ofertas especiales para clientes que configuren una máquina concreta. Del mismo modo, es posible recibir asistencia cualificada sobre una configuración. Se trata de elementos importantes en el comercio electrónico y las ventas, como interfaz con el panorama general, donde se reúnen toda la información y los procesos. El proceso CPQ hace girar la rueda entre el comercio electrónico y el sistema de ventas y ofrece la ventaja decisiva cuando se trata de la digitalización en toda la empresa, donde una experiencia del cliente sin fisuras es primordial.

La calidad de los datos es siempre igual de importante. El mantenimiento continuo de los datos debe considerarse una tarea de los departamentos especializados, y viceversa: Si se ha descuidado el mantenimiento de los datos, hay que invertir tiempo antes de iniciar el proyecto. Un mantenimiento limpio de los datos maestros facilita la búsqueda de productos y su clasificación en función del uso previsto. El usuario se lo agradecerá.

Como en cualquier proyecto de mayor envergadura, es aconsejable sentar a la mesa a todas las partes interesadas en una fase temprana: TI, los departamentos especializados y la dirección como patrocinador. Al fin y al cabo, se trata de la estrategia global de la empresa, que debe servir de base para la digitalización de los procesos.

La estrategia de nube o no nube es un punto de debate recurrente. ¿Qué pasa con la seguridad de nuestros datos sensibles? ¿Quiero transferirlos a la nube o mantenerlo todo en las instalaciones? Esto último podría ser una tarea hercúlea. La introducción de sistemas en la nube, en particular, suele conllevar una reducción de los costes de administración. Hoy en día, las plataformas se definen por su escalabilidad, y especialmente cuando se construye un portal de clientes, estas capacidades son esenciales. El funcionamiento de un entorno local puede devorar fácilmente muchos recursos. Cuestiones como el almacenamiento regional de datos ya no son un argumento negativo gracias a las ubicaciones dedicadas de los centros de datos.